Nytt telefonsystem minskade stressen inom omsorgsförvaltningen

Arbetsdagarna har blivit mindre stressiga hos sjuksköterskorna inom omsorgsförvaltningen i Värnamo. Anledningen kan stavas Aurora teleQ. Läs mer om hur arbetsmiljön förbättrades tack vare ett uppstyrt telefonsystem.

Att jobba som sjuksköterska kan vara stressigt – och sjuksköterskeorganisationen i Värnamo kommun var inget undantag. Tidigare bar alla sköterskor telefon, och dessa telefoner ringde i princip hela tiden. Samtalen kom från anhöriga, patienter och omvårdnadspersonal i hemtjänst och särskilt boende.

– Man fick samtal hela tiden, även när man var ute och åkte och var hos patienter. Man var tillgänglig hela tiden, säger Helén Lindqvist.

Helén jobbade tidigare som sjuksköterska. Hon har nu istället “tagit över telefonen” och har en kontorstjänst för att ta emot akutsamtal och externa samtal som kommer in till sjuksköterskeorganisationen.

Stressen tog över arbetsmiljön

Sedan ett par månader har sjuksköterskeorganisationen inom omsorgsförvaltningen i Värnamo använt Auroras system teleQ. Emma Henriksson är enhetschef för Vård & rehab och menar att arbetsmiljön var dålig för sjuksköterskorna. Stressen från de konstant ringande telefonerna var märkbar.

Jonas Abel är distriktssköterska och berättar att han till exempel kunde vara upptagen med att göra en stor såromläggning hemma hos en patient – och behöva avbryta.

– Telefonen ringde mitt i och den ska man svara på. Jag har också varit med och haft brytpunktssamtal, det vill säga samtal tillsammans med läkare som meddelar att nu går vården över till vård i livets slut. Man ger i princip besked till folk att de är i livets slut och så ringer en telefon och man ska svara på något annat. Då blir man väldigt splittrad, säger Jonas.

Emma Henriksson fortsätter:

– Det var ju dels jättestressigt för sjuksköterskorna, men det blev heller inte värdigt för varken den patient man var hos eller den som ringde in, för man kunde inte bemöta någon av de patienterna bra, eftersom man kände sig så kluven.

Det var läge att göra en förändring, enligt Emma.

– Vi såg att vi behövde göra något åt vårt telefonsystem och vi såg vår chans att försöka styra samtalen bättre. Eftersom jag tidigare jobbat med teleQ och tyckte det fungerade bra så föreslog vi att få en liknande lösning.

Lösningen blev Aurora teleQ. Nu ser sjuksköterskeorganisationens upplägg för inkommande samtal ut så här: Det finns ett telefonnummer –  med tre olika scenarion beroende på om du ringer in dagtid på vardagar / kväll och natt / eller helg.

Upplägg för sjuksköterskeorganisationens Aurora teleQ

• Dagtid går samtalen till ett menyval för antingen akut ärende till sjuksköterska eller icke-brådskande ärende. De förstnämnda samt samtal från en annan vårdgivare kommer till Helén direkt, som gör en professionell bedömning som sjuksköterska. De icke-brådskande ärendena går till i en röstbrevlåda och du blir sedan uppringd av patientansvarig sjuksköterska.
• Kväll- och nattetid går samtalen till två telefoner hos sjuksköterskorna.
• Under helger fördelas samtalen på fyra telefoner hos sjuksköterskorna.
• Om det är upptaget kvälls-, natt- eller helgtid hamnar samtalet i telefonkö.

Jonas Abel har varit med under uppstart och införande av teleQ i organisationen. Enligt honom har de länge tänkt på att de vill ha endast en person som svarar i telefon dagtid.

– En del av detta var att samla alla samtal. Sen är vi ju öppna och tillgängliga dygnet runt och har personer i tjänst. Men de på Aurora kunde lösa detta utifrån vårt behov. Samtalet kommer alltid fram nu, sen kanske du får vänta i kö, men du kommer fram. Och jag tycker att det är en jättevinst att vi kan styra om systemet när vi behöver det, det är väldigt överskådligt.

En liten del av kommunen använder Aurora teleQ

Generellt har Värnamo kommun ett kontaktcenter som tar emot de allra flesta samtalen inom kommunen.

– Vi är en liten del av omsorgsförvaltningen och vi är de enda som använder teleQ, säger Emma Henriksson. Och vi får in många samtal till vår organisation.

Jonas tillägger att det finns ytterligare orsak till ett eget system inom kommunen.

– Vi får samtal där vi behöver göra någon sorts professionell bedömning, därför behöver det vara en sjuksköterska som svarar i telefonen.

En annan fördel med det nya upplägget är att de har bättre koll på samtalen nu än vad de hade innan.

– Vi kan ju se hur många som ringer, varifrån de ringer och på vilka team samtalen fördelas, vi kanske ser att det här teamet får många fler samtal än ett annat team. Vi har lättare att se hur arbetsbelastningen ser ut, säger Jonas.

Smidig övergång till nytt system

Inom organisationen hade de en viss rädsla för inskolningsperioden, men det har gått mycket smidigare än väntat.

– Systemet är väldigt lättarbetat, och jag var ändå inställd på att de närmaste veckorna bara få stötta mina kollegor i att använda systemet, säger Jonas. Men det har inte varit några problem, det har ju i princip funkat från dag ett. Hela personalstyrkan arbetar i teleQ, även om det idag bara är Helén som tar de akuta eller brådskande samtalen, men alla tar samtal på sitt område så det har fungerat väldigt smidigt.

Den stressiga arbetsmiljön har blivit lugnare. Och Jonas säger att han inte är så bunden av sin telefon längre.

– Nu kan jag lämna min telefon när jag ska gå på lunch. Det låter som en självklar grej, men det är tyvärr inte det i vår bransch. Jag har insett att när jag hör en viss standard-ringsignal så får jag stresspåslag, oavsett var jag är. Och det är fler kollegor som säger samma sak.

Ett aktuellt tips till andra omsorgsförvaltningar är enligt Jonas att ha någon sorts lösning där man inte blir framkopplad direkt, utan där man har EN person som svarar i telefon.

– Och vi är ju bara en liten del av omsorgsförvaltningen. Säg att det skulle finnas intresse hos andra, till exempel hemtjänsten, istället för att ha telefonnummer till sitt kontor – det kanske skulle bli bättre även för dem?

– Jag tänker också att nu när vi har teleQ så är det så självklart. Det här borde vi ju ha infört för många år sen, säger Emma Henriksson.