Konflikt och hot vid patientsamtal i telefonrådgivning – så kan du möta hotfulla rådgivningssamtal

Mötet med patienter på telefon som ringer för att få hjälp innebär många olika situationer och personligheter som behöver bemötas utifrån varje persons specifika behov. Ibland blir samtalet mer svåra att bemöta, det kan handla om irritation, aggressivitet eller hotfullhet. ”Med rätt verktyg och strategier kan du känna dig förberedd och trygg när dessa svåra samtal uppstår”, berättar Elisabeth Almgren Eriksson, som har 20 års erfarenhet av telefonrådgivning. 

Svåra samtal är en del av arbetet vid telefonrådgivning och svårigheterna kan te sig på många olika sätt, ofta handlar det om känslomässiga möten. Det kan vara samtal som stannar hos dig efter arbetspasset, eller som skapar otrygghet och oro nästa gång du ska ta emot samtal

”Samtalsklimatet har blivit tuffare. Vi behöver vara bättre rustade för att hantera den här utvecklingen”, menar Elisabeth.

Elisabeth är expert inom samtalsmetodik och telefonrådgivning och möter ofta vårdpersonal som efterfrågar fler verktyg för att hantera de mest utmanande samtalen. Hon är legitimerad sjuksköterska, omvårdhandledare och författare, och har analyserat ljudfiler från verkliga vårdsamtal i närmare två decennier.

”Svåra samtal kan ta sig olika uttryck. Det kan handla om krissamtal, men också om samtal som går över gränsen och blir hotfulla. Ofta präglas de av stark frustration och kraftiga känsloyttringar. I de situationerna blir det den professionellas ansvar att både bemöta och leda – samtidigt som du behöver sätta tydliga gränser.”

Några tankar om bemötande vid konfliktsamtal

1. Led samtalet med patienten

I ett konfliktsamtal är det lätt att känna sig trängd eller ifrågasatt. Som vårdpersonal är det ditt ansvar att leda i det professionella samtalet även när situationen är utmanande, det kan vi inte förvänta oss att patienten ska göra.

”Vi kan själva, medvetet eller omedvetet, bidra till att en konflikt eskalerar. Därför är självinsikt och struktur avgörande. Se till att skapa en trygg samtalsmiljö, och låt dig inte påverkas av att patientens tonläge eskalerar, behåll ditt lugn och bemöt aldrig patienten med sarkasm eller ironi även om patienten talar till dig så”, menar Elisabeth.

2. Lär känna dina triggers

Vad är det som kan irritera just dig? Vår personlighet och det vi varit med om kan påverka hur vi urakut reagerar i olika situationer. Triggers kan göra att vi innan vi hunnit tänka, reagerat med attityder, tonfall eller uttalanden som är mindre bra och försvårar samtalet.

”Våra triggers kan ställa till det för oss och bidra till att samtalet eskalerar”, menar Elisabeth.

”Genom att arbeta medvetet och ha kännedom om vad som påverkar dig ökar möjligheten att förbereda dig mentalt och behålla lugnet – även i pressade situationer.”

3. Använd rösten som ett lugnande verktyg 

I telefonrådgivning blir kroppsspråket mindre viktigt, det är din röst som blir det verkliga instrumentet och som kan förmedla professionell kompetens, lugn och trygghet.

”I en stökig situation kan det hjälpa att gå ner i röstläge. En lugn, djup röst signalerar trygghet”, förklarar Elisabeth.

Patientens taltempo kan vara forcerat om patienten är upprörd. Här kan medvetenhet om att bemöta med ett lugnt taltempo löna sig. Bekräfta patienten med stödljud som ”mm” och ”okej” och låt tonläget gå upp på slutet då det signalerar positivitet och öppenhet.

Små ordval gör också stor skillnad. Kan, vill och väljer, kan ofta vara hjälpande ord att ha med sig för att arbeta lösningsfokuserat.

”Undvik ord som ‘måste’, ‘ska’, ‘alltid’ och ‘aldrig’, de väcker lätt motstånd. Byt hellre till formuleringar som ‘skulle du vilja’ och ‘kan du tänka dig att..’. Det lugnar situationen och möter inte lika mycket motstånd.”

4. Ta en paus

Vid ett konfliktsamtal kan känslan impulsivt vara att vilja avsluta samtalet snabbt. Det kan vara svårt att lyssna aktivt, vi höjer rösten omedvetet, går i försvar eller använder långa logiska resonemang som patienten inte är mottaglig till just då. Om situationen eskalerar kan det vara en god idé att ta en kort paus och ge båda parter möjlighet att återfå logik och lugn för att komma vidare.

“Det är helt okej att sätta samtalet på paus. Du behöver inte förklara varför, utan kan be patienten vänta ett ögonblick. Ta sedan någon minut för att andas och samla dig. När du återupptar samtalet har situationen ofta lugnat sig. Be om ursäkt för väntan och sammanfatta vad ni tidigare har pratat om”, säger Elisabeth.

Pausen gör att du enklare kan hantera situationen, patienten och behålla lugnet och fokusera på målet med samtalet.

5. Att sätta gränseri samtalet

Vid hot, trakasserier, aggressivitet eller grovt språkbruk behöver du vara tydlig, lugn och konsekvent. Att sätta gränser är en del av det professionella samtalet. Patienten kan vara oberäknelig men vi som är i profession behöver ha riktlinjer, ramar och hantera situationen på ett beräkneligt sätt och förklara konsekvensen av ett beteende för patienten.

Elisabeth rekommenderar en tydlig trestegsmodell för att avsluta samtal vid hot eller grova kränkningar. Vinsten med flödet är att det är neutralt, du bidrar inte till eskalering och du undviker att du till sist hotar den inringande med att, om hen inte lugnar sig lägger du på. Konsekvensen för patienten med att sätta en gräns kan också bli att hen förstår att situationen gått för långt och lugnar sig redan i första steget. Här ges samtalet en möjlighet att fortsätt på ett bättre sätt.

Steg ett: Beskriv önskat beteende

Visa på välvilja i ord och röst att du vill hjälpa patienten. Börja med att tydligt beskriva beteende eller språkbruk som krävs för att samtalet ska kunna fortsätta. Om det budskapet inte går fram, beskriv och sätt därefter ord på vilket beteende eller vilka ord som inte är acceptabla.

Exempel:

”Jag vill gärna hjälpa dig. För att det ska vara möjligt pratar vi med varandra på ett vårdat språk och tonläge. Jag vill att du slutar använd svordomar och skrika så jag får möjlighet at hjälpa dig”.

Steg två: Ge patienten ett val

Ge patienten ett tydligt val och beskriv konsekvensen av fortsatt oacceptabelt beteende.

Exempel:
”Nu kan du välja själv, antingen lugnar du dig och slutar svära, då fortsätter vi samtalet. Skriker du och svär kommer jag att avsluta samtalet.

Steg tre: Avsluta samtalet

Om beteendet fortsätter är det viktigt att vara konsekvent och avsluta samtalet på ett lugnt och sakligt sätt även om patienten sätter sig emot.

Exempel:

”Jag avslutar samtalet, du är välkommen att ringa igen när du har lugnat dig.”

Kunskap, rutiner och strategier gör att du kan känna dig mer trygg vid hotfulla samtal. Skriv avvikelser och anmäl hot enligt verksamhetens rutiner. Lagstiftningen har skärpts vad gäller hot och kränkning av bland annat vård och omsorgspersonal under senaste åren.

“Och kom ihåg: det perfekta samtalet är en utopi”, menar Elisabeth. “Det viktiga är att du använder ditt professionella omdöme, din intuition och de verktyg du har. Du har rätt att sätta gränser, ta pauser och ta stöd i din verksamhet.”

Vill du få fler råd runt det svåra mötet som är konfliktartat eller hotfullt? Få fler expertråd här.