Ylöjärvi — Aurora Innovation
Aurora Innovation

Ylöjärvi

Takaisinsoittojärjestelmällä on väliä – yllätykset vaihtuivat hallittuun arkeen Ylöjärven terveyskeskuksessa

Ylöjärven kaupungin terveyskeskuksessa elettiin vuonna 2019 stressintäyteistä aikaa, sillä takaisinsoittojärjestelmä ei toiminut niin kuin piti. Potilaiden jättämien soittopyyntöjen määrälle ei ollut minkäänlaista rajoitusta. Oli päiviä, jolloin henkilökunta ei päässyt lainkaan kirjautumaan puhelutietoihin. Joskus puhelut loppuivat kuin seinään, toisena hetkenä niitä paukahti yhdellä kertaa satoja. Ongelmia oli useita kertoja viikossa kaikissa kaupungin yksiköissä.

Tilanne oli melkoisen hallitsematon”, kertoo Ylöjärven kaupungin avosairaanhoidossa työskentelevä osastonhoitaja Mikko Hyytiäinen. “Puheluita saattoi ohjautua ympäristökuntiin, jonotuksen maksimiajaksi määritelty 90 minuuttia ylittyi usein, eikä järjestelmästä saanut luotettavia raportteja organisaatiomme toiminnasta. Jatkuvat ongelmat aiheuttivat paljon haasteita hoitotyöhön, mikä alkoi kuormittamaan myös henkilökuntaa”, Hyytiäinen muistelee.

Tehoa työn hallintaan

Asiaan lähdettiin hakemaan pikaisesti toimivaa ratkaisua. Ylöjärven sosiaali- ja terveyspalveluiden johtajalla oli aiempaa kokemusta Aurora Innovationin Aurora teleQ-palveluohjausjärjestelmästä. Ratkaisu tuntui esittelyn pohjalta toimivalta myös Ylöjärven tarpeisiin ja syyskuussa 2019 uusi järjestelmä otettiin käyttöön.

Arki rauhoittui nopeasti Aurora teleQ:n avulla. Nyt henkilökunta pystyi näkemään esimerkiksi soittajan puhelinnumeron, millä asialla hän soittaa ja kuinka kauan asiakas on jonottanut linjalla. Valikkoja käyttämällä puhelut saatiin ohjattua juuri oikeille vastaajille, mikä on ollut erityisesti koronavuoden aikana kriittisen tärkeää. Yksinkertaisia asioita, joiden todeksi tekemiseen tarvitaan kuitenkin toimiva palveluohjausjärjestelmä.

“Saamme Aurora teleQ:n avulla kohdennettua puhelut erittäin hyvin. Järjestelmästä saa helposti ulos raportteja ja dataa, jotka mahdollistavat tiedolla johtamisen. Näemme, millä kellonlyömällä puhelumassa tyypillisesti tulee ja näin pystymme ennakoimaan milloin puheluaikaa oikeasti tarvitaan. Hukkatyötä, eli linjoilla turhaan päivystämistä ei enää tapahdu”, Hyytiäinen kertoo.

Ylöjärven terveyskeskuksen henkilökunnalle lokakuussa tehty kysely vahvistaa, että myös oman työn hallinta on parantunut ja työpäivät sujuvat pääpiirteittäin suunnitellusti ja hyvillä mielin. Työn hallinnasta kertovat vastaukset saivat asteikolla 1-5 keskiarvon 4,15 ja yleinen työtyytyväisyys asteikolla 1-7 keskiarvon 5,46. Luvut ovat merkittävästi aiempia paremmat.

Aurora teleQ toi 100-prosenttisen tavoitettavuuden

Puhelutilastojen mukaan myös terveyskeskuksen tavoitettavuus on parantunut merkittävästi. Kun verrataan toukokuun 2017 ja 2020 puhelutietoja, vasteaika muuttui 80 minuutista 13 minuuttiin ja tavoitettavuus 69 prosentista 100 prosenttiin. Tarkempaa tilastoa vuoden 2017 takaisinsoitoista ei ole saatavilla, mutta vuonna 2020 jopa 89 prosenttia asiakkaista tavoitettiin ensimmäisellä takaisinsoittoyrityksellä ja vain 9 prosenttia vaati toisen soittoyrityksen. Puheluista 98 prosenttia hoitui siis kahdella soitolla ja ainoastaan 2 prosenttia vaati enemmän takaisinsoittokertoja.

Ainoastaan takaisinsoittojärjestelmä muuttui ajanjaksojen välillä, eli moni asia parantui pelkällä järjestelmän vaihdolla,” Hyytiäinen sanoo.

Joustavaa asiakaspalvelua ympäri vuorokauden

Syksyllä 2020 teleQ:sta päätettiin ottaa käyttöön uusia ominaisuuksia, joiden myötä asiakkaat voivat soittaa terveyskeskukseen vuorokauden ympäri, viikon jokaisena päivänä. Tämän mahdollistaa Aurora teleQ:n 24/7-malli.

“Ylöjärven terveyskeskuksessa on ollut pitkään käytössä rajattu soittoaika. Kun Aurora teleQ otettiin vuonna 2019 käyttöön, elimme vielä haastavassa tilanteessa. Emme halunneet pistää kaikkea uusiksi kerralla ja laajentaa soittoaikoja, joten päätimme palata lisäominaisuuksiin myöhemmin.

Muutos rajoitetuista soittoajoista vuorokauden ympäri palvelevaan 24/7-malliin tapahtui lopulta marraskuussa 2020. Muutaman viikon jälkeen kokemukset ovat positiivisia. “Me haluamme palvella kuntalaisia hyvin ja tiettyyn kellonaikaan soittelu ei ole enää nykyaikaa. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä, kun takaisinsoittopyyntöjä voi jättää nyt joustavasti. Lisäksi 24/7-malli mahdollistaa omahoitajien oman työn hallittavuuden, jolloin mm. päiväohjelmia voidaan muokata tarvetta vastaaviksi. Kiinteät puhelinajat eivät tätä mahdollistaneet.

24/7-mallin lisäksi Ylöjärvellä otettiin käyttöön Aurora teleQ:n SMS-ominaisuus, jonka avulla asiakkaat voivat perua vastaanottoaikoja kätevästi tekstiviestillä. Kyseessä on nopea ja yksinkertainen viestintätapa, joka ei vaadi resursseja henkilökunnalta.

Tietoa johtamisen tueksi

Esimiesroolissa toimiva Mikko Hyytiäinen näkee Aurora teleQ:ssa valtavasti mahdollisuuksia jatkuvaan toiminnan kehittämiseen. Esimerkiksi monipuolisten valikkojen avulla hoitotyön arkeen vaikuttaviin ilmiöihin pääsee helpommin kiinni. Kyse on siis paljon muustakin kuin vain puheluista.

”Tiedämme Aurora teleQ:n avulla mitä organisaatiossamme oikeasti tapahtuu. Pääsemme kiinni taustalla vaikuttaviin seikkoihin huomattavasti aiempaa paremmin, joten myös ongelmatilanteiden korjaaminen tapahtuu sujuvammin. Tämä tuo minulle esimiehenä levollisen olon”

– Mikko Hyytiäinen, Ylöjärvin kaupungin avosairaanhoidon osastonhoitaja