Koronavuosi sai monet välttelemään soittoa terveydenhuoltoon – rokotekyselyistä ennustetaan ruuhkaa vuonna 2021

Suomalaisten yhteydenotot terveydenhuoltoon kääntyivät joulukuussa jyrkkään laskuun, samalla kun koronatartuntojen määrä jatkoi kasvuaan. Näin kertovat palveluohjauksen ratkaisuja terveydenhuollon asiakaspalveluun tarjoavan Aurora Innovationin tilastot, jotka seuraavat Suomen terveydenhuollon organisaatioihin tulevien asiakaspuheluiden määrää. 

Koronatartunnat kääntyivät marraskuussa selvään nousuun ja samalla myös terveydenhuoltoon tulevien asiakaspuheluiden määrä kasvoi. Marraskuussa asiakaspuheluita raportoitiin 837 893 kpl, kun lokakuussa puheluita oli 812 000 kpl. Joulukuussa yhteydenottojen määrä vähentyi merkittävästi, ja asiakaspuheluita raportoitiin yhteensä 651 048. Samaan aikaan useilla alueilla otettiin käyttöön tiukempia koronarajoituksia, ja loppukuusta Suomi rauhoittui joulunviettoon. Puhelinlinjojen hiljentyminen loppuvuodesta on tyypillistä, mutta samalla on esitetty huolta siitä, että koronatestiin hakeuduttiin joulunpyhien aikana korkeammalla kynnyksellä.

Koronavuosi on heijastunut selvästi tapaan, jolla suomalaiset ovat olleet yhteydessä terveydenhuoltoon. Tartunnan pelko ja kiireettömän hoidon alasajo saivat asiakaspuhelut laskuun viime keväänä, mutta linjat kuumenivat heti kun rajoituksia alettiin purkamaan kesäkuussa. Kiireettömiä terveysasioita hoidettiin erittäin aktiivisesti vielä heinä- ja elokuussa – poikkeuksellisesti keskellä kesälomakautta. Koronatestaukseen liittyvät kyselyt ruuhkauttivat palvelunumeroita pahoin alkusyksystä. Yhteydenottojen määrä tasaantui myöhemmin syksyllä, vaikka koronatartuntojen määrä kääntyikin nousuun. 

Rokotekyselyiden ennustetaan ruuhkauttavan puhelinlinjoja

Aurora Innovation ennustaa, että koronarokote tulee näkymään selvästi suomalaisten yhteydenotoissa terveydenhuoltoon vuonna 2021. Se, miten rokotusohjelman toteutus suunnitellaan ja miten asiasta viestitään kansalaisille, heijastuu asiakaspuheluiden määrään, sisältöön ja ajankohtaan. Tämä edellyttää terveydenhuollon organisaatioilta huolellista ennakointia, jotta soittojen määrä pysyy hallinnassa, kansalaiset saavat vastaukset kysymyksiinsä ja henkilöresurssit voidaan käyttää hoitotyöhön.

“Arvioimme puhelumäärien lähtevään rajuun kasvuun, kun rokotukset pääsevät kunnolla vauhtiin. Hidas edistyminen alkuvaiheessa vaikuttaa myös omalta osaltaan siihen, että terveydenhuoltoon ollaan yhteydessä enemmän”, kertoo Aurora Innovation Oy:n Suomen ja Baltian maajohtaja Tapani Kyrki.

Aurora Innovation ennustaa, että koronarokote tulee näkymään selvästi suomalaisten yhteydenotoissa terveydenhuoltoon vuonna 2021. Se, miten rokotusohjelman toteutus suunnitellaan ja miten asiasta viestitään kansalaisille, heijastuu asiakaspuheluiden määrään, sisältöön ja ajankohtaan. Tämä edellyttää terveydenhuollon organisaatioilta huolellista ennakointia, jotta soittojen määrä pysyy hallinnassa, kansalaiset saavat vastaukset kysymyksiinsä ja henkilöresurssit voidaan käyttää hoitotyöhön. 

Koronavuoden aikana useissa terveydenhuollon organisaatioissa otettiin käyttöön erityisesti korona-aiheisiin vastaavia koronalinjoja. Marraskuussa Aurora Innovationin ylläpitämillä koronalinjoilla raportoitiin 30 592 puhelua, kun lokakuussa puheluita oli 25 043 kpl. Joulukuussa koronapuhelut kääntyivät yleisen trendin mukaisesti laskuun ja puheluita raportoitiin 20 284 kpl. Koronalinjojen puhelumäärät ovat pysyneet varsin tasaisina lukuunottamatta elokuuta, jolloin puheluita raportoitiin 68 585 kpl. Aurora Innovation ylläpitää yhteensä noin kymmentä koronalinjaa muun muassa Etelä-Suomen, Varsinais-Suomen ja Pirkanmaan alueilla.

“Valtaosassa Suomen terveyskeskuksista on jo käytössä takaisinsoittopalvelu ja teleQ-ratkaisuamme käyttävät organisaatiot ovat hyödyntäneet sitä tehokkaasti koronapuheluiden hoitamisessa. Uuden teknologian avulla on mahdollista moninkertaistaa organisaation kyky hoitaa asiakaspuheluita ja koordinoida esimerkiksi rokotteisiin liittyviä asiakaskontakteja – oli kyse sitten ajanvarauksesta, aikojen perumisesta, potilasohjauksesta tai yleisistä rokotekysymyksistä”, Kyrki jatkaa.

Suomessa, Ruotsissa, Alankomaissa, Portugalissa ja Espanjassa toimiva Aurora Innovation on toimittanut yli 3000 pilvipohjaista asennusta Euroopan terveydenhuollon markkinoilla. 38 prosenttia Suomen väestöstä on Aurora Innovation Oy:n perusterveydenhuollolle tarjoamien palveluohjauksen ratkaisujen piirissä. Suomessa yrityksen ratkaisuja käyttävät muun muassa Pirkanmaan, Pohjois-Pohjanmaan ja Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirit, Turun kaupunki, Espoon kaupunki ja lukuisat kunnat ympäri maata.