Ny teleQ-struktur gav nöjdare patienter och personal

Från ett ekorrhjul av otillgänglighet till omedelbara resultat med bättre arbetsmiljö och nöjdare patienter. Linda Berglund arbetar som distriktssköterska på Hofors hälsocentral och berättar om hur den nya teleQ-strukturen blev en enorm hjälp.

På Hofors hälsocentral använde man sig sedan tidigare av Aurora teleQ. Men tiden tycktes inte räcka till för att ta emot alla samtal och patienterna kom inte fram som de skulle.

– Vi hade ärvt ett äldre arbetssätt i teleQ, säger distriktssköterska Linda Berglund. Samtalen spillde hela tiden över och tillgängligheten var låg. Det i sig är ju aldrig bra för då kommer patienter in andra vägar där vi inte kan ta emot dem.

Linda menar också att de som rådgivningssköterskor fick ta emot många ärenden som inte skulle till dem – det kunde handla om samtal till BVC, fysioterapi och psykoterapi – samtal som tog tid från deras egna patienter.

Ny uppbyggnad av teleQ

– Vi behövde komma upp i tillgänglighet så vi tog kontakt med Aurora Innovation. Vi gick en kort utbildning i teleQ där utbildaren såg hur vi hade det och hur vi kunde göra det bättre. Vi ville dels att fysioterapin skulle ta egna samtal, samma sak med psykoterapi och BVC. Vi fick sedan förslag på en ny uppbyggnad och lösning av teleQ.

Linda berättar att de tidigare kunde få ta emot frustration från arga patienter som inte upplevde att de kom fram – till och med hotfulla patienter. Det var ett ekorrhjul där de aldrig kom ikapp. Utbildningen har nu lett till att hälsocentralen når sitt mål, en ökad telefontillgänglighet.

– Det blev bättre från dag ett. Vi fick omedelbara resultat, vilket var jätteroligt. Vi är en liten personalgrupp och det gör sådan stor skillnad när man sitter och kämpar i telefon, vår primära ingång för patienter är ju teleQ.

För Linda och hennes kollegor är måndagar och tisdagar de mest intensiva dagarna. Det är i början av veckan som de flesta patienter ringer primärvården. Senare under veckan kan de satsa mer på mottagningsarbete och övriga besök.

Ökad tillgänglighet – bättre för både patienter och sjuksköterskor

– Det är en mer positiv känsla nu, för det är inte så roligt att hela tiden få höra att folk inte kommer fram. Det är inte roligt att se siffrorna som står och tickar…det slipper vi nu, säger Linda.

Patienterna har också visat positiva reaktioner och är glada att det fungerar bättre. Efter att Hofors hälsocentral jobbat med den nya teleQ-strukturen i en och en halv månad kommer nu fler och fler samtal rätt.

– Det klart att det kan dippa nu också – om någon av oss är sjuka kan det ju ändå bli kö. Men numera blir vi isåfall klara med samtalen från telefonkön på tisdagen, säger Linda.

Linda tror även att de patienter som egentligen söker vård för till exempel psykisk ohälsa uppskattar att inte behöva berätta om sitt ärende för en rådgivningssköterska – utan kommer direkt till psykoterapin.

Nedan grafer visar antalet inkommande samtal till fyllda köer före och efter utbildningen. De röda staplarna visar samtal som inte kunde erbjudas en återuppringningstid och som istället möttes av ett talsvar som bad den inringande att återkomma nästa dag. Efter utbildningen och ny struktur i teleQ var antalet samtal till fyllda köer 0 (noll).