Millaiset keskustelutekniikat tukevat turvallista ja selkeää viestintää?

Terveydenhuollon ammattilaisilla suurin osa työstä pyörii keskustelujen ympärillä. Miten varmistaa laadukas vuorovaikutus? Elisabeth Almgren Eriksson, puhelinneuvonnan keskustelutekniikoiden asiantuntija, jakaa näkemyksiä keskustelumenetelmistä ja antaa vinkkejä siihen, mitä tehdä, jos keskustelu alkaa ajautua sivuraiteille.

Sana ”tekniikka” voi kuulostaa tekniseltä, Elisabeth Almgren Eriksson sanoo. Kuitenkin se on perusta sille taidolle, joka mahdollistaa keskustelujen ammattimaisen eteenpäin johdattelun —keskustelutaidon ytimen.

Elisabeth Almgren Erikssonilla on laaja kokemus potilaskeskusteluista. Työskenneltyään ensin sairaanhoitajana ja hoitotyön johtajana hän siirtyi terveysneuvontaan, jossa hän havaitsi, miten haastavaa oli saada olennaista tietoa asiakkaan tilasta keskustelujen kautta. Vuodesta 2006 lähtien Elisabeth on työskennellyt keskustelumenetelmien kehityksen ja koulutuksen parissa.

Luottamuksen rakentaminen on oleellista tuottavalle keskustelulle. Tämä tarkoittaa aktiivista kuuntelua ja potilaan tunteiden validointia.

Lämmin tervehdys ja äänensävy yhdistettynä tarkkaavaiseen kuunteluun ja vahvistavaan lähestymistapaan, jossa käytetään kannustusta ja yhteenvedon tekemistä, auttavat luottamuksen rakentamisessa, Elisabeth sanoo.

Menetelmän puuttumisen riskit

Toisaalta keskustelu ilman selkeää menetelmää voi tehdä sairaanhoitajasta vähemmän tehokkaan ja johtaa nopeampaan uupumiseen, sillä puhelinneuvonta vaatii todella paljon keskittymistä. Elisabethin mukaan keskustelu voi myös sisältää suurempia riskejä—sekä potilasvuorovaikutuksen että lääketieteellisen arvioinnin kannalta.

Riippumatta siitä, onko keskustelu leppoisa vai haastava, selkeä keskusteluprosessi helpottaa sen ohjaamista.

Hyvillä kyselytekniikoilla ja ymmärryksen vahvistamisella säännöllisin yhteenvedoin voidaan parantaa sekä selkeyttä että lääketieteellistä turvallisuutta. Tämä puolestaan johtaa rauhallisempaan ja turvallisempaan vuorovaikutukseen molemmille osapuolille.

Onko hyvän keskustelun avainsanoja olemassa?

Kyllä, ehdottomasti”, Elisabeth Almgren Eriksson sanoo. ”Ne voivat myös olla hyvin henkilökohtaisia. Minulle sanat kuten empatia, rauhallisuus, myötätunto, tarkkaavaisuus, uteliaisuus ja hyvä johtajuus ovat tärkeitä arvoja tai avaintermejä. Ne vaikuttavat siihen, miten lähestyn keskustelua, erityisesti hetkinä, jolloin saatan tuntea itseni väsyneeksi. Tuon esiin nämä avainsanat tai arvot muistuttaakseni itseäni siitä, mitä haluan välittää puhelun aikana.

Entä jos keskustelu on ajautunut sivuraiteille—miten sen saa takaisin?

Keskustelu, joka on ajautunut sivuraiteille, sisältää usein paljon epäselvyyksiä ja epäselvää tietoa. Ole avoin soittajan kanssa ja kerro, että haluaisit palata alkuun tai aloittaa keskustelun uudelleen. Käytä yhteenvedon tekemistä varmistaaksesi, että tiedot ovat oikein.

Kolme nopeaa vinkkiä onnistuneeseen keskusteluun

1. Kuuntele soittajan tarinaa ymmärtääksesi, miksi hän otti yhteyttä.
2. Tee yhteenvedot ja tarkista, miten tieto on ymmärretty.
3. Käytä tehokkaita kyselytekniikoita, jotka saavat aikaan selkeitä vastauksia.