Hammaslääkäripalveluiden asiakastarina: Näin saimme Aurora teleQ:sta täyden hyödyn irti
Dalarnan alue Ruotsissa halusi tehostaa julkisen hammashoidon toimintaa entisestään Aurora teleQ:n avulla. Kymmenen vuoden järjestelmän käytön jälkeen he onnistuivat luomaan yhtenäisen ratkaisun kaikille 20 klinikalle.
– Nyt potilaat tunnistavat asiointikokemuksen riippumatta siitä, mihin klinikkaan he ottavat yhteyttä, kertoo Maria Flink, viestintävastaava Dalarnan alueelta.
Dalarnan alueen julkiseen hammashoitoon kuuluu 20 klinikkaa. Aurora teleQ on ollut käytössä jo kymmenen vuoden ajan, ja se on helpottanut sekä työympäristöä että potilaskohtaamisia. Mutta kun klinikoiden käyttöä analysoitiin tarkemmin, huomattiin suuria eroja järjestelmän hyödyntämisessä. Nämä erot saattoivat heikentää potilaiden käyttökokemusta.
– Esimerkiksi potilaat eivät voineet valita englantia asiointikieleksi, ja joillakin klinikoilla oli aivan liikaa valikkovaihtoehtoja. Meillä oli paljon parannettavaa – niin potilaita kuin henkilökuntaakin ajatellen, Maria kertoo.
Maria on aiemmin työskennellyt hammashoitajana, klinikkakoordinaattorina ja toiminnallisena esihenkilönä Dalarnan alueen julkisessa hammashoidossa. Hän muistaa hyvin päivän, jolloin Aurora teleQ otettiin käyttöön.
– En unohda sitä koskaan. Työskentelin silloin hammashoitajana, ja ero oli valtava! Sitä ei voi verrata aiempaan kaaokseen, kun puhelimet soivat koko ajan ja samalla yritimme palvella asiakkaita vastaanotossa. Aurora teleQ helpotti työtä merkittävästi ja laski stressitasoa huomattavasti.
Fiksu standardointi
Nyt, kymmenen vuotta myöhemmin, Marian tehtävänä on maksimoida Aurora teleQ:n käyttö ja varmistaa, että kaikki 20 klinikkaa hyödyntävät järjestelmän mahdollisuudet täysimääräisesti.
Maria johti projektia yhteistyössä Aurora teleQ:n yhteyshenkilön Caroline Svenssonin kanssa.
– Caroline Aurora teleQ:lta on ollut mukana koko matkan ajan. Hän auttoi minua laatimaan viestipohjat, hiomaan sanamuotoja ja ennen kaikkea miettimään rakenteen kuntoon. Aurora on ollut joustava ja tukenut meitä alusta asti. Kun ohjaus oli kunnossa, pystyin tekemään paljon itse – ja säästimme myös budjetissa.
Klinikoiden esihenkilöt kutsuttiin mukaan kommentoimaan uutta, yhtenäistettyä ratkaisua.
– He olivat tyytyväisiä, että työ tehtiin. Tavoitteena on, että potilas saa samanlaisen kokemuksen riippumatta siitä, mihin klinikkaan hän soittaa. Haluamme tarjota selkeää tietoa, fiksut oletusvalinnat ja helpon navigoinnin. Aurora teleQ:ssa on paljon älykkäitä asetuksia, joita voimme nyt hyödyntää.
Parantunut viestintä
Seuraava askel on standardoida Aurora teleQ:n käyttö myös erikoishammashoidossa.
– On hienoa, että olemme saavuttaneet tämän etapin. Olemme parantaneet viestintää potilaiden kanssa, ja nyt voimme myös tehdä muutoksia helpommin tarvittaessa. Lisäksi pystymme seuraamaan dataa ja saamme selkeän yleiskuvan potilasvalinnoista. Yhteistyö Auroran kanssa on sujunut erittäin hyvin.