Customer Success – för ökad tillgänglighet och nöjdare personal

Linda Barthelsson, Ingela Eriksson och Leif Nielsen är alla tre erfarna medarbetare inom Customer Success på Aurora. Det här är personerna som träffar företagets kunder – och känner dem väl. 

Customer Success-teamet hjälper kunder och användare med utbildning, råd och vägledning i systemet teleQ. Målet är att kunden ska få en högre tillgänglighet på sin vårdcentral, klinik eller annan verksamhet, samt en bättre arbetsmiljö för sin personal.

 

Linda Barthelsson är Customer Experience Manager och har arbetat med teleQ sedan 1999.

– Jag har ett väldigt roligt jobb. Jag ser till att våra kunder kan jobba så smart och effektivt med teleQ som möjligt, med fokus på tillgänglighet och rapporter. Jag har uteslutande kontakt med befintliga kunder, både med regioner och privata verksamheter.

– Du spelar in mycket meddelanden också, så du är ju en telefonröst i stora delar av Sverige, säger Ingela Eriksson.

– Ja, det stämmer. “Välkommen till Vårdcentralen”, skrattar Linda med en plötsligt välbekant röst.

 

Leif Nielsen, Solution Manager, hjälper kunderna att optimera sin användning av teleQ och få ut det allra bästa från Auroras produkt.

– Jag hjälper kunderna att jobba med teleQ för att få in så många samtal som möjligt. Även hur de kan tänka kring bemanning under dagen. Och sen hjälper jag också många av mina kollegor att dema teleQ för blivande kunder.

Linda tillägger att Leif har en djup teleQ-kunskap och är ett bollplank och stort stöd för säljarna.

Ingela flikar också in att Leif arbetat med stora projekt som med Region Stockholm.

– Otroligt värdefullt. Han får aldrig gå i pension – men han vet inte om det än…

 

Användaren är ofta ganska avlägsen

Ingela Eriksson är Head of Customer Success och arbetade fram tills förra året med att utbilda.

– Det är egentligen det jag gjort sedan jag började här 2018, så jag brukar alltid skryta med att det är vi som har förmånen att träffa våra användare. Förra året fick jag rollen som ansvarig för Customer Success teamet.

Ingela brinner för att prata om teleQ och hur viktigt det är att prata om verktyget även internt.

– Det är roligt att berätta om hur vi jobbar med teleQ, våra användare och hur bra det är för patienterna, eller för medborgarna. Det är ju så att användaren är ganska avlägsen för många inom företaget. Det är en klick som vet hur verkligheten ser ut på riktigt, säger Ingela.

 

Olika aktiviteter för kunder

Sedan drygt ett år tillbaka har Aurora arbetat med regelbundna webbinarier där teamet delar med sig av sin kunskap och ger användbara tips och trix kring hur man kan arbeta smart i teleQ. Även information om ny och uppdaterad funktionalitet delas i vissa webbinarier. De är gratis och består av 30 minuters information om teleQ.

– Det är för att öka grundkunskapen kring teleQ, säger Linda. Många av våra kunder som haft systemet i 20 år, där kanske sköterskorna som fick utbildningen, har gått i pension och hunnit sluta. De som jobbar med teleQ i verksamheten har då fått lära sig i andra, tredje och fjärde hand, lite som viskleken. Därför behöver vi verkligen jobba med att öka upp grundkunskapen kring teleQ.

Ingela fortsätter:

– Att det är 30 minuter gör att sköterskan oftast kan ha tid att komma ifrån i sin stressiga vardag. Det är ett litet forum där det bubblar upp frågor om allt möjligt och det är jättehärligt för då har vi chans att fånga upp det också.

Aurora teleQ-råd

I råden samlas representanter från regionen eller kundens verksamhet, IT- /telefoniansvariga samt kundansvariga och Aurora Innovation. I teleQ-råden möts man omkring fyra gånger per år, oftast på distans, och går igenom vad som fungerar bra och vad som inte fungerar bra.

– Det är ett bra sätt för oss att inte bara nå ut till vår första kontaktperson i regionen – utan att komma närmare verksamheterna. Här har gruppen också första tjing på att höra nyheter och testa nya funktioner och kan komma med önskemål och idéer, säger Linda.

Användarträffar

Auroras användarträffar riktar sig till större grupper och här bestäms agendan utifrån vad kunden behöver. CS-teamet ger tips och trix för att jobba smartare i teleQ och kan även visa upp nya och befintliga tilläggstjänster.

– Hos den senaste kunden och användarträffen så hade vi också bikupediskussioner så att de inom verksamheten får tid att diskutera med varandra. För det här är kanske enda gången de träffas på hela året och får höra hur de andra jobbar, säger Linda.

Nystart i Aurora teleQ

Nystart är ett inspirationstillfälle med fokus på tillgänglighet- och verksamhet, riktat till verksamhetschefer och teleQ-ansvariga. Det kan sedan följas upp av djupanalys och genomgång.

– Man kan gå vidare med dem som har problem i verksamheten eller inte riktigt får till det, säger Linda. Då gör jag en djupanalys av verksamheten och tittar igenom statistik, analyserar schemat, analyserar meddelanden, rapporter och kommer med konkreta verktyg och tips till just den verksamheten. “Det här behöver ni tänka på för att öka upp er tillgänglighet”.

Linda trycker på hur viktigt det är att förklara feedbacken på ett bra sätt.

– Det är bra att vända på det och lyfta upp hur viktiga rådgivningssyrrorna är. Låt dem sitta bakom den stängda dörren och inte störas av läkare eller annan personal på morgonen när de måste få fokusera på teleQ. Och hur viktigt det är att de sitter där och ringer ut direkt när utringningstiden börjar, inte en kvart efter.

Viktigt att hjälpas åt och jobba tillsammans

Ingela lyfter också vikten av att hjälpas åt inom verksamheten. Som på en vårdcentral med hårt tryck – kan där finnas en administrativ tjänst som kan hjälpa till med teleQ?

– Inte för att förringa någons tjänst, men att tänka på hur vi kan hjälpas åt? För alla som jobbar där innanför väggarna har ju ett uppdrag och det är att hjälpa oss medborgare när vi kontaktar vården. Kanske vi kan avlasta rådgivningssköterskorna med att receptionen hjälper till och tar hand om alla återbud? säger Ingela.

Ett verksamhetsförändrande verktyg

– Ja, att vi gör det här tillsammans – det är verkligen nyckeln till vad vi kan hjälpa till med, säger Linda. Det är jätteofta som vi får höra att en vårdcentral har fått till arbetet med teleQ, att “nu sitter det” och det påverkar arbetsmiljön för hela vårdcentralen eftersom det blir så mycket lugnare på eftermiddagen och under veckan.

Ingela nickar och tillägger att det oftast bara handlar om en halvtimme eller en timme på morgonen, i övrigt behövs inte sju personer för teleQ.

– Det är bara en punktinsats på morgonen. Flödet blir bättre för alla, du kan lägga rätt tid på rätt sak sedan. Det är så härligt när man får se att det fungerar, säger Ingela.

– Ja, det är  jätteviktigt det ni är inne på, säger Leif. Att vi kommer utifrån och ser på arbetet med andra ögon. För ofta sitter ett arbetssätt i väggarna. “Så här har vi gjort i 40 år på det här stället.” Det är så roligt när vi kan få dem att tänka om och allt faller på plats.

Exempel på aktiviteter som CS-teamet anordnar för kunder

• Aurora teleQ-råd
• Användarträffar
• Nystart i Aurora teleQ
• Kompletterande administratörsutbildning
• 15 + 15
• Konsultuppdrag

Trots arbetet med träffar och utbildningar så träffar Customer Success-teamet ändå bara 20 procent av alla teleQ-användare. Och träffar dem i bästa fall en gång. Den största utmaningen är alltså att nå ut till så många som möjligt.

– Ja, det är som ett filter eller olika lager, säger Ingela. Du har sjuksyrrorna som jobbar i teleQ, sedan har du kanske ett eller flera lager till. De som får nyhetsbreven med vår information kanske sitter uppe på en nivå, men det kommer aldrig fram till de som dagligen använder Aurora teleQ.

Det bästa med jobbet: kunderna – och att göra skillnad

Alla tre lyfter fram kundkontakten och feedbacken de får som det absolut bästa med arbetet.

– Det mest givande är att vi är med och gör skillnad för sjuksköterskorna som är så hårt pressade, säger Ingela. Att vi gör skillnad för oss medborgare och patienter, på riktigt. Det är fantastiskt roligt.

– Ja, speciellt under pandemin när vi hjälpte de flesta regionerna med att sätta upp telefonköer för vaccination, säger Leif. Det var verkligen för hela Sveriges bästa som vi gjorde det.

– Jag har jobbat med det här i snart 25 år och jag älskar fortfarande mitt jobb och får positiv feedback varje dag från kunder, säger Linda. Det är otroligt. Jag tror inte att så många i vår bransch har den ynnesten.