Kanta-Hämeen keskussairaala — Aurora Innovation
Aurora Innovation

Kanta-Hämeen keskussairaala

Kanta-Hämeen keskussairaalaan saa yhteyden vuorokauden ympäri, viikon jokaisena päivänä

Kanta-Hämeen keskussairaalan takaisinsoittopalvelua ryhdyttiin kehittämään asiakaslähtöisempään suuntaan keväällä 2020. Muutoksen ajureina toimivat henkilökunnan tunnistamat haasteet ja asiakaspalaute. Lopputuloksena syntyi uusi toimintatapa, joka tuo etuja niin henkilökunnalle kuin asiakkaille.

Kehityshankkeen alkuvaiheessa selvisi, että asiakaspalautteiden mukaan keskussairaalan tavoitettavuudessa oli parannettavaa. Potilaat pystyivät soittamaan poliklinikoille ja saamaan takaisinsoittoajan, mutta puhelu oli tehtävä aukioloaikojen puitteissa, eikä tarkkaa takaisinsoittoaikaa voinut saada. Mikäli linjoille pääsi vasta soittoajan ollessa ohi, edessä oli uusi yritys seuraavana päivänä.

“Asiakkaat kokivat tämän ikävänä asiana. Vaikka todellisuudessa vasteaikamme oli hyvä ja pystyimme soittamaan takaisin asiakkaille hyvin nopeasti, noin puolessatoista tunnissa, aiheutti epätarkka takaisinsoittoaika haasteita. Monelle työssäkäyvälle asiakkaalle on täysin mahdotonta päivystää koko päivä puhelimen äärellä odottamassa takaisinsoittoa, “ palveluvastaavana Kanta-Hämeen keskussairaalassa työskentelevä Kati Kauppinen taustoittaa.

Kauppinen tiimeineen lähti kehittämään uutta toimintatapaa hyödyntämällä käytössä olleen Aurora teleQ -palveluohjausjärjestelmän 24/7-ominaisuuksia. Aurora teleQ:n 24/7-malli otettiin käyttöön muutamilla keskussairaalan poliklinikoilla lokakuussa 2020.

Asiakas keskiöön

Tällä hetkellä Kanta-Hämeen keskussairaalan useisiin yksiköihin saa yhteyden vuorokauden ympäri, viikon jokaisena päivänä. Mikäli asiakas soittaa varsinaisten aukioloaikojen puitteissa, hän saa useimmiten takaisinsoittoajan samalle päivälle. Jos puhelun tekee klo 14 jälkeen, yöllä tai viikonloppuna, antaa Aurora teleQ asiakkaalle takaisinsoittoajan seuraavaksi mahdolliseksi arkipäiväksi. Aurora teleQ:n tekstiviestiominaisuuden ansiosta asiointi on mahdollista myös tekstiviestillä.

“Mikäli asiakkaalla on vastaanottoaika seuraavalle aamulle, mutta hän saa illalla esimerkiksi vatsatautioireita, voi ajan perua näppärästi tekstiviestillä,” Kauppinen kertoo.

Joustavaa palvelua ympäri vuorokauden

Vuorokauden ympäri toimiva palvelumalli on saanut ensimmäisten kuukausien jälkeen positiivista palautetta myös asiakkailta. Kanta-Hämeen keskussairaalan toteuttaman asiakaskyselyn mukaan lähes 80 prosenttia vastaajista on tyytyväisiä siihen, että yhteydenotto onnistuu nykyisin myös virka-ajan ulkopuolella. Kyselyn toteutuksen aikaan vain 13 prosenttia kyselyyn vastaajista oli hyödyntänyt 24/7-palvelua, mutta 80 prosenttia koki silti, että mahdollisuus soittaa ympäri vuorokauden on tärkeää.

”Asiakasviestintä on keskeisessä roolissa, kun palvelumalli uudistuu. Kun ryhdymme rummuttamaan 24/7-mallia enemmän, tulevat soitot varmasti ajan myötä jakautumaan tasaisemmin vuorokauden ympäri.”

– Kati Kauppinen

24/7-malli on tällä hetkellä käytössä muutamilla poliklinikoilla Kanta-Hämeen keskussairaalassa ja maaliskuusta 2021 alkaen suunnitelmissa on toimintatavan laajentaminen myös muihin yksiköihin. Tavoitteena on että, kesäkuuhun mennessä valtaosa keskussairaalan yksiköiden takaisinsoittopalveluista palvelee asiakkaitaan vuorokauden ympäri, viikon jokaisena päivänä.