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3 motivos que influenciam na insatisfação do utente

O serviço ao utente em uma sociedade moderna como a nossa é um dos pilares fundamentais do sistema de saúde. O que é preciso fazer para aumentar a satisfação dos utentes? Nós temos analisado as causas mais frequentes de insatisfação dos utentes e como se poderia solucionar esta questão…

De acordo com o relatório do Ministério de Saúde em Portugal “Retrato de Saúde 2018”, a evolução da saúde nacional tem se destacado durante a última década, principalmente no setor público. As reformas estruturais com o reforço da rede de prestação de cuidados e de um ambicioso processo de modernização e de transformação digital tem aumentado a capacidade do setor de saúde do país.

Mesmo com o processo de modernização e melhorias do sistema de saúde, o estudo “Health for everyone?: Social Inequalities in Health and Health Systems” publicado em 2018 pela OCDE apresenta um 44 por cento de portugueses insatisfeitos com o sistema de saúde em Portugal. A insatisfação é causada devido aos prazos de espera para consulta ou outras barreiras ao aceso à consulta médica. O sistema de saúde é desenvolvido continuadamente onde se inclui novas tecnologias e inovações, e por isso é necessário entender a origem da insatisfação para saber como melhorar a atenção no sistema de saúde.

1. O prazo para obter uma consulta com um especialista

O estudo pela OECD em 2018 analisa as causas da insatisfação dos cidadãos de 31 países em relação a sua atenção médica. A pesquisa revela que um 26 por cento dos portugueses tem se sentido insatisfeitos com o tempo elevado de espera para conseguir agendar uma consulta médica. Não é fácil solucionar este tipo de problema. O longo prazo de espera para obter uma consulta médica é causada por diferentes fatores.

Uma das razões mais evidentes é a falta de profissionais na saúde. De acordo com o relatório “Health Profile 2019: Portugal”, da OECD, Portugal tem aumentado o número de médicos e enfermeiros durante as duas últimas décadas, mesmo assim o número de enfermeiros no mercado português continua a ser inferior à média europeia. O estudo ressalta que o número de médicos na estadística inclui os médicos que já não exercem a sua profissão, algo que pode causar uma falsa interpretação da realidade sobre profissionais disponíveis no setor de saúde.  

A tratar de um setor com recursos limitados, é importante focar na otimização e eficiência. Se um utente pode contatar seu hospital a qualquer hora, sem aumentar no nível de estrese dos trabalhadores, é possível ajudar a melhorar a atenção ao utente e diminuir a insatisfação relacionada ao tempo de espera. Uma forma de apoiar esta melhoria poder ser através do sistema de retorno de chamadas. 

2. Distância ao centro de saúde e do acesso ao serviço

A distância até um centro de saúde também consta como uma das causas de insatisfação entre os utentes, segundo o mesmo estudo da OECD 2018. Um 3 por cento dos utentes que responderam à pesquisa disseram que a distancia e o transporte até o centro de saúde é um problema. Importante ter em consideração que este número alcança grupos mais afastados da sociedade no geral, pessoas idosas ou com nível económico mais baixo.

Uma opção para solucionar os problemas relacionados à distância para o centro de saúde é estabelecer a consulta “não presencial”. A consulta “não presencial” proporciona um recurso útil para melhorar a acessibilidade e para gerar mais tempo de consultas presenciais. Além disso, esta solução pode ser uma ferramenta para resolver problemas de várias classes sociais em diferentes grupos de idades. A consulta pode ser telefónica, ou digital através de chat, correio eletrónico ou videochamada.

3. A gestão de atendimento no centro de saúde

A demanda por consultas médicas nos centros de saúdes normalmente supera o número de consultas disponível com os profissionais médicos. Além disso, não é incomum ter filas fora dos centros de saúde portugueses desde as primeiras horas do dia. A principal causa das filas de pessoas é pelo número limitado de senhas para consulta no centro de saúde e a falta de informação sobre como o cidadão pode pedir sua consulta médica sem sair de sua casa.

Existem maneiras mais simples de obter uma gestão mais eficiente da atenção ao utente e uso dos recursos humanos otimizado. O sistema de retorno de chamadas pode ser uma solução ao problema para apoiar os colaboradores na administração, eliminando filas presenciais e aumentando sua disponibilidades através da atenção telefónica, chat ou correio eletrónico, entre outras funcionalidades disponíveis.

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