Aurora Innovation

No más esperas en el CST gracias a Aurora teleQ

El Consorci Sanitari de Terrassa (CST) tenía dificultades para responder a las llamadas recibidas durante el día. Hasta 1.000 llamadas se quedaban sin ni siquiera ser atendidas por un operador. Teniendo en cuenta esta situación, el CST decidió actuar ofreciendo la posibilidad de devolución de llamada con Aurora teleQ.

Antes de Aurora teleQ, conseguir comunicarse con el CST era difícil y los pacientes que finalmente lograban hablar con un operador solían quejarse. En muchos casos, las llamadas perdidas procedían de una misma persona. El entorno de trabajo del CST era muy estresante y más si tenemos en cuenta que contestar el teléfono no es la única tarea que los operadores llevan a cabo en su quehacer diario. El CST decidió que quería una opción mejor para sus pacientes.

La solución Aurora teleQ

Los pacientes que llaman pueden elegir entre dos opciones: Anulaciones e Información General. Todas las anulaciones se dirigen al buzón de voz. Allí simplemente se solicita al paciente que proporcione la información necesaria y las citas pueden anularse las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La opción de Información General redirige al sistema de devolución de llamada. Aquí, se permite al paciente introducir su número de teléfono para después recibir una llamada de un operador. Si la persona que llama no selecciona ninguna de las opciones, se le coloca en una cola de espera telefónica. Quien llama tiene siempre la opción de introducir su número de teléfono en lugar de esperar.

Estoy muy emocionada, realmente puedo ver una luz al final del túnel.Sonia Guiu Lucero, Coordinadora de atención de pacientes

Reacciones positivas

El CST ha estado utilizando Aurora teleQ durante los últimos 3 años. Su impresión general es muy positiva y recomendarían encantados Aurora teleQ a otras instituciones. Los principales beneficios que han obtenido con Aurora teleQ son una mejor distribución de las llamadas durante el día, un servicio más profesional para los pacientes y un mejor entorno de trabajo para el personal. De media, han reducido el número de incomparecencias en un 30%.

Anteriormente, al personal del CST le disgustaba contestar el teléfono. Con Aurora teleQ, todos quieren atender llamadas. Según los operadores, gracias a su diseño intuitivo, el software es fácil de aprender y manejar. Las reacciones de los pacientes también han sido positivas: el sistema les gusta. La gente se alegraba cuando se les devolvía la llamada y se mostraban sorprendidos de que les llamaran tan rápidamente.