Urgências regionais em Portugal: desafios da reorganização e a importância de melhorar a comunicação

O Governo português aprovou um decreto-lei que cria um modelo designado por “urgências regionais”. Esta medida surge após várias dificuldades na manutenção das escalas de urgência em áreas como ginecologia e obstetrícia. A falta de profissionais levou a períodos de encerramento repetidos, deixando algumas populações dependentes de planos alternativos de atendimento. A intenção do Governo é estabelecer uma solução que torne mais previsível o funcionamento destes serviços, mesmo em regiões onde a disponibilidade de médicos é limitada.

O diploma define que duas ou mais Unidades Locais de Saúde (ULS) podem concentrar o atendimento de urgência externa num único hospital. Esta centralização é aplicada apenas quando se demonstra que cada unidade individual não consegue assegurar o serviço de forma contínua. Segundo o que foi anunciado, a primeira urgência regional deverá iniciar atividade em 2026 na Península de Setúbal. A área escolhida é a de ginecologia e obstetrícia, por ser uma especialidade particularmente afetada pela falta de profissionais.

O decreto-lei estabelece ainda limites operacionais relevantes. Os profissionais integrados nas equipas regionais não podem ser deslocados para distâncias superiores a 60 quilómetros a partir da unidade onde exercem habitualmente. Além disso, as despesas relacionadas com deslocações seguem a legislação laboral em vigor. O diploma também prevê avaliações regulares — a Direção Executiva do SNS terá de monitorizar o impacto da medida a cada seis meses, para verificar o seu efeito na continuidade dos cuidados e ajustar procedimentos quando necessário.

Do ponto de vista organizacional, esta alteração cria um modelo em que os recursos humanos podem ser utilizados de maneira mais concentrada. Uma região deixa de depender da capacidade isolada de cada ULS e passa a dispor de um serviço único com escala reforçada. A lógica é simples: se cada hospital, individualmente, não consegue manter o serviço sempre aberto, a união das equipas permite garantir horários completos e reduzir falhas imprevistas.

A implementação de urgências regionais implica mudanças internas nas equipas e na gestão dos fluxos de doentes. Estas adaptações exigem processos de comunicação sólidos, tanto entre as próprias instituições como dentro das equipas. Mas este é um tema interno do SNS e obedece a regras próprias. No entanto, para os cidadãos, a experiência da urgência em Portugal mantém características específicas. Ao contrário do que acontece noutros países, as pessoas não contactam diretamente as urgências hospitalares para esclarecer sintomas ou pedir indicação sobre onde ir.

O percurso habitual passa pelo SNS 24 ou pela deslocação direta ao hospital. Assim, a reestruturação das urgências regionais não introduz uma nova forma de contacto para o utente. Introduz, sim, uma nova lógica organizativa interna ao SNS.

A comunicação com os centros de saúde continua a ser um desafio diário

Embora as urgências regionais criem um modelo dentro do sistema hospitalar, o ponto que afeta mais diretamente o cidadão permanece noutro lado: a comunicação com os centros de saúde. Aqui, o país enfrenta dificuldades antigas, reconhecidas tanto por profissionais como por utentes. Marcar uma consulta pode tornar-se um processo moroso. As linhas telefónicas ficam ocupadas durante grande parte do dia. Em algumas unidades, o número de chamadas recebidas é tão elevado que a capacidade disponível não chega para absorver a procura. Noutras, existe uma distribuição desigual do atendimento, sem ferramentas que permitam gerir eficientemente quem liga e com que urgência.

Este cenário não resulta apenas de falta de recursos. Resulta também de modelos de atendimento telefónico que não acompanham o volume real de chamadas nem as necessidades atuais dos utentes. Em muitos centros de saúde, uma chamada perdida é simplesmente perdida. Não há mecanismos automáticos para devolver o contacto, nem sistemas para organizar filas de espera telefónica sem sobrecarregar os profissionais. O utente tenta novamente, insiste, repete chamadas e, muitas vezes, acaba por se deslocar ao centro de saúde porque não consegue obter resposta. Este comportamento aumenta a pressão sobre as unidades, tanto presencialmente como ao telefone.

Outro problema frequente é a ausência de informação atualizada sobre horários, disponibilidade de profissionais ou procedimentos em vigor. Quando o utente tenta esclarecer uma dúvida simples, como saber se deve dirigir-se ao centro de saúde ou se existe alternativa digital, não encontra sempre uma resposta clara. A comunicação entre unidades de saúde e população permanece, em muitos casos, fragmentada e dependente do esforço individual dos profissionais.

Num momento em que o SNS está a reorganizar serviços hospitalares complexos, torna-se ainda mais evidente que a comunicação entre centros de saúde e utentes precisa de soluções mais capazes. Os centros de saúde são a porta de entrada do sistema. Se esta porta não funciona de forma fluida, tudo o que depende dela sofre atrasos. Faltam mecanismos que facilitem o contacto, distribuam chamadas de maneira equilibrada, permitam gerir prioridades e ofereçam uma experiência organizada e previsível para o utente.

Aurora teleQ: gestão estruturada do contacto com o utente

A Aurora teleQ foi criada precisamente para resolver problemas como estes. A solução permite que centros de saúde e hospitais organizem o contacto telefónico e digital de forma clara, estruturada e sem sobrecarga para as equipas. O objetivo não é substituir profissionais, mas libertá-los de tarefas repetitivas e de processos de triagem informal que consomem tempo e criam frustração tanto para o utente como para quem atende.

O primeiro benefício evidente é a organização das chamadas. Em vez de uma linha sempre ocupada, os serviços podem criar sistemas de retorno de chamada em horários definidos. A pessoa liga, escolhe a opção pretendida, deixa o contacto e recebe a chamada no período indicado. Assim, evita longas tentativas sem resposta e reduz o tempo perdido em chamadas sucessivas. Para a unidade de saúde, este processo transforma uma procura caótica num fluxo controlado.

Outro aspeto fundamental é a possibilidade de direcionar automaticamente os contactos para equipas específicas, conforme o motivo da chamada. Questões administrativas, pedidos de renovação de medicação, marcação de consultas, informações sobre exames ou contactos urgentes de enfermagem podem seguir caminhos distintos. Cada equipa vê apenas as chamadas que lhe dizem respeito, o que melhora o tempo de resposta e reduz interrupções.

Para as administrações das ULS, a ferramenta oferece dados de atividade que permitem perceber picos de procura, tempos de espera e necessidades de ajustamento. Esta informação ajuda a planear recursos e melhora a capacidade de resposta, sem exigir reorganizações profundas ou investimentos em infraestruturas.

Na perspetiva do utente, o impacto é direto. A pessoa passa a dispor de um canal de comunicação previsível, com horários claros, retorno garantido e informação estruturada. Este tipo de experiência reduz frustrações, aumenta a confiança no serviço e torna mais transparente a forma como o centro de saúde funciona.

Ferramentas como a Aurora teleQ permitem ultrapassar muitos obstáculos, oferecendo uma forma estruturada e eficiente de gerir contactos, distribuir tarefas e assegurar que cada pessoa recebe a resposta adequada. A melhoria da comunicação é um elemento essencial para o bom funcionamento do SNS, independente das mudanças que acontecem nas urgências ou noutros serviços. O que os utentes procuram, acima de tudo, é acesso simples e claro ao seu centro de saúde — e é precisamente isso que a solução permite alcançar.