Samtalsmetodik för säkra samtal och tydlighet i jobbet

I Aurora teleQ handlar det mesta om samtal. Men hur får vi till ett bra sådant? Här berättar Elisabeth Almgren Eriksson – expert på samtalsmetodik för telefonrådgivning, om samtalsmetodik och ger tips på vad du kan göra om ett samtal irrat iväg.

Ordet metodik kan låta tekniskt, säger Elisabeth Almgren Eriksson. Samtidigt är det grunden för att utveckla skicklighet i att leda samtalet på ett professionellt sätt, grunden för samtalskonst.

Elisabeth Almgren Eriksson har lång erfarenhet av patientsamtal. Efter att ha arbetat som sjuksköterska och omvårdnadshandledare jobbade hon med sjukvårdsrådgivning – och det var här hon såg utmaningen med att få fram viktig information om patientens hälsotillstånd under just samtal. Sedan 2006 har Elisabeth arbetat med metodutveckling och utbildning i ämnet.

För att få till ett bra samtal är det viktigt att skapa förtroende. Här handlar det till stor del om att lyssna på och bekräfta patienten som ringer in.

Genom att använda en välkomnande hälsningsfras och röst, samt att lyssna på inringaren och använda en bekräftande metodik med stödljud och sammanfattningar, så kan du skapa förtroende, säger Elisabeth.

Riskerna med avsaknad av metodik

Ett samtal utan metodik kan däremot göra att sjuksköterskan blir mindre effektiv och snabbare trött, då telefonrådgivning är ett koncentrationskrävande arbete. Enligt Elisabeth kan samtalet även få större risker – både i bemötande och den medicinska bedömningen.

Oavsett om samtalet går lätt eller inte så underlättar det också att ha en tydlig samtalsprocess, det blir helt enkelt enklare att leda samtalet.

Med en god frågemetodik och att bekräfta genom avstämningar om vad som framkommit i samtalet ökar både tydligheten och den medicinska säkerheten i samtalet. Det ger i sin tur ett lugnare och tryggare samtal för båda parter.

Finns det några nyckelord för ett bra samtal?

Ja, absolut, säger Elisabeth Almgren Eriksson. De kan också vara högst personliga. För mig är ord som empati, lugn, medmänsklighet, lyhördhet, nyfikenhet och gott ledarskap viktiga nyckelord eller värdeord. De kan påverka hur jag förhåller mig i ett samtal. De hjälper i en stund då jag kan känna mig sliten och trött. Då plockar jag fram mina nyckelord eller värdeord för att påminna mig om vad jag vill förmedla i samtalet med inringaren.

Om samtalet trots allt har irrat iväg – hur kan man göra för att få det på rätt spår?

Ett samtal som irrar iväg är ofta samtal med många otydligheter och diffus information. Var transparent med inringaren att du vill backa eller börja om i samtalet. Använd sammanfattning för att säkerställa information.

Tre korta tips för ett bra samtal

• Lyssna på inringarens berättelse för att förstå orsak till kontakt.
• Sammanfatta och stäm av hur information har uppfattats.
• Använd god frågemetodik som ger tydliga svar.

Om du vill lära dig mer om Samtalsmetodik, ladda gärna ner vårt webbinarium med Elisabeth här nedan.