Audika

Fusionar dos empresas tiene sus desafíos. Para implementar nuevas rutinas y procesos de trabajo es necesario tiempo. Gracias a Aurora teleQ, la empresa de centros auditivos Audika en Suecia ha logrado alcanzar el 100 por ciento de disponibilidad y puede proporcionar atención auditiva profesional a más de 13.000 personas cada año.

Desafío

En el otoño de 2016 las dos empresas Avesina y Audionomerna / Hörsam se convirtieron en una única empresa. Cuando ocurrió la fusión, se decidió cambiar el nombre a Audika. Las compañías anteriores tenían diferentes soluciones de telefonía y rutinas de servicio al cliente. Muchos de los empleados también tenían la responsabilidad en varias tareas administrativas, además de la telefonía. Esto dio lugar a que el personal no tuviera la oportunidad de dar prioridad a responder llamadas en la medida deseada.

”Nuestros clientes son personas con discapacidad auditiva, la mayoría de las cuales son mayores. La mayoría de los clientes prefieren llegar a nuestro servicio al cliente directamente. Anteriormente, los clientes que nos llamaban por la mañana podían ofrecer una llamada de vuelta por la tarde, lo cual no fue muy apreciado”, dice Ulla Widegren, Gerente de Servicio al Cliente de Audika.

«Con Aurora teleQ, podemos lograr un 100 por ciento de disponibilidad y concentrarnos en ofrecer un gran servicio al cliente. Es un producto estable y seguro que tiene toda la funcionalidad que necesitamos en este momento.»

– Ulla Widegren, Gerente de Servicio al Cliente

Solución

Para abordar los problemas y ofrecer a todos los clientes una ayuda rápida y eficiente, Audika decidió reorganizarse. El resultado incluye un nuevo equipo que trabaja exclusivamente con el servicio al cliente. Junto con Aurora Innovation, la empresa encontró una solución que encaja perfectamente con el negocio. La solución incluye varios de los módulos en Aurora teleQ; Duo, SMS y Menú, así como las funciones de conversaciones grabadas y Post tag.

”Estamos muy satisfechos con nuestra solución, es muy flexible. Por lo general, manejamos todas las llamadas inmediatamente, pero tenemos la posibilidad de cambiar a devolución de llamada, cuando es necesario. Para nosotros es importante poder seguir nuestros recados. Es fácil obtener una buena visión general con las estadísticas e informes que se encuentran en Aurora teleQ. Podemos ver exactamente cuándo se necesitan más recursos.”

Resultado

Hoy en día, los clientes de Audikas pueden ponerse en contacto con cualquiera de los 20 empleados del departamento, todos los días de la semana entre las 8:00 y las 17:00. Juntos manejan más de 8,000 llamadas por mes y tienen una disponibilidad del 100 por ciento. Los clientes también pueden dejar un mensaje con respecto a cancelaciones cuando el departamento está cerrado. El personal trabaja desde cinco lugares diferentes en las regiones de Estocolmo, Södertälje y Skåne.

”Hemos logrado alcanzar nuestro objetivo de convertirnos en un servicio de Atención al Cliente profesional para un proveedor de atención médica privado. Simpre hay detalles que se pueden mejorar. Tenemos un buen diálogo con Aurora Innovation sobre cómo podríamos desarrollar nuestro Servicio al Cliente en el futuro.”

Sobre Audika en Suecia

Audika es una de las principales empresas de audiología de la región nórdica. la empresa ofrece una atención auditiva profesional a medida en 32 clínicas en suecia. Cada año, los 200 empleados de audika ayudan a más de 13.000 personas a alcanzar su capacidad auditiva completa.