Risker och fallgropar i telefonrådgivning – konkreta tips för dig som tar emot vårdsamtal 

Telefonrådgivning är ett krävande jobb där små missförstånd kan leda till allvarliga konsekvenser. Var finns det störst risker i samtal? Hur kan du hantera mötet med patienten på bästa sätt och undvika dessa fallgropar? Elisabeth Almgren Eriksson är expert inom samtalsmetodik och telefonrådgivning, delar med sig av tips som kan underlätta samtalet.

Telefonrådgivning ställer höga krav på fokus, struktur och professionellt omdöme.

”Telefonrådgivning är ett kognitivt krävande arbete där det finns vanliga fallgropar som du kan lära dig att undvika”, menar Elisabeth.

Hon har arbetat med att utveckla Samtalsprocessen, en metod för rådgivningssamtalet, som till stor del bygger på analys av verkliga vårdsamtal. Genom att lyssna på samtal i efterhand har det blivit tydligt när något går fel – och varför.

”När man lyssnar på ett samtal i efterhand hör man ofta på sekunden samtalet vänder och risken för felbedömning ökar. Det ger fantastiska möjligheter till lärande och utveckling.”

Att lyssna och analysera samtal ger en ökad förståelse för det egna arbetssättet, möjlighet till reflektion och är ett konkret underlag för kvalitetssäkring och patientsäkerhet.

Enligt Samtalsprocessen delas vårdsamtalet in i fem faser: öppning, lyssna, analys, åtgärd och avslut. De största fallgroparna i samtalet uppstår ofta i lyssna-fasen och analys-fasen.

Här är tre vanliga risker som du kan lära dig att hantera:

1. Att avbryta patienten 

I lyssna-fasen är det vanligt att man avbryter patienten för tidigt, och börjar tänka ut en hypotes för diagnosen, innan man lyssnat in alla aktuella symptom. Vi tenderar också ofta att avbryta berättelsen med att för snabbt ställa frågor. Då ökar risken att man missar patientens symptombild, oro och det egentliga skälet till kontakten.

”Om vi avbryter för tidigt riskerar vi att aldrig få hela berättelsen. Då bygger resten av samtalet på en bräcklig grund.”

Elisabeths tips: Låt patienten tala till punkt. Markera tydligt om du behöver avbryta och ställ frågor som: ”Jag är ledsen att avbryta dig, jag vill att du berättar vad som gjorde att du valde att kontakta oss här och nu?”. Då ökar chansen att du får med det viktigaste i berättelsen.

2. Att gå på patientens hypotes

I lyssnafasen är det lätt att vi lyssnar till patientens egen hypotes. Det leder ofta till att vi i analysfasen inte ställer frågor, slutar tänka och att vi går direkt till att presentera bedömning om åtgärd. Både egna tankar om hypotes om diagnos och patientens egna hypoteser kan göra att vi inte undersöker symptombild och relevant information. Här ökar risken för att åtgärd och råd blir felaktiga.

”När vi köper patientens hypotes slutar vi ofta att ställa frågor”, menar Elisabeth.

Detta fenomen kallas premature closure, för tidig stängning, vilket är vanligt vid Lex Maria-anmälningar och avvikelser. När alternativa förklaringar inte utforskas finns risk att allvarliga tillstånd missas.

Elisabeths tips: Risken att göra en felaktig bedömning uppstår när du som sjuksköterska accepterar en hypotes utan att fortsätta undersöka symtombilden. Ställ alltid egna frågor, bredda symtombilden och sammanfatta det du hör. Du kan fråga patienten: ”Nu när du kontaktar oss vilka symtom är det som besvärar?”. Men självklart anpassa frasen till det som passar ert samtal.

3. I möjligaste mån bör vi prata med patienten 

Ibland ringer en anhörig in och ber om rådgivning. Det kan exempelvis vara en förälder till ett barn eller en partner.

”Om någon säger att personen är för sjuk för att tala själv bör man dra öronen åt sig och inte bara tala med den anhöriga. Var besvärlig och be att få prata med patienten för att ställa frågor och stämma av allmäntillståndet.”

Elisabeths tips: Glöm inte bort barn, äldre personer och personer med kognitiva funktionsvariationer. En anhörig kanske ringer in samtalet, samtidigt bör vi be att även få tala med eller lyssna till hur till exempel patientens andning låter. De kan ge dig viktig information.

Några andra tips för att minimera risker:

Sammanfattningens betydelse i samtalet

För att undvika missförstånd under vårdsamtalet, sammanfatta det patienten har sagt och be patienten att återkoppla. Det säkerställer att ni har samma bild av symtomen och minskar risken för felbedömning.

”Sammanfattningar är ett centralt säkerhetsverktyg i samtalet.”

Avsluta samtalet säkert

Hur du avslutar samtalet har betydelse för patientsäkerheten. Efter att du presenterad bedömning, givit råd och information bör du vägleda patienten genom att berätta vad den kan förvänta sig framåt och förtydliga att hen ska återkomma om måendet förändras efter att samtalet avslutats.

”Berätta för patienten om vad det förväntade förloppet är efter att ni avslutat samtalet, symptom som de kan vara observanta på och säg att de ska återkoppla till er om förbättringen uteblir eller symtomen ändras.”

Det ökar chansen att patienten hör av sig vid försämring, nya symptom eller utebliven förbättring när de kan behöva mer hjälp.

Samtalsprocessen är ett stöd för telefonrådgivning, och hjälper sjuksköterskor strukturera samtalen effektivt och säkert. Se hela vårt webbinar Risker och fallgropar i telefonrådgivning och få fler tips från Elisabeth.