Optimering av resurser ger stabil tillgänglighet

Capio VC Sävja har använt sig av Aurora teleQ i många år. De använder sedan en tid tillbaka modulen SMS och Doctrins verktyg för anamnes som är integrerat i Aurora teleQ. Eftersom Capio VC Sävja är vana vid att jobba i nära samarbete med Aurora Innovation var det självklart för dem att tidigt börja använda den nya funktionen eftermärkning.

Utmaning

Capio VC Sävja upplevde att trots att de hade en hög tillgänglighet sjönk siffrorna ibland och det var svårt att förklara detta. De behövde få koll på vilka typer av ärenden som kom in via telefonen. Målet var att kunna effektivisera verksamheten och få en mer stabil tillgänglighet. De upplevde bland annat att sjuksköterskorna ofta fick sitta och besvara onödiga frågor. Den tiden kunde med fördel ha lagts på andra arbetsuppgifter.

Lösning

I slutet av december 2017 implementerades funktionen eftermärkning i Aurora teleQ på Capio VC Sävja som en del i ett pilotprojekt. Denna funktion innebär att man taggar varje samtal med en enhetlig kod kring vad samtalet handlade. Detta görs i samband med att ärendet stängs. Eftermärkning används för att få en bättre förståelse för telefonin och de inkommande samtalsflödena. Idag är eftermärkning implementerat på alla Capios vårdcentraler i Sverige. De använder alla standardiserade eftermärkningskoder för att enkelt kunna följa upp och jämföra resultaten på olika vårdcentraler.

Resultat

Redan i mars 2018 kunde Capio VC Sävja se flera tydliga resultat från eftermärkningen. Det visade sig att de hade fler administrativa ärenden än de trodde. Med hjälp av statistiken kunde de se att det skulle påverka verksamheten positivt att ha en annan yrkeskategori som hanterade dessa frågor. Idag är menyn i Aurora teleQ anpassad så att den som ringer in får välja vilken typ av ärende den har. Om den då t.ex. väljer fakturafrågor eller avbokning hanteras ärendet av en medicinsk sekreterare. På så sätt har man kunnat frigöra tid för sjuksköterskorna och få en mer stabil tillgänglighet.

”Vår användning av eftermärkning har resulterat i att vi har ett större samarbete mellan yrkesgrupperna på vårdcentralen – eftersom även sekreterarna finns i Aurora teleQ och stöttar vid administrativa frågor.”

– Sara Stalén, Verksamhetschef Capio Sävja