Tavoitettavuudesta saavutettavuuteen

Digitaalisuus ei ole sosiaali- ja terveyspalveluiden itseisarvo vaan keino tuottaa parempaa palvelua sekä asiakkaille että ammattilaisille.

Sosiaali- ja terveyspalveluissa on perinteisesti puhuttu tavoitettavuudesta eli siitä, missä ja mihin aikaan palvelut ovat avoinna. On kuitenkin aika siirtyä tavoitettavuudesta saavutettavuuteen.

Sosiaali- ja terveyspalveluiden saavutettavuus ei tarkoita vain lähimmän terveyskeskuksen sijaintia. Se tarkoittaa myös sitä, kuinka nopeasti asiakas saa varattua ajan itselleen sopivalla tavalla ja kuinka sujuvasti asiakasohjaus käynnistää palvelutarpeen arvion. Tässä siirtymässä digitaalisilla palveluilla, datalla ja jatkuvalla käyttäjäpalautteen kuuntelemisella on keskeinen rooli.

Digiratkaisut tukevat perustoimintoja

Digitaalisuus ei ole sosiaali-ja terveyspalveluiden itseisarvo vaan väline tuottaa parempaa palvelua. Tämän päivän tarpeita vastaava palvelu vaatii tuekseen tehokkaasti toimivia ja yhteen pelaavia digitaalisia järjestelmiä, jotka mahdollistavat yhteyden ottamisen niin puhelimitse kuin verkossakin.

Ei ole olemassa yhtä aikaikkunaa tai yhteydenottokanavaa, joka sopisi kaikkien asiakkaiden tarpeisiin. Siksi aidosti saavutettavissa terveyspalveluissa asiakkaalla on mahdollisuus ottaa yhteyttä ympäri vuorokauden. Tehokkaat järjestelmät sujuvoittavat vastaavasti myös ammattilaisten työtä, kun he ohjaavat asiakkaita oikealle hoitopolulle palvelun aukioloaikojen puitteissa.

Digitaalisuuteen panostamisella on myös vahvat perusteet. Sosiaali- ja terveysministeriön vuoteen 2025 ulottuvat digilinjaukset sekä laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta velvoittavat peruspalveluita tuottavat julkishallinnon organisaatiot ja yritykset varmistamaan palveluiden laadukkaan saatavuuden. Kun sähköiset palvelukanavat ovat kunnossa, ne parantavat saavutettavuutta, lisäävät asiakastyytyväisyyttä sekä sujuvoittavat sotehenkilöstön työtä.

Hyvänä esimerkkinä digitalisaation mahdollisuuksista palvelujen sujuvoittamisessa toimii Kanta-Hämeen keskussairaala, jossa tunnistettiin perinteisen takaisinsoittopalvelun haasteet niin työntekijöiden kuin asiakkaiden näkökulmasta. Kuten keskussairaalan palveluvastaava Kati Kauppinen asian mainiosti tiivisti: ”Monelle työssäkäyvälle asiakkaalle on täysin mahdotonta päivystää koko päivä puhelimen äärellä odottamassa takaisinsoittoa.”

Nyt Kanta-Hämeen keskussairaalan moniin yksiköihin saa yhteyden vuorokauden ympäri, viikon jokaisena päivänä. Jos asiakas soittaa aukioloaikojen puitteissa, hän saa takaisinsoittoajan yleensä samalle päivälle. Jos asiakas taas soittaa aukioloaikojen ulkopuolella, esimerkiksi yöllä tai viikonloppuna, antaa Aurora teleQ-järjestelmä hänelle takaisinsoittoajan seuraavaksi mahdolliseksi arkipäiväksi. Lisäksi asiointi on mahdollista myös tekstiviestillä.

Uudistuksen myötä palvelut ovat entistä paremmin saatavilla erilaisten asiakkaiden tarpeisiin. Kyselyn mukaan lähes 80 prosenttia asiakkaista oli tyytyväisiä siihen, että yhteydenotto onnistuu myös virka-ajan ulkopuolella.

Digi ja data muuttavat myös ajattelutapaa

Ennaltaehkäisevään toimintaan panostaminen on entistä tärkeämpää, jotta yhteiskunnan kestokyky varmistetaan. Tässä eri käyttäjäryhmien saavutettavissa olevat digitaaliset palvelut ovat keskeisessä asemassa. Chat-palveluiden, sähköisen ajanvarauksen sekä muiden palveluiden kysyntä tulee varmasti kasvamaan lähivuosina.

Vaikka digitaaliset ratkaisut valitaankin tukemaan peruspalveluja ja arjen terveydenhoitotyötä, niillä on usein kokoaan laajempi vaikutus. Parhaimmillaan uudet työkalut muuttavat tapaa ajatella. Parempaa saavutettavuutta tarjoavat digitaaliset yhteydenottotavat siirtävät fokuksen asiakkaisiin ja heidän tarpeisiinsa. Järjestelmien tarjoama data avaa ainutlaatuisia mahdollisuuksia kehittää toimintaa edelleen.

Saavutettavuudessa ei siis ole kyse järjestelmistä. Se on mahdollisuutta tulla kuulluksi ja ymmärretyksi, saada tietoa, asioida turvallisesti ja luottaa siihen, että terveydenhuollon ammattilainen on apuna.