Keravan terveyskeskus

Pitkäksi venyneistä työpäivistä tehokkaaseen potilasvirran hallintaan

37 000 asukkaan Keravalla tuotetaan terveyspalveluja pienillä resursseilla. Muutama kymmenen hoitajaa vastaa tuhansien asiakkaiden soittoihin. Aurora teleQ -palvelu on helpottanut resursointia sekä tukenut koronatiedon ja -ohjeiden välittämisessä kaupungin asukkaille.

Vuonna 2011 tuli voimaan asetus taata potilaalle välitön yhteys terveyskeskukseen. Sen myötä Keravan terveyskeskuksen puhelumäärät räjähtivät kasvuun. Resurssit eivät riittäneet vastaamaan takaisinsoittotehtävien määrään.

Suunnittelija ja sairaanhoitaja Hanna Hukkanen on ollut mukana suunnittelemassa toiminnan kehittämistä Keravan terveyskeskuksessa. Hän on terveyskeskuksen tietojärjestelmien, muun muassa Aurora teleQ:n, pääkäyttäjä.

“Potilastyön päätteeksi kaikki urakoivat puheluita ylitöinä, mutta silti puheluita jäi seuraavalle päivälle. Hoitajana harmitti jättää potilaita odottamaan ja kotona huolestutti aamun soittotehtävät, koska tiesi potilaiden odottaneen heille luvattua soittoa jo edellisenä päivänä”, kertoo Hukkanen lähtötilanteesta.

Myös henkilökunnan resurssoinnin kohdentamisessa tarvetta vastaavaksi oli ongelmia. Hiljaisempina aikoina puhelimessa saattoi olla useita hoitajia kerralla, kun taas kiireaikana heitä ei aina ollut tarpeeksi. 

Vanhalla järjestelmällä terveyskeskus ei myöskään pystynyt segmentoimaan puheluita. Sen seurauksena kiireelliset puhelut ja esimerkiksi aikojen perumiset olivat samalla tehtävälistalla.

“Lisäksi monet asiakkaat, jotka eivät saaneet takaisinsoittoa tarpeeksi nopeasti, yrittivät soittaa uudestaan. Järjestelmä ei tunnistanut, että samasta numerosta oli soitettu jo aiemmin, mikä aiheutti tuplatyötä.”

Asiakkaiden priorisointi ja henkilöstön resursointi helpottuivat nopeasti

Oppia lähdettiin hakemaan Järvenpäästä, jossa Aurora teleQ oli käytössä.

“Siellä näytettiin, miten Aurora teleQ antoi jo viikossa tuloksia ja raportteja siitä, miten toimintaa saatiin ohjattua. Saimme pilotoitua palvelun nopeasti Keravalla vuoden 2017 lopussa. Keravan 37 000 asukasta palvelee noin 600 sote-ammattilaista ja heistä noin 100 on yhteydessä asiakkaisiin Aurora teleQ:n kautta. Teemme pienillä hartioilla paljon työtä. Toisaalta sen ansiosta olemme ketteriä muuttumaan ja päätöksiä saadaan tehtyä nohevasti”, kertoo Keravan kaupungin ICT-kehittämispäällikkö Hannu Vilpponen.

Aluksi uusi järjestelmä arvelutti, mutta hyödyt tulivat hoitajille näkyviin nopeasti.

“Aurora teleQ näytti, kuinka paljon enemmän resursseja olisi pitänyt olla, jotta potilaiden tarpeisiin olisi voitu vastata. Järjestelemällä työtä uudestaan ja segmentoimalla puheluita myös palvelut olivat paremmin kohdennettavissa oikealle ryhmälle ja potilaille luvattu takuu ajasta, jolloin heihin ollaan yhteydessä, voitiin toteuttaa. Näimme Aurora teleQ -järjestelmästä, miten puhelut jakautuivat päivälle ja miten resursseja kannattaa kohdentaa. Segmentoinnilla saimme nopeammin avun potilaille, joiden asia oli kiireellinen”, sanoo Hukkanen.

Hannu Vilpponen kiittelee Aurora teleQ:n helppokäyttöisyyttä. “Se on intuitiivinen järjestelmä eikä sitä käyttääkseen tarvitse olla näppärä IT:ssä. Palvelua voi käyttää myös etänä, millä on merkitystä korona-aikana, kun hoitajia on etätöissä tai karanteenissa.”