Telefonrådgivning: 5 tips på hur du kan stärka ledarskapet i samtalet

Ett ostrukturerat vårdsamtal ökar risken för att patienten får fel råd och att samtalet blir mindre bra bemötandemässigt. Så hur kan du som vårdpersonal leda telefonsamtalet på ett tryggt och professionellt sätt? ”Vi måste ha verktyg och kompetensen som gör oss trygga i mötet”, säger Elisabeth Almgren Eriksson, expert inom samtalsmetodik och telefonrådgivning.

Elisabeth är legitimerad sjuksköterska, omvårdhandledare och författare. I närmare 20 år har hon arbetat med telefonrådgivning och bland annat analyserat och handlett utifrån ljudfiler från verkliga vårdsamtal som grund för kunskapsutveckling och kvalitetssäkring inom telefonrådgivning.

”Att jobba i telefon är ett kognitivt belastande jobb. Det är svårt att föreställa sig hur det är tills man suttit i många dagar med hög belastning. Man blir lätt för trött för att orka leda samtalen”, berättar Elisabeth.

Bristen på återhämtning och tydlig struktur under ett arbetspass kan leda till trötthet, vilket i sin tur gör det svårare att behålla ledarskapet i samtalet och att hantera både information och patienternas känslor.

”Känslor smittar av sig, och du får möta alltifrån ilska till ledsamhet och frustration. För att kunna ta kontroll över samtalet behöver du känna dig trygg och leda samtalet innan du själv blir känslomässigt påverkad.”

Om kommunikationen i samtalet brister finns det risk att du som sjuksköterska inte får den informationen du behöver och patienten inte får en säker och tydlig vägledning.

Elisabeth har arbetat med att utveckla arbetssätt, samtalsprocess och samtalsmetodik, kodat risker, fallgropar och svårigheter. Kunskaperna bidrar till att samtalen får mer kvalitet och parallellt med det följer även vårdpersonalens förmåga att leda samtal.

Det behövs ett tydligt ledarskap i samtalet. Här är några verktyg som hjälper till att leda samtalet:

1. En trygg struktur

För att få ett lugnt samtalsklimat kan man utgå från Samtalsprocessens olika faser: öppning, lyssna, analys, åtgärd och avslut. Samtalsprocessen fungerar som ett praktiskt stöd för att leda vårdsamtalet framåt i rätt ordning. Den hjälper dig att ha kontroll över samtalet genom att skapa ett fokus, lyssna in patientens berättelse och sedan stegvis samla in den information som krävs för en säker bedömning.

I praktiken innebär det att du låter patienten tala till punkt, sammanfattar det du hört och kontrollerar att du uppfattat situationen rätt. Därefter går ledarskapet vidare genom att påtala det som ska ske i samtalet, att du behöver ställa frågor. Därefter breddas symtombilden och annan relevant information inhämtas, vi behöver även utforska oro, förväntningar och farhågor. På så sätt undviks att patientens egen hypotes eller rädsla styr samtalet.

”Ha en röd tråd i hela samtalet och använd rösten i hela samtalet så den uppfattas positiv.  Led och avsluta samtalet vänligt. Visa att du och patienten är i allians.”

2. Använd hjälpsamma fraser

För att underlätta kommunikationen kan ett bibliotek med talfraser underlätta. Det kan handla om vanliga fraser som används frekvent eller fraser som hjälper dig i vissa situationer. Ibland blir samtalet en monolog från patienten och det är svårt att skapa dialog och leda.

”Prata med patienten och påtala att du vill komma in i samtalet om det är en monolog.”

Elisabeth tipsar om exempelfraser så som:

• ”Jag lyssnar på dig nu och du får prata färdigt. Sedan vill jag att du lyssnar på mig och att jag får prata färdigt.”
• ”Jag vill hjälpa dig, för att det ska vara möjligt nu behöver jag ställa några frågor.”
• ”Så här uppfattar jag din situation”
• ”Vi ska strax avsluta samtalet, innan vi gör det vill jag…”

Genom att använda tydliga fraser som är lätta att förstå, blir det också lättare att leda samtalet framåt, samla in rätt information och ge tydlig och säker rådgivning.

3. Sätt gränser i tid

Att sätta gränser i tid är nödvändigt men också ibland svårt. Tanken här är att ta hand om oss själva för att behålla logik, ork och glädje i mötet med våra patienter samt att tex stoppa ett grovt språkbruk då patienten tappar egen insikt i situationen. För att samtalet ska fungera krävs ett tydligt och medvetet ledarskap. I vissa situationer kan samtalen bli hotfulla eller kränkande, vilket är oacceptabelt i telefonrådgivning.

”Könsord och svordomar är aldrig acceptabla i samtalet. Det är din roll som samtalsledare att styra upp och sätta gränser innan du blivit känslomässig. Hot och kränkningar är aldrig okej.”

4. Sammanfatta patientens symptom, rädslor och tankar om behov

I vissa samtal har patienten en tydlig uppfattning om vilken vård som behövs. Det är viktigt att lyssna in patientens berättelse, men samtidigt säkerställa att du får den information som krävs för att kunna göra en säker bedömning.

”Fråga patienten till exempel: ’av de symtom som du nämner, vilket besvärar mest?’, så kan det underlätta vilka symptom du behöver prioritera i bedömningen.

Sammanfatta sedan patientens symptom och be patienten återkoppla och bekräfta att du uppfattat situationen korrekt.

”Om du behöver mer betänketid för en bedömning, be patienten vänta. Du behöver låta trygg i din kommunikation kring åtgärd.”

När åtgärden presenteras arbeta med att tydligt säga vad din bedömning är, eller vad du rekommenderar. Stäm av vad patienten tänker samt motivera ditt beslut.

”I slutet av samtalet är det bra att lyssna in om det finns rädslor eller oro som inte har framkommit tidigare. Och när du avslutar så berätta för patienten vad den kan förvänta sig framöver, och att den ska återkomma om måendet förändras. Håll alltid grinden öppen.”

5. Tydliga interna riktlinjer 

Verksamheten kan underlätta arbetet vid samtalsrådgivning genom goda rutiner. En vanlig distraktion som försvårar arbetet med att leda ett samtal är förväntningen på hur lång tid ett samtal får ta. Kvaliteten på bedömningen och bemötande faktorerna försvinner. En annan distraktion är ett otydligt uppdrag, vad förväntas du utföra under samtalet?

”Idag ligger mycket fokus på kvantitet istället för kvalitet. Man mäter tiden ett samtal tar, men inte hur bra det är. Det krävs teamwork och rutiner på plats i verksamheten som underlättar för den som arbetar med telefonrådgivning för att det ska bli bra vård.”

Ett tryggare samtal

Med hjälp av dessa tips och en ökad medvetenhet kring samtalsledarskapets betydelse, blir arbetet med telefonrådgivning roligare och enklare.

”Vi som arbetar med det här ska få känna att vi kan utvecklas och trivas i våra roller. Målet är att vi ska kunna genomföra vårt uppdrag, skapa lugnare samtalsklimat och ha en rolig och trygg kommunikation där vi kan använda vårt omdöme.”

För att följa upp och utveckla kvaliteten i telefonrådgivningen kan er verksamhet spela in och analysera ljudfiler från verkliga samtal.

”Det blir en kvalitetssäkring på era samtal, och funktionen att spela in är tillgänglig inom Aurora teleQ.”

Vill du lära dig mer? Ladda ner vår webbinarium med Elisabeths där hon gå djupare in på samtalsledarskapet: här