Sujuva yhteydenotto on tehokkaan terveydenhuollon ensimmäinen askel
Mehiläisessä tehokkuus syntyy toimivista prosesseista ja työkaluista, tiedolla johtamisesta ja korkealle asetetuista tavoitteista. Tärkeässä roolissa on Aurora Innovationin Mehiläiselle tuottama palvelu teleQ, joka auttaa ammattilaisia keskittymään olennaiseen eli asiakkaaseen.
Terveydenhuollossa ei pidä tavoitella tehokkuutta pelkän tehokkuuden takia, sanoo Mehiläisen terveydenhuollon liiketoiminnan johtaja Petja Orre.
”Tehokkuus on aina osa laatua. Toisaalta jos terveydenhuolto ei toimi tehokkaasti, ei voi myöskään syntyä todellista laatua.”
Orre kertoo, että Mehiläisessä laatu syntyy ennen kaikkea päivittäisistä prosesseista. Tärkeässä roolissa ovat työn sujuvuutta parantavat järjestelmät, joiden on istuttava osaksi yrityksen ja sen lukuisten yksiköiden toimintatapoja, ei toisin päin.
”Saavutamme paljon tehokkuutta sillä, että voimme rakentaa itse prosessit, jotka ovat ammattilaistemme työn kannalta hyviä ja sujuvia. Asiakkaalle se voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että hän päätyy soittaessaan juuri oikealle ammattilaiselle eikä häntä siirrellä ihmiseltä toiselle.”
Luottamus kasvaa, kun yhteydenotto toimii
Yksi Mehiläisen arkea sujuvoittavista järjestelmistä on moderni kommunikaatioalusta Aurora teleQ. Ratkaisu automatisoi asiakkaan ja terveydenhuollon välistä viestintää ja helpottaa sekä hoitohenkilöstön että asiakkaiden arkea.
Orren mukaan yhteyden saaminen terveydenhuoltoon on asiakkaan näkökulmasta tärkein tehokkuutta synnyttävä asia. Toisaalta yhteydenoton epäonnistuminen voi rapauttaa luottamuksen koko järjestelmään.
”Asiakkaan pitää pystyä luottamaan siihen, että hänen yhteydenottonsa on tallentunut ja että hänet kontaktoidaan mahdollisimman pian. Hänen pitää myös mielellään tietää, milloin häneen ollaan yhteydessä. Tieto vähentää myös häiriökysyntää, koska asiakas tietää, että häneen ollaan kyllä yhteydessä.”
Aurora teleQ on Mehiläisellä käytössä Suomen suurimmissa ulkoistetuissa perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon palveluissa Harjun terveydessä ja Länsi-Pohjassa sekä pienimmissä ulkoistetuissa yksiköissä hyvinvointialueilla. Mehiläisen tuottamissa Työelämäpalveluissa nojataan myös vahvasti teleQ:n tuomaan tehokkuuteen.
”Arvostamme tukijärjestelmissä sitä, että ne ovat mahdollisimman mukautuvia ja mahdollistavat mahdollisimman monentyyppisiä työnkulkuja ja kattavan raportoinnin. Aurora teleQ tukee ammattilaistemme työtä poistamalla esteitä niin, että fokus on koko ajan asiakkaassa”, Orre kertoo.
Mehiläisen asiakkuudesta vastaava Per Savander Aurora Innovationilta kertoo, että teleQ on kehitetty nimenomaan terveydenhuollon tarpeisiin.
”Tämä ilmenee etenkin sen hyvänä käytettävyytenä vaihtelevissa palveluympäristöissä. Olemme erittäin iloisia pitkäaikaisesta ja kehittyvästä yhteistyöstä Mehiläisen kanssa.”
Aurora teleQ vähentää kiireen tuntua ja kannustaa entistä parempiin suorituksiin
Aurora teleQ on tärkeä osa Mehiläisen arjen hoitotyön sujuvuutta, kertoo johtava hoitaja Talvikki Nyström.
”teleQ auttaa arjen suunnittelussa todella paljon. Se tuo selkeyttä ja rauhallisuutta hoitajien päivään. Kun soitettavien puheluiden määrää pysytään seuraamaan ja resursoimaan tehokkaammin, vähenee myös kiireen tuntu.”
Talvikki Nyström, johtava hoitaja
Mehiläisessä terveydenhuoltoa johdetaan tiedolla. Aurora teleQ:n raporteista seurataan vasteaikoja, soitettujen puheluiden määrää ja kestoa sekä monia muita lukuja päivittäin. Keskeiset numerot ovat myös hoitajien nähtävillä tulostauluilla.
Nyström uskoo, että data voi kannustaa tekemään asioita entistä paremmin. Näin kävi hiljattain Keuruun terveyskeskuksessa, jossa otettiin teleQ käyttöön Mehiläisen aloitettua palveluntuottajana.
”Henkilöstö halusi nähdä raportit, jotta he näkevät kuinka paljon he ovat soittaneet missäkin kohtaa. Homma lähti lentoon ja puheluita soitettiin valtavasti.”
Erityisen tärkeää teleQ:ssa on Nyströmin mukaan se, että pääkäyttäjät pystyvät itse muokkaamaan järjestelmää ja luomaan tarvittavia segmentointeja.
”Meillä on toimipisteitä, joissa olemme luoneet omat soittojonot esimerkiksi fysioterapeuteille ja psykiatrisille sairaanhoitajille. Järjestelmästä nähdään suoraan, millaisesta asiakkaasta on kyse, ja oikean ammattiryhmän henkilö voi suoraan vastata.”
Nyström kiittää Aurora Innovationin ketteryyttä ja avoimuutta Mehiläisen tarpeille.
”Auroralla palveluita halutaan kehittää niin, että ne palvelevat meidän terveydenhuoltomme arkea.”
Tekoäly avustaa takaisinsoitossa
Tekoäly on arkipäivää Mehiläisessä. Sitä käytetään esimerkiksi tiedon etsimisessä ja yhteen vetämisessä sekä potilastietojen kirjaamisessa.
Tekoäly voi lisätä tehokkuutta, mutta se voi myös tehdä työstä laadukkaampaa ja mielekkäämpää, kertoo Mehiläisen julkisten terveyspalvelujen IT & Digital Business Partner Helena Kauma.
Näin tapahtuu esimerkiksi silloin, kun Mehiläisen oma Taika-tekoälysovellus ja teleQ yhdistetään. Mehiläinen on pilotoinut Ruotsissa eräällä terveysasemalla ratkaisua, jossa asiakas jättää soittaessaan ääniviestin, jonka sisällöstä tekoäly laatii tiivistelmän.
Helena Kauma, IT & Digital Business Partner
”Taika auttaa ammattilaisia takaisinsoitossa. Aikaisemmin heillä ei ollut mitään käsitystä siitä, miksi asiakas soittaa. Tekoälyn avulla pystytään valmistautumaan jo ennen takaisinsoittoa siihen, miten hoidon tarpeen arviointia lähdetään tekemään. Se lisää työn tehokkuutta ja mielekkyyttä.”
Kauman mukaan ensimmäiset kokemukset pilotista ovat erittäin lupaavat.
”Ammattilaiset ovat tykänneet ratkaisusta todella paljon. Hoidon tarpeen arviointi pitää pystyä aina tekemään laadukkaasti mutta myös tehokkaasti.”
Aurora Innovation konsernin kaupallisen johtajan Antti Luodon mukaan Aurora Innovationin tekoälykehityksen tavoite on kasvattaa asiakasarvoa konkreettisesti ja kehittää ratkaisuja, jotka aidosti tukevat ja sujuvoittavat työnkulkuja.
”Teemme tiivistä yhteistyötä asiakkaidemme kanssa ymmärtääksemme heidän arjen haasteitaan ja mahdollisuuksiaan. Mehiläisen kanssa tehtävä yhteistyö on konkreettinen esimerkki siitä miten tekoälypohjaiset ratkaisut auttavat vapauttamaan terveydenhuollon ammattilaisten aikaa ja parantamaan asiakaskokemusta.”
Korkea vaatimustaso ja korkeat tulokset
Jotta terveydenhuolto on laadukasta, tarvitaan sujuvien prosessien ja oikeiden järjestelmien lisäksi hyvää päivittäisjohtamista sekä ymmärrystä siitä, millaiset lukemattomat tekijät tehokkuuteen vaikuttavat, Orre luettelee.
Hän peräänkuuluttaa myös vaatimustason nostamista riittävän korkealle.
”Meillä on sisäiset vaatimukset siitä, mihin halutaan päästä ja miltä hyvä näyttää. Aurora teleQ mahdollistaa erinomaisesti sisäisiä prosesseja, joilla voidaan tukea hoitotyötä, ja meillä on oltu siihen hyvin tyytyväisiä.”
Kun vaatimustaso on korkealla, saadaan aikaan myös tuloksia.
”Me hoidamme kaikki puhelut saman päivän aikana. Keskimääräinen vasteaika on noin tunnin luokkaa yhteensä kaikissa yksiköissä, mitä pidän jo itsessään todella hyvänä onnistumisena”, Orre kertoo.
Tehokkuudesta syntyvä laatu on erityisen tärkeää julkisen ja yksityisen terveydenhuollon kumppanuuksissa.
”Meidän pitää kahta kovemmin ansaita asiakkaiden luottamus, kun toimimme yksityisenä toimijana julkisessa terveydenhuollossa ja vastaamme julkisten varojen järkevästä käytöstä.”
Esimerkiksi Mehiläisen operoima Ruoholahden terveysasema on Helsingin terveyspalveluiden kärkeä asiakastyytyväisyydessä ja hoitoon pääsyssä. Ruoholahdessa on myös kaupungin lyhyin takaisinsoittoaika, 91 minuuttia, kun keskimäärin se on Helsingissä 374 minuuttia.
”Me teemme tätä asiakkaita varten. Tavoitteemme on ansaita heidän luottamuksensa ja arvostuksensa joka päivä sillä, että hoidamme asiat kuten kuuluu.”