Frenda hoitaa asiakaspuhelut tehokkaasti Aurora teleQ:n avulla
Frenda on ruotsalainen teknologiayritys, joka tarjoaa pilvipohjaisia kokonaisratkaisuja hammashuollon ammattilaisille. Yrityksen missiona on parantaa suun terveyttä helpottamalla hammaslääkärien, hammashoitajien ja klinikoiden arkea digitaalisten työkalujen avulla. Frenda tukee yli tuhatta hammasklinikkaa Ruotsissa.
Frendan asiakaspalvelunumeroon tulevat puhelut käsitellään Aurora teleQ -järjestelmässä. Frendan ammattilaiset hoitavat noin 100 puhelua päivässä. Kysymykset vaihtelevat röntgenkuvien viennistä yleisiin kirjanpitokysymyksiin.
Ennen kuin Frenda otti käyttöön Aurora teleQ:n, heiltä puuttuivat työkalut ilmoittaa soittajille odotetuista odotusajoista. Tämän seurauksena henkilöstön kuomitus työssä oli merkittävästi korkeampaa.
”Puhelin piippasi jatkuvasti ja se oli stressaavaa henkilökunnalle. Puheluiden priorisointia ei ollut, eikä asiakkaat saanut tietoa odotetuista odotusajoista tai mahdollisuudesta pyytää takaisinsoittoa”, kertoo Agneta Ollén, järjestelmäasiantuntija ja asiakaspalvelija Frendan asiakastuesta
Tasaisen työmäärän ylläpitäminen
Aurora teleQ:n myötä työ muuttui huomattavasti jäsennellymmäksi. Kaikki kirjautuneet agentit pystyivät vastaamaan puheluihin, kun taas muut työntekijät pystyivät keskittymään muihin työtehtäviin ilman, että puhelimet keskeyttivät heidät.
”Kun katsomme taaksepäin, miten puheluita hoidettiin aiemmin, tämä tuntuu unelmalta. Aurora teleQ:n avulla meillä on täysi kontrolli tuleviin puheluihin. Voimme hallita, milloin puhelut tulevat, samalla kun asiakkaat saavat selkeät tiedot omasta paikastaan jonossa ja mahdollisuuden valita takaisinsoitto”, Agneta kuvailee.
Raportointitoiminto tarjoaa tilastoja puheluajoista ja jakautumisesta, mikä helpottaa asetettujen tavoitteiden seuraamista. Henkilöstöä voidaan nopeasti säätää tarpeen mukaan.
”Vastaanotamme suurimman osan puheluista, kun ne tulevat. Voimme helposti hallita henkilöstöä ja pitää työmäärän tasaisena.”
Tiimit voivat tehdä parempaa yhteistyötä
Aurora teleQ:n muistiinpanoominaisuus mahdollistaa jokaisen puhelun nopean ja johdonmukaisen dokumentoinnin. Ennalta asetettujen muistiinpanomallien avulla kaikki agentit noudattavat samaa rakennetta, mikä yksinkertaistaa seurantaa.
”Ennen meidän piti kirjoittaa käsin ja pitää kirjaa asioista itse. Nyt kaikilla on sama rakenne. Jos joku ei vastaa, kun soitamme takaisin, voin kirjata sen ja jatkaa eteenpäin”, sanoo Maria.
Tukitiimi on myös pystynyt havaitsemaan palveluhäiriöt varhaisessa vaiheessa työskennellessään Aurora teleQ:ssa. Saapuvien puheluiden lisääntyminen on usein ensimmäinen merkki siitä, että jokin on pielessä, ja asiakaspalvelijat voivat toimia välittömästi.
”Se ei tapahdu usein, mutta jos palvelimella on ongelma, näemme sen puhelulistalla ja välitämme tiedot sisäisesti. Samaan aikaan voimme lisätä viestin, jotta soittajat saavat välittömästi tiedon tapahtumasta ja vianetsinnästä käynnissä. Se on positiivista koko organisaatiolle”, sanoo Agneta.
Perehdytyksestä arkeen
Aurora teleQ ei ole ainoastaan helpottanut Frendan asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden arkea — se on myös tehnyt myönteisen eron uusille työntekijöille. Maria Fäldt aloitti Frendan asiakastuessa vuonna 2025 ja oli tyytyväinen tajutessaan, millä alustalla hän työskentelee.
”Oli suuri helpotus nähdä, että he käyttivät Aurora teleQ:ta. Tiedän, että se tarkoittaa rauhallisempaa työympäristöä. Voin hallita, milloin vastaan puheluihin, ja tiedän, mitä tehdä ja milloin.”
Sekä Agneta että Maria kuvailevat Aurora teleQ:ta työkaluna, joka yksinkertaistaa arjen työtä konkreettisella tavalla.
”Jos haluat työskennellä helpossa intuitiitivessa järjestelmässä, tuntea hallinnan tunnetta työssä ja lisätä työssäjaksamista, Aurora teleQ on oikea valinta”, päättää Maria.
Oletko utelias kuulemaan, miten Aurora teleQ voisi toimi yrityksessänne? Lue lisää ominaisuuksistamme täältä ja varaa demo.