Samtalsmetodik i vårdsamtal – Samtalsprocessens 5 faser 

Att leda ett samtal i telefonrådgivning är inte alltid enkelt. Många känner säkert igen sig i att det kan vara svårt att både skapa kontakt, lyssna in och samtidigt göra en medicinskt trygg bedömning.
Elisabeth Almgren Eriksson, som arbetat länge med samtalsmetodik inom vården, delar med sig av verktyg och tankesätt som kan göra skillnad i det dagliga arbetet. Med hjälp av en tydlig samtalsprocess blir det lättare att känna sig trygg, både i samtalet och i sina beslut. 

 

Vad vill vi uppnå i samtalet? 

Samtalet har egentligen två huvudmål: att möta patienten med respekt och värme och att göra en säker bedömning. Genom att jobba strukturerat och använda samtalsprocessens faser med korrekt metodik får samtalet en tydlig riktning. Det sparar både tid och tankekraft, och gör att bedömningen kan hålla samma kvalitet oberoende av eget mående.  

1. Öppnafasen – när kontakten skapas

Samtalet börjar i öppnafasen, den del där grunden för hela mötet läggs. Ett vänligt hej och en inbjudan att berätta signalerar att det här är ett tryggt rum. Det första intrycket spelar stor roll. Genom en varm röst, ett öppet tilltal och en levande språkmelodi visar sjuksköterskan att hen är närvarande och lyhörd. Frågor som ”Vad kan jag hjälpa dig med?” öppnar upp för att patienten ska känna sig välkommen att dela sin oro, även om det är något svårt att prata om. Här börjar samtalet ta form. 

2. Lyssnafasen – när patientens berättelse får ta plats

I nästa fas är det patienten som står i centrum. De flesta har redan tänkt igenom vad de vill säga, och behöver få göra det i sin egen takt. Därför är det viktigt att sjuksköterskan inte avbryter, utan lyssnar aktivt och med närvaro.  

Här används en bekräftande metodik genom sammanfattningar. Genom att återge det patienten berättat i en kort sammanfattning – till exempel: ”Om jag förstått dig rätt så handlar det om…” – visar man att man har lyssnat, och ger patienten möjlighet att bekräfta eller rätta till det som sagts. Denna återkoppling är viktig, både för att minska risken för missförstånd och för att bygga förtroende inför resten av samtalet. 

3. Analysfasen – när pusselbitarna ska falla på plats

När patientens berättelse är tydlig, går samtalet vidare till att förstå mer på djupet. Det är nu som sjuksköterskan behöver ställa frågor för att få fram kompletterande information. Det kan röra sig om tidigare sjukdomar, symtom, allmäntillstånd eller andra faktorer som påverkar bedömningen. 

Här används en frågemetodik. Genom att ställa öppna frågor, lyssna på svaren och sedan följa upp med nya frågor, skapas en tydligare och mer nyanserad bild av situationen. Det gäller att undvika att styra samtalet i en viss riktning, och i stället låta patientens berättelse utvecklas naturligt. Det kan ibland kännas som att lägga ett pussel, vissa bitar är självklara, andra saknas eller behöver vridas rätt för att passa in. Men med rätt frågor blir helheten tydligare. 

När sjuksköterskan har tillräckligt med information är det dags att sammanfatta. Åter igen används en bekräftande metodik. Här handlar det om att samla ihop det som sagts och formulera en sammanfattning som patienten förstår och känner igen sig i. Sammanfattningen bör få med symtom, eventuella farhågor och vad patienten själv uttryckt under samtalet. 

4. Åtgärdsfasen – när ni landar i ett gemensamt beslut

Därefter kan sjuksköterskan förklara vilken åtgärd som rekommenderas, och varför. Det är viktigt att patienten förstår grunden till bedömningen, både vilka symtom som har framkommit under samtalet och vilka som aktivt har kunnat uteslutas genom frågorna som ställts. Den typen av förklaring skapar trygghet, visar på noggrannhet och gör det lättare för patienten att känna förtroende för beslutet. 

När bedömningen framförs på ett tryggt och tydligt sätt skapar det förtroende. Patienten känner att det finns en tanke bakom rådet, och att det är baserat på det som faktiskt kommit fram i samtalet. I det här skedet är det också viktigt att ge relevant information både till patienter som bokas eller hänvisas vidare, och till dem som får rådet att avvakta. Råden kan handla om vad man själv kan göra hemma och vad man bör vara uppmärksam på framåt. Det kan vara symtom som bör följas, eller signaler på att tillståndet förändras. Tanken är att patienten ska veta vad de ska göra efter de lagt på luren. När det är läge att söka igen och vad man själv kan göra under tiden. 

5. Avslutningsfasen – när tryggheten knyts ihop

Sen är det dags att avsluta samtalet. En tydlig och omtänksam avslutning hjälper patienten att känna sig trygg och lämnar ofta ett positivt helhetsintryck av samtalet. Att tacka för samtalet, och kanske lägga till något i stil med: ”Du är alltid välkommen att höra av dig igen om något förändras”, signalerar omtanke och tillgänglighet. Det lilla avslutet kan göra stor skillnad i hur samtalet upplevs och hur trygg patienten känner sig efteråt.  

 

Samtalet följer inte alltid en rak linje 

Även om samtalsprocessen ger en tydlig struktur, så följer inte alla samtal exakt samma väg. Ibland kan man ha hunnit fram till åtgärdsfasen, och så kommer patienten plötsligt på fler symtom. Då får man backa tillbaka och lyssna igen. Det är helt naturligt. 

Att kunna röra sig mellan faserna, och anpassa samtalet efter vad som händer, är en del av det som gör metoden så användbar. 

Se hela webbinariet om samtalsmetodik med Elisabeth här.