Risker och fallgropar i telefonrådgivning inom vården – insikter från Elisabeth Almgren Eriksson

Samtal mellan sjuksköterskor och patienter är ett centralt verktyg i vården, inte minst inom telefonrådgivning. Elisabeth Almgren Eriksson är expert inom samtalsmetodik, och har väglett hundratals sjuksköterskor och kliniker i Sverige med telefonrådgivning. 

I webinaret “Risker och fallgropar i telefonrådgivning” delar Elisabeth med sig av sina insikter som hon fått genom att arbeta med kvalitetsarbete och metodutveckling där analys av ljudfiler och handledning i samtal varit en viktig del.

Att lyssna för att lära 

Att lyssna på vårdsamtal i efterhand ger en unik möjlighet att förstå vad som händer när kommunikationen brister. Det kan handla om ögonblick där något missas, inte landar rätt eller där samtalet tar en oväntad vändning. Genom att gå tillbaka och lyssna igen blir det tydligt vad som behöver utvecklas och hur arbetssätt kan förändras för att leda till bättre samtal och säkrare vårdbedömningar. 

När uppstår risker i samtalet? 

Riskerna i ett vårdsamtal kan uppstå både från patientens och sjuksköterskans sida. Varje samtal består av 5 faser; Öppningsfasen, Lyssnafasen, Analysfasen, Åtgärdsfasen och Avslutningsfasen. Det är främst lyssnafasen och analysfasen där de största riskerna finns.  

• Risker i lyssnafasen: Här kan risken ligga i att avbryta patienten för tidigt, att inte uppfatta symtombild, underliggande oro eller patientens förväntningar. Att missa dessa nyanser kan leda till felbedömningar. 

• Risker i analysfasen: Här finns fallgropar i att undersöka fel symtom, att inte förstå den egentliga orsaken till samtalet eller att förbise bedömning av allmäntillstånd, särskilt vanligt vid infektioner som ofta upplevs som ”rutinmässiga”. 

Hypoteser och antaganden – en vanlig fälla 

En annan viktig aspekt Elisabeth lyfter fram är hur både vårdpersonal och patienter kan bidra till risker genom att göra antaganden.  

Ett exempel är egen hypotesbildning. Det sker exempelvis när patienter googlar sina symptom och antar sin egen diagnos.  Att acceptera en patients egen diagnos kan leda till att sjuksköterskor slutar lyssna aktivt och istället går direkt till åtgärd, utan att ifrågasätta, verifiera eller bredda symtombilden. Detta kallas ofta för ”premature closure”, eller för tidig stängning, vilket innebär att man landar i en diagnos innan man samlat in tillräckligt med data eller uteslutit andra möjliga alternativ. 

I praktiken innebär detta att man riskerar att missa allvarliga symtom, eftersom man mentalt avslutar samtalet. Man slutar att lyssna och slutar att tänka. Felaktig hypotesbildning är vanligt förekommande i allvarliga avvikelseärenden och Lex Maria-anmälningar. 

Verktyg och strategier för riskmedvetenhet 

För att minska risken för felbedömningar behöver sjuksköterskan kunna identifiera var i samtalet faror kan uppstå och agera på dessa i stunden. Det gör man enklast genom att utveckla en medveten medvetenhet om risk, där man under samtalets gång lär sig känna igen signaler på osäkerhet, missförstånd eller dolda symtom. För att göra det kan man använda sig av verktyg som: 

• Aktivt lyssnande utan att i onödan avbryta berättelse 

• Sammanfattningar för att bekräfta förståelse 

• Medvetenhet om särskilda risksituationer (t.ex. patienter som ringer upprepade gånger, nyligen varit sjukhusvårdade, eller där många ringer med samma symtombild ex. magsjuka eller influensa, mitt i en infektionstopp) 

 Samtalet som ständig ny bedömning 

Det är även viktigt att minnas att varje nytt samtal kräver en ny bedömning. Även om en patient nyligen varit i kontakt, kräver varje ny kontakt en ny bedömning. Det är först genom ett reflekterande, strukturerat lyssnande och en riskmedveten samtalsmetodik som vården fullt ut kan möta patientens behov. 

Vill ni lära er mer om samtalsmetodik och hur det kan stötta er personalgrupp? 

Se hela webinaret med Elisabeth här.