Melivan terveysasemat käyttävät Aurora teleQ:ta kaikissa toimipisteissä

Meliva käyttää Aurora teleQ -järjestelmää kaikissa toimipisteissään tavoitettavuuden parantamiseksi ja työnteon sujuvoittamiseksi. Viestintäpäällikkö Linn Christiernin sekä apulaisyksikönpäällikkö ja sairaanhoitaja Charlotta Berglund kertovat Melivan toiminnasta ja siitä, millainen merkitys tavoitettavuudella on niin potilaille kuin hoitohenkilökunnalle.

Meliva tarjoaa perusterveydenhuoltoa, neuvolapalveluita, työterveyshuoltoa sekä erikoissairaanhoitoa Tukholmassa, Uppsalassa ja Länsi-Götanmaalla. Vuonna 2020 Ruotsissa aloittaneen Melivan juuret ovat Suomessa, maan suurimmassa hoiva-alan yhtiössä Mehiläisessä.

Sairaanhoitaja Charlotta Berglund työskentelee apulaisyksikönpäällikkönä Uppsalassa sijaitsevassa Meliva Ekebyssä. Siellä hoidetaan ihmisiä kaikissa elämänvaiheissa raskaudesta lapsuuteen, nuoruudesta aikuisuuteen ja aina elämän loppuhetkiin.

– Palvelumme kattavat elämän koko kirjon. Sairaanhoitajat ovat verkostomme keskiössä – työnkuva on laaja ja yhteistyötä tehdään niin lääkärien, lähihoitajien kuin hallinnon kanssa, mikä tuo myös omat haasteensa, Charlotta kertoo.

Ekebyssä halutaan tarjota mahdollisimman kattavia palveluita. Toiminta käynnistyi perusterveydenhuollosta, ja ajan myötä tarjonta on laajentunut kattamaan gynekologian sekä neuvola- ja äitiysneuvolapalvelut. Yli 11 000 asiakasta palvelevien 50 työntekijän joukkoon kuuluu myös fysioterapeutteja ja psykologeja.

Viestintäpäällikkö Linn Christiernin on osallistunut Melivaan liitettyjen yritysten tuomiseen yhden sateenvarjon alle sekä vastaa sisäisestä ja kumppaniviestinnästä. Hänen mukaansa tavoitettavuudella on suuri merkitys myös laajemmassa kontekstissa.

– Kuten kaikki terveysalan toimijat, haluamme parantaa tavoitettavuuttamme ja tarjota turvallista ja saavutettavaa hoitoa, hän sanoo.

Joustavuus ja korkea tavoitettavuus auttavat kohtaamaan asiakkaat heille mieluisalla tavalla ja ohjaamaan resursseja oikeisiin paikkoihin työssä viihtymisen parantamiseksi.

– Kaikki varmasti tietävät, kuinka kovaa terveydenhuollossa tehdään töitä. Aurora teleQ:n käyttäminen on osa Melivan sisäisen yhteistyön kehittämistä. Monet yksikkömme ovat olleet alun perin yrittäjävetoisia, ja osaksi suurempaa kokonaisuutta liittyminen tarkoittaa aina myös uusien yhteistyömallien rakentamista. Haluamme jatkaa paikallista toimintaa, koska siellä asiantuntijuuskin on, mutta samalla haluamme tarjota tukea keskitetysti.

Riittävästi henkilöstöä oikeaan aikaan

Melivan Ekebyn toimipisteessä puhelinpalvelun tavoitettavuutta parannettiin hiljattain. Henkilöstössä oli ollut paljon vaihtuvuutta ja uusia perehdytettäviä oli paljon, mikä aiheutti tavoitettavuushaastetta puhelintyöskentelyssä.

–  Olemme tehneet kehitystoimenpiteitä tämän osalta ja saaneet myös Aurora Innovationilta apua siihen, että teleQ toimii niin hyvin kuin mahdollista, Berglund kertoo.

Suurin muutos Ekebyssä on ollut lisätä henkilöstöä puhelimeen aikoina, jolloin asiakkaat ovat eniten yhteydessä terveyskeskukseen, eli aamuisin ja viikon alussa.

– Aurora teleQ:sta näemme miten asiakkaat yrittävät tavoittaa meitä. Kun tiedämme esimerkiksi kuinka moni asiakas soittaa maanantaiaamuna, voimme varata riittävästi henkilöstöä vastaamaan puheluihin.

Ekebyssä on viimeisen vuoden aikana tarjottu henkilöstölle säännöllisesti koulutuksia ja valmennusta yhteistyössä paikallisen teleQ-kumppanin kanssa.

– Aurora teleQ-kumppanimme käy kanssamme läpi tilastoja sekä antaa vinkkejä ja ohjeita. Se on ollut erittäin hienoa, Charlotta sanoo.

– Emme voi valita vain yhtä kehitysaluetta tai keskittyä pelkästään puhelintavoitettavuuden hiomiseen täydelliseksi. Myös pääsy esimerkiksi päivystykseen on tärkeää. Resurssien ohjaus oikeaan paikkaan on siinä suhteessa aina tasapainottelua. Olemme kuitenkin saaneet paljon tukea teleQ:sta, jotta voimme ohjata henkilöstön sijoittumista esimerkiksi puhelinpalveluun silloin sitä tarvitaan eniten, Charlotta jatkaa.

Viihtyvä henkilöstö tarjoaa parempaa hoivaa

Linn on työskennellyt Melivalla helmikuusta 2022 alkaen, jolloin hänen entinen työnantajansa liitettiin osaksi konsernia. Sisäinen viestintä on keskeinen osa hänen työtään.

– Työntekijät ovat meidän alallamme uskomattoman tärkeitä. Henkilöstöstä on pulaa ja osaajista kilpaillaan, joten haluamme että henkilöstö viihtyy, haluaa jäädä ja on ylpeä Melivasta. Kun henkilöstö pysyy, asiakkaamme voivat saada yhteyden tuttuun ihmiseen, ja kun työntekijät viihtyvät, vastaanotto on parempi ja luo turvallisuuden tunnetta, Linn kertoo.

Emoyhtiö Mehiläinen on ollut tietokoneella tai puhelimella tapahtuvan hoidon digitalisaation edelläkävijöitä. Tätä perinnettä Meliva haluaa jatkaa Ruotsissa.

– Sovelluksemme on terveyskeskustarjontamme jatke. Asiakkaat voivat olla yhteydessä omaan terveyskeskukseensa arkisin kahdeksan ja viiden välillä applikaation kautta sekä ottaa yhteyttä digitaaliseen päivystykseen arkisin kello 17–21 sekä viikonloppuisin 10–16, Linn kertoo.

Erityisen turvallisia neuvolapalveluja

Meliva jatkaa kasvuaan. Hiljattain konserniin liittyivät toimipisteet Mörbyssä ja Märstassa. Yritys on myös laajentanut tarjonnan lasten ja nuorten palveluihin.

– Olemme lanseeranneet lapsille ja perheille suunnatun Lasten Melivan (Barnens Meliva). Sen keskiössä ovat tavoitettavuus ja turvallinen hoito. Siihen on erillinen pääsy sovelluksesta, ja Länsi-Götanmaan neuvola-asiakkaat voivat puhua hoitajien kanssa chatissa tai videolla suoraan sovelluksessa. Tämä ominaisuus on toivottavasti käytössä kaikissa neuvoloissamme pian.

Linnin mukaan neuvolaan voi myös soittaa riippumatta siitä, onko lapsi terve vai sairas, ja saada apua oikeaan paikkaan löytämisessä.

– On kyse siitä, että asiakkailla on tuttu kontakti, eikä heidän tarvitse etsiä uusia hoitokontakteja jatkuvasti. Ensimmäinen vaihe neuvolassa voi olla intensiivinen. Se, että saa puhua jonkun kanssa, joka tuntee lapsesi, tuo turvallisuuden tunnetta.

Selkeyttä päivittäiseen työhön

Ekebyssä kehitetään päivittäistä työtä jatkuvasti. Charlotte kertoo, että puhelintavoitettavuudessa on etenkin kyse resurssien oikeasta kohdistamisesta.

– Se on yhteydessä myös terveyskeskuksen toimintoihin laajemmin. Jos lääkäriaikoja ei ole saatavilla, on vaikea saada niihin potilaita. Kun asiat sujuvat hyvin, voimme iltapäivisin ja loppuviikosta jopa vastata muiden terveyskeskusten asiakkaiden puheluihin – mikä on positiivista. Se vaatii väljyyttä resurssointiin, Charlotte kertoo.

– Aurora teleQ:n käyttäjät pitävät järjestelmää erittäin käyttäjäystävällisenä. Se on selkeä ja helppokäyttöinen ja ohjaa käyttäjää toimimaan järjestelmässä. Se sujuvoittaa päivittäistä työtä.

 

Kansikuvassa sairaanhoitaja Nina Wiss Meliva Ekebystä.

Meliva Ruotsi

Meliva on Mehiläisen ruotsalainen tytäryhtiö, joka tarjoaa perusterveydenhuoltoa, lastenneuvolapalveluita, yritysterveydenhuoltoa ja erikoissairaanhoitoa Tukholmassa, Uppsalassa ja Länsi-Götanmaalla.

Perustettu: 2020

Työntekijöitä: 700

Listattuja potilaita: 140.000