Typ av innehåll

Customer service representative on touch screen.

Mot målet om en ständigt förbättrad produkt

by Lisa Öhberg

Vad tycker kunderna och hur kan produkten bli bättre? Vi har gjort en kundundersökning för att ta reda på hur Aurora teleQ upplevs. I en intervju berättar Adam Strömberg och Joanna Klaman om resultat och förhoppningar.

– Vi som regelbundet träffar våra kunder får både positiv och negativ feedback, så vi har en idé om vad kunder och användare tycker. Men för att verkligen veta ville vi göra en mer omfattande undersökning där många fler får chansen att lämna feedback. Det ligger även i linje med våra företagsmål att ständigt förbättra produkten för våra användare – och då behöver vi ha ett mätvärde att starta med, säger Adam Strömberg, Product Specialist på Aurora Innovation.

Kundundersökningen gick både ut till personer med en administrativ roll i teleQ och som går många utbildningar, och till sjuksköterskor som jobbar hands-on med verktyget, samt till it-personal och receptionister.

– Vi har försökt nå hela spektrat av vår kundbas, säger Joanna Klaman, Customer Lifecycle Director på Aurora Innovation. Och vi har fått en väldigt bra svarsfrekvens. Det är många kunder och användare som har svarat, många som har engagerat sig med kommentarer och feedback, och det är vi enormt tacksamma för. Vi vill ju få information om hur vi kan göra vår produkt bättre, och det som är viktigast för oss – hur kan vi göra våra kunder ännu mer nöjda med teleQ?

Finsk förlaga till kundundersökningen

Vi har gjort liknande kundundersökningar i Finland – och en hel del av frågeställningen kommer därifrån, med anpassning till den svenska marknaden.

– Huvudfrågan i den sk NPS-undersökningen* är: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera Aurora teleQ som produkt till en kollega eller vän?”, säger Adam Strömberg.

Frågan är brett formulerad för att ge en helhetsbild. I fritextfält har kunderna fått berätta vad huvudanledningen till bedömningen är, samt kommentera övriga frågor.

– Sedan har vi ställt frågor för att kunna se eventuella mönster i olika typer av yrkesroller, om en viss grupp har någon speciell önskan, eller om kunder i olika regioner eller organisationer har det, säger Joanna Klaman.

Både Joanna och Adam lyfter fram att de är nöjda med svarsfrekvensen och allt engagemang som undersökningen medfört. Och att de fått bra feedback. Sedan finns det självklart saker att jobba på. Till exempel har de fått input och önskemål om fler manualer och kurser och utbildningar. Tidsaspekten är ibland en utmaning, det framgår av svaren att det ibland är svårt för sjuksköterskor att till exempel få tid att lära sig mer om produkten.

Ny kunskapsbank ska underlätta framöver

– Vi är i startgroparna med en ny kunskapsbank eller portal där det ska finnas tillgängliga manualer, instruktionsvideos och kalendarium med webinarium. När man vill lära sig mer om produkten ska det finnas EN plats där man enkelt kan hitta allt på samma ställe. Mycket av feedbacken som vi fått kommer vi att kunna adressera i den portalen, säger Adam.

Just nu är även en FAQ (frågor och svar) under uppbyggnad med svar på många av de frågor som framkommit. Vissa av önskemålen kan redan finnas i produkten, men man kanske inte känner till alla funktioner. FAQ:n finns på hemsidan: kundundersökning | Aurora Innovation

En viktig del framöver är att ta all input vi fått – och sprida internt till de olika avdelningarna och se till att förvalta och jobba vidare med önskemålen och synpunkterna – beroende på om det är en produktutvecklande eller specifik feedback.

– Vi vill nå ut till alla utifrån deras förutsättningar, med rätt information på rätt sätt, säger Joanna. Genom feedback från undersökningen har vi nu fått en utgångspunkt och när vi gör undersökningen igen är förhoppningen att vi ska ha mött den feedback vi fått.

– Ja verkligen, säger Adam. Vårt mål är ju att ta reda på vad våra användare tycker – och att de ska tycka att teleQ blir bättre.

 

*=Net promoter score är ett nyckeltal som används i kundundersökningar. Net promoter score bygger på frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?” Frågan besvaras sedan på en elvagradig skala från 0-10.

Har du en fråga?

Om du har en allmän fråga, använd formuläret till höger. Om din fråga är relaterad till försäljning, partners eller support, använd detta formulär