Bättre support avlastar vårdcentralerna i Region Dalarna

Rätt Använd Kompetens, ”RAK”, ger bättre support för patienter i Region Dalarna. 1:a-linjenchef Ingela Pierrou berättar om hur man skapat bättre tillgänglighet hos vårdcentralerna.

Ingela Pierrou är 1:a-linjechef för invånarsupport inom primärvården i Region Dalarna. På hennes avdelning avlastar man vårdcentraler genom att ta emot patientsamtal via Aurora teleQ. Hela avdelningen bildades under Covid-19-pandemin då man behövde en smittspårningscentral.

– För att behålla smittspårningskompetensen efter pandemin funderade vi över vilka andra jobb vi kunde göra – och såg att vi kunde avlasta vårdcentraler, säger Ingela Pierrou.

Hos invånarsupport har man med hjälp av Aurora Innovation byggt upp en teleQ-struktur för knappval. Huvudsyftet är rätt använd kompetens – det behöver inte vara en sjuksköterska som svarar på alla frågor. Invånarsupporten tar samtal som handlar om administrativa ärenden som fakturafrågor eller frågor om frikort, eller frågor om vaccinationer.

– Vi tar också emot samtal om förnyelse av recept, och då har vi en mall för hur vi lägger upp receptet så att det är klart när ärendet kommer till läkaren. Där tjänar vi in både läkartid och tid för sjuksköterskorna.

Från början tog invånarsupport emot samtal för tre vårdcentraler, numera är det sju stycken – och i höst kommer de att ta emot ca 20 vårdcentraler till.

– När vårdcentraler går in i detta så byts knappvalen till de gemensamma, och så styrs vissa knappval in till oss. Dock tar vi inte in recept än för de 20 nya, de resurserna har vi inte ännu.

Vad gäller förnyelse av narkotikaklassade läkemedel så går alla de samtalen alltid direkt till vårdcentralen.

Ingela berättar vidare att man nu kan se effekterna av arbetet med supporten och att tillgängligheten på vårdcentralerna blivit mycket bättre.

– Man hör på dem som ringer att de är så glada över att komma fram, att det är positivt att få prata med någon. Sen har ju vi tät kontakt med vårdcentralen där vi har byggt upp det här med rutiner – och vi bygger samtidigt en kunskapsbank för olika sorters frågor, säger Ingela.

Ett tips till andra regioner och vårdcentraler är att se på frågan ”utifrån”, och inte stirra sig blind på hur man alltid gjort.

– Var kan man spara tid och vilka behöver svara på vilka samtal? Den som ringer vill ju ha ett svar. Om man kan styra samtalet till rätt person så blir det ju en enorm hjälp för patienten. Det som har varit så viktigt nu är att man kan se effekterna av hur bra det har blivit.

Ovan bild visar de vårdcentraler som var med i den första utrullningen. Alla vårdcentraler har ökat sin tillgänglighet förutom Tisken som har haft en mycket hög tillgänglighet från start. 

Ingela lyfter även fram det positiva med att patienter kan lämna ett röstmeddelande dygnet runt vad gäller både de administrativa frågorna och när det gäller förnyelse av recept.

–Man kanske kommer på en fråga halv åtta på kvällen och då kan man ringa in, så ringer vi upp dagen efter.