Region Västerbotten: Så skapade vi en enhetlig lösning med Aurora teleQ

Region Västerbotten har arbetat med Aurora teleQ i över tio år. Regionen ville optimera användandet av Aurora teleQ i alla sina verksamheter och tog ett helhetsomtag för att standardisera användningen. Målet var att det skulle skapa en mer likvärdig upplevelse för både patienter och personal.

“Oavsett var man ringer i Västerbotten ska man känna igen sig, både i knappval och den röst man möts av”, berättar Ola Boström, Införandeteamet för telefontillgänglighet på invånartjänster i Region Västerbotten . “Vi ville även öka tillgängligheten för personer som inte har svenska som modersmål genom engelska alternativ. Projektet har ett invånarfokus, men också ett sätt att förbättra arbetsmiljön för personalen.”

”Nu känner patienten igen sig, oavsett till vilken verksamhet i Västerbotten som man ringer till”, säger Amanda Wikström, Införandeteamet för telefontillgänglighet på invånartjänster i Region Västerbotten

Under teleQ-dagen passade vi även på att ställa några frågor till Amanda och Ola, se intervjun här:

Ett samlat grepp över alla verksamheter

Region Västerbotten började använda Aurora teleQ redan 2013, då i mindre skala. Sedan dess har systemet vuxit till att omfatta både sjukhusmottagningar, hälsocentraler och tandvården. Men efter några år märkte man att varje enhet hade anpassat systemet på sitt eget sätt.

”Vi såg stora skillnader mellan enheterna”, berättar Amanda. “Som patient möttes man av olika knappval och olika röster. Man mötte patienten på olika sätt. Det gjorde det svårare både för oss som arbetar med förvaltningen och för den som ringer in. Vi behövde skapa en tydlig struktur som fungerar överallt, och det går smidigt att göra med Aurora teleQ”.

Ett beslut togs om att regionen skulle ta ett samlat grepp och skapa en gemensam standard i Aurora teleQ för hela Västerbotten.

En genomtänkt standardisering

Arbetet startade med sjukhusmottagningarna. Där har man nu samma ordning på knappvalen, vilket speglar strukturen som redan finns på hälsocentralerna. Tandvården följer efter med samma principer.

”Vi har till exempel sett till att knappval 1 alltid är avbokning och leder till en röstbrevlåda som är öppen dygnet runt. Det gör att patienten alltid vet vad som gäller, oavsett var man ringer”, säger Amanda.

Regionen har också infört engelska ingångar på alla enheter, vilket är ett viktigt steg för att öka tillgängligheten för dem som inte har svenska som modersmål.
En annan stor förändring är att samtliga meddelanden nu spelas in med samma röst.

”Det togs beslut om att byta till en tydligare röst, för att tillgodose behovet för personer med hörselnedsättning”, berättar Amanda. “Samtidigt skapade vi en gemensam meddelandebank, så att vi kan återanvända meddelanden mellan enheter. Det sparar tid och gör att kommunikationen blir tydligare.”

Starkt stöd från Aurora Innovation

Under hela arbetet har regionen haft ett nära samarbete med Aurora Innovation.

”Vi har fått fantastiskt stöd. Vi kan alltid nå Aurora snabbt när vi behöver hjälp, och vi har fått utbildningar direkt från källan. Det gör att vi vet att vi lär ut rätt saker vidare i regionen”, säger Amanda.

Att ha snabba kontaktvägar har också gjort att projektet kunnat hålla tempo. ”Det blir ingen stiltje när vi enkelt kan stämma av frågor, fatta beslut och komma vidare. Det har verkligen underlättat, menar Ola.

Mätbara förbättringar och nöjda användare

Sedan införandet av den nya funktionen Röstbrevlåda Plus har regionen märkt en tydlig skillnad.

”Funktionen är väldigt uppskattad”, berättar Ola. Patienterna kan av- och omboka tider dygnet runt, och vi märker att det minskar stressen – både för patienterna och för oss som jobbar i vården. Ju mer vi finslipar processen, desto färre supportärenden får vi. Och tystnad betyder att det fungerar!”

För personalen har den nya strukturen också gjort det enklare att byta arbetsplats inom regionen.

”Om du går från en hälsocentral till en annan känner du igen upplägget. Det blir mindre förvirring och enklare att komma in i rutinerna.”

Pågående optimering

Nästa stora milstolpe är att byta rösten och bygga om menyerna för samtliga hälsocentraler. Samtidigt pågår arbetet med att införa Transcribe-funktionen.

”Det känns roligt att projektet har fått så bra fart. Vi får positiv återkoppling från enheterna, och det finns ett starkt engagemang. Många har längtat efter det här.”

Tre tips till andra regioner som vill standardisera Aurora teleQ

• Ha ett tydligt beslut i ryggen. Det gör det enklare att driva arbetet framåt.
• Lägg tid på förberedelser. Hitta kontaktpersoner, informera och låt enheterna vara delaktiga.
• Ha nära dialog med verksamheterna. Anpassa lösningen efter deras behov och visa att standardiseringen handlar om att underlätta, inte styra.

”Det finns ingen genväg, men när man tar sig tiden och gör det ordentligt blir resultatet riktigt bra.”