Från botten till topp i trivsel och tillgänglighet

På Capio vårdcentral Johannelund i Linköping har man gått från personalbrist och missnöjda patienter till 100 procentig tillgänglighet och hög trivsel. Vårt mål är att skapa morgondagens primärvård med våra patienter i centrum, säger verksamhetschef Josefine Svantesson.

För snart tre år sedan blev den privatägda vårdcentralen i Johannelund en del av Capio.

– Det var en omvälvande tid. Jag jobbade i verksamheten även då men jag kom in som verksamhetschef för ett och ett halvt år sedan. När jag tog över var det mycket personal som hade slutat. Det var många missnöjda, både patienter och personal, säger Josefine Svantesson.

Som chef hade Josefine Svantesson en tydlig vision – att de skulle bli den bästa vårdcentralen att jobba på och den bästa vårdcentralen att vara listad på, inom fem år.

– Jag satte igång med en gång. Jag hade ju jobbat som sjuksköterska tidigare vilket gjorde att jag hade personalen med mig. Det vi behövde fokusera på var hur vi tillsammans skulle klara vårt uppdrag och patientlöfte fram tills vi var bemannade inom alla yrkesprofessioner.

Det andra steget innebar att anställa personal. Idag, ett och ett halvt år senare är de fullbemannade och har skyhöga siffror på tillgänglighet.

Med tydlighet, rutiner och glädje på schemat

– Det jag gjorde var att sätta upp en tydlig plan för vart vi är på väg och visualisera Capio Johannelunds Dreamteam. Jag pratade med alla missnöjda patienter för att ta reda på vad vi kunde förbättra och ta hjälp av deras upplevelser. De var missnöjda med att personal hade slutat, att det var svårt att få tider och det var svårt att komma fram i telefon.

För Josefine blev det tydligt att de behövde arbeta med 100 procents tillgänglighet i telefon. Och hennes uppdrag blev även att visa för personalen varför det var viktigt.

– Vi fick jobba med rutiner så att det blev enklare att sitta i telefonrådgivningen, visade lathundar, undervisade i system, byggde Teamskanaler, talade mycket om teleQ och vi ändrade från fasta datorer till bärbara datorer så alla har sin egen dator. Vi byggde också om fysiskt så att alla sjuksköterskor satt i samma rum vid telefonrådgivning, så att man lätt fick hjälp av varandra och kunde ta del av varandras kunskap och glädje. Kompetensen ökade, ensamheten minskade och vi fick det roligare tillsammans i rummet, säger Josefine.

– Sedan gjorde vi det väldigt tydligt hur ett samtal ska gå till, så man inte bara sitter och lyssnar. Vi jobbar enligt SBAR (situation, bakgrund, aktuellt tillstånd, rekommendation) och det underlättar både i patientsamtalet och vid läkarrond eller samtal med annan profession.

Stöttning från Aurora vid förändring och nytt upplägg

En annan förändring var att lägga om sjuksköterskeschemat och ta hjälp från Aurora gällande teleQ, både som bollplank och som hjälp med bland annat knappval.

– Vi började med att kartlägga mellan vilka tider våra patienter ringde in under veckan. Vi la därefter om sköterskornas schema så att många bemannar teleQ när behovet är stort och färre när behovet är litet. Vi planerade verksamheten efter det. Till exempel är det många fler som önskar kontakt med oss måndagar än resten av veckan.

Patienter kan ringa in till vårdcentralen mellan 8 och 17, alla vardagar. Den som ringer in får sedan dessa knappval i teleQ: telefonrådgivning, recept samt av- och ombokning. Vid en kartläggning av eftermärkning på telefonsamtalen kunde man på vårdcentralen se att många samtal handlade om tider för provtagning. Där ersatte de istället telefonbokning med drop in till laboratoriet – vilket gör att de nu sparar över 10 timmar med skötersketid i teleQ, varje vecka.

Idag jobbar drygt 30 personer på vårdcentralen och 10 av dem är sjuksköterskor som arbetar med teleQ. Till vardags sitter de flesta av dem i telefonrådgivning på morgonen fram till fikat. Sedan räcker det att en eller två sjuksköterskor jobbar i teleQ resten av dagen.

– Det är stor skillnad mot förut då vi satt tre stycken hela dagen och så hamnade vi alltid efter. Vi tog många samtal, men det var jobbigt på eftermiddagen för då låg vi efter. Det fanns inga tider att boka in på och det gjorde att det var väldigt svårt att hålla vårt patientlöfte. Många patienter var då mindre glada och det gjorde det tuffare att sitta i telefonrådgivningen. Nu upplevs inte alls telefonen lika tuff längre, säger Josefine.

Genom att de har lagt om teleQ så tar vårdcentralen nu merparten av patientsamtalen på förmiddagen. Det gör det lättare att boka in tider och gör att man kan hålla tillgängligheten på ett helt annat sätt.

Hur lyckas man så bra med tillgängligheten?

– Jag och min biträdande verksamhetschef Jonnha Hagenlöf Arabi är väldigt engagerade och vi jobbar också i teleQ. Vi prioriterar telefonrådgivning högt, talar mycket om vårt patientlöfte, lyssnar in medarbetares önskemål och tankar kring telefonrådgivning och vi provar gärna nya sätt och utvärderar. Vi hoppar in när det behövs i teleQ och vi visar riktning. Vi vill verkligen att vi ska göra det här gemensamt som grupp och vårdcentral, inte att någon ska sitta själv på eftermiddagen och vara tvungen att sitta över för att ringa.

Josefine lyfter också vikten av att sitta tillsammans. Det blir även en naturlig träffpunkt.

– Vi har roligt i vårt teleQ-rum där vi delar med oss av kunskap och glädje. Och det är bra för oss att rummet inte ligger precis där vi har alla patienter – det hade vi förut och då blev man ofta störd och avbruten mitt i ett samtal. Men genom att vi sitter en bit ifrån händelsernas centrum blir det en lugn och skön arbetsmiljö. Det tror jag är viktigt, säger Josefine.

På vårdcentralen tar sjuksköterskorna emot ungefär 500-600 samtal i veckan. Och i år har de tagit emot varenda ett.

– Vi låg ungefär på 90 procent innan vi blev Capio och nu ligger vi på 100, säger Josefine. Vi låg ju ändå ganska bra förut men hade en tung teleQ. Patienterna som ringde in på förmiddagen kunde vi svara först på eftermiddagen, vilket gav ett stort missnöje för patienten. Den stora skillnaden är nog att det är lättare för både oss och patienterna för vi kan hantera ärendena under dagen och våra patienter vet att de alltid kan nå oss. Det skapar ett lugn, trevligt samtalsklimat och trygghet.

Tillgänglighet som löfte

Josefine tillägger att Capios patientlöfte handlar om att de alltid ska vara tillgängliga och ta alla samtal. Men också att de ska vara tillgängliga för att man som patient ska få det man har rätt till, som egenvård, ett besök eller vad det nu kan vara.

– Sedan har vi också “ett samtal in och vi hjälper dig”, säger Josefine. Det betyder att vi inte ber patienter att ringa tillbaka eller hänvisar till någon annan, utan så mycket vi kan tar vi hand om en och en. Sedan ska vi också ha en så hög lägstanivå som möjligt, att vi verkligen ska ge god vård till alla. Vi ska inte ge en liten klick jättebra vård, utan alla våra listade ska få den vård de behöver.

Tips till andra vårdcentraler

• Styr upp arbetet med teleQ och ta hjälp av schemaplanering.
• Ha tydliga rutiner i teleQ.
• Prioritera teleQ och ha en plan vid frånvaro.
• Arbeta för tydlig samtalsstruktur.
• Se teleQ som huvudingången till vårdcentralen.
• Rond med erfaren sjuksköterska och läkare dagligen.
• Sitt gärna tillsammans!