Aurora teleQ:n avulla on helpompi hengittää – Itä-Uudenmaan apuvälinekeskus tyytyväinen teleQ:n käyttöönottoon

Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen uusi apuvälinekeskus avautui Porvoon Kuninkaanporttiin vuoden 2024 lokakuussa ja pian aloituksen jälkeen keskuksessa siirryttiin käyttämään teleQ:ta asiakkaiden yhteydenottojen hallintaan. Aurora teleQ on hyvinvointialueella laajasti terveyspalveluiden käytössä ja Sipoon fysioterapian hyvät käyttökokemukset teleQ:sta olivat vakuuttavia. Hyvinvointialueen apuvälinepalveluiden yhteydenottojen keskittäminen alkoi syksyllä siirtämällä palvelu yhden numeron taakse ja jokaisen toimipisteen puhelinpalvelun toiminta sekä palveluajat yhdenmukaistettiin Aurora teleQ:n käyttöönoton yhteydessä.

Hektinen puhelintunti kuormitti ammattilaisia ja rajasi keskuksen saavutettavuuden aamupäivään 

Aikaisemmin hyvinvointialueen apuvälinepalveluiden eri paikkakuntien toimintatavat ja palveluajat poikkesivat toisistaan. Esimerkiksi Porvoossa palveltiin aamuisin 1,5 tunnin ajan puhelimitse soittoringissä, johon asiakkaat soittivat. Ammattilaisilla oli oma soittoaika iltapäivästä. Jos puheluun ei ehditty vastaamaan, asiakas ei voinut jättää viestiä tai takaisinsoittopyyntöä. Ammattilaiset saivat myös rinnakkain asiakkailta soittoja suoraan omiin työpuhelimiinsa. Koska ammattilaisten työ apuvälinekeskuksessa on päivittäin hyvin vaihtelevaa ja vaikeasti ennakoitavaa, aiheutti soittorinki ja suorat puhelinsoitot toiminnalle haasteita.

”Ennen oli aina yksi ammattilainen kiinni puhelimessa ja se oli niin kuin semmoinen rasti kannettavaksi, että kukas nyt tänään menee ja ottaa tämän pari tuntia tiukkaa tykitystä vastaan, ja sitten jaellaan niitä puhelimitse tulleita tehtäviä eteenpäin”, Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen lääkinnällisen kuntoutuksen palveluvastaava Roope Tyynelä kuvaa tilannetta ennen teleQ:n käyttöönottoa.

Työn jatkuvat keskeytykset ja yhteydenottojen vaikea hallittavuus hektisissä tilanteissa kuormittivat ammattilaisia. Asiakkaat ja ammattikollegat antoivat palautetta heikosta saavutettavuudesta ja muun muassa lyhyestä palveluajasta puhelimitse.

Apuvälinekeskuksen ammattilaisten hyvinvoinnin ja saavutettavuuden parantamisen kannalta oli siis tärkeä saada yhteydenottojen hallintaan ryhtiä ja rakennetta, jotka vahvistaisivat työrauhaa sekä samalla parantaa keskuksen saavutettavuutta laajentamalla puhelinpalvelun aukioloa, jonka teleQ:n takaisinsoitto ja ääniviesti mahdollistivat.

Parempi saavutettavuus puhelinpalvelun ollessa auki 24/7 

Hyvinvointialueen tavoitteena on tarjota samanlaista ja yhtä laadukasta palvelua kaikissa yksiköissä, ja tämän kehittämistä yhteinen puhelinpalvelu on tukenut.

“Hyvinvointialueen apuvälinepalveluiden siirtyminen keskitettyyn numeroon ja yhteisiin toimintatapoihin on helpottanut asiakkaiden ja yhteystyötahojen ohjaamista puhelinpalvelun piirin”, Roope kehuu.

Kaikki asiakkaat pääsevät lähtökohtaisesti jättämään yhteydenoton apuvälinekeskukseen ja muiden paikkakuntien apuvälinepalveluihin ilman jonottamista. Puhelinpalvelu on auki ympäri vuorokauden, eli asiakas voi jättää yhteydenoton vaikka keskellä yötä ja keskuksen ammattilaiset käsittelevät yhteydenotot päivän aikana. Porvoon apuvälinekeskuksessa hyvää asiakaspalautetta on tullut siitä, että yhteydenottoja käsitellään päivittäin klo 16 asti, kun aikaisemmin yksikkö oli tavoitettavissa vain aamupäivällä. Myös tärkeän yhteistyötahon eli sairaalan palaute on ollut, että apuvälinekeskuksen saavutettavuus on parantunut teleQ:n käyttöönoton myötä.

Sari kertoo saavutettavuuden parantumisesta esimerkin, jossa sairaalan vuodeosastolta kotiutumassa ollut potilas jätti apuvälinekeskukseen yhteydenoton vuodeosastolta aamuyöstä. ”Soitin tälle asiakkaalle heti aamulla takaisin, hänen puolisonsa oli tulossa hakemaan häntä sairaalasta ja ehdittiin sopimaan apuvälineasia niin, että he suoraan kotimatkalla sairaalasta lähtiessään noutivat välineen tästä keskuksesta ja ihan naama messingillä saattelin heidät ovelle”, kertoo Sari tyytyväisenä siihen, kuinka tehokkaasti kotiutuvan asiakkaan apuvälineasia hoitui.

Hallinnan tunnetta ja työrauhaa ammattilaisille teleQ:n avulla   

Kun asiakas on yhteydessä hyvinvointialueen apuvälinepalveluihin teleQ:n kautta, valitsee hän valikosta asiointipaikkakunnan, asiointinsa aiheen ja tekee joko takaisinsoittopyynnön tai ääniviestin tai tilaa ohjeet apuvälineiden palautukseen automaattisella tekstiviestillä. Yksityishenkilöiden yhteydenotot eritellään myös ammattikollegoiden yhteydenotoista. Yhteydenottojen kategorisointi tarjoaa ammattilaisille kokonaiskuvan työmäärästä ja mahdollistaa niiden priorisoinnin kiireellisyyden perusteella.

”Kategorioiden mahdollistama soittojen priorisointi on parantanut tunnetta siitä, että työ on meidän hallussa ja se on tosi tärkeä tuntema”, apuvälinekeskuksen fysioterapeutti Sari Linna kertoo.

Kategorioiden ja asiakkaan jättämän mahdollisen ääniviestin avulla ammattilainen osaa arvioida paremmin etukäteen, minkälaisesta ja kuinka aikaa vievästä asiasta on kyse ja kenen ammattilaisista olisi paras hoitaa asia.

Apuvälinekeskuksen ammattilaiset ovat arvostaneet teleQ:n luomaa työrauhaa; yhteydenotto hoidetaan silloin, kun edellinen työtehtävä on hoidettu loppuun, eikä jatkuvia keskeytyksiä tule. Oman työn hallinta on helpottunut, työkuormaa pystyy jakamaan ammattilaisten välillä paremmin ja voidaan rauhoittaa aikaa niille tehtäville, jotka sitä vaativat.

TeleQ tuoma apu ammattilaisille on korostunut kiireen keskellä

Priorisoinnin lisäksi kaikki yhteydenotot eivät vaadi enää soittoa – esimerkiksi asiakkaiden maksusitoumusasioiden kohdalla voi joskus riittää, että ammattilainen kuittaa asian hoidetuksi asiakkaalle tekstiviestillä. Jos kyseessä on apuvälineen palautus, saa asiakas tähän ohjeet puhelimeensa suoraan automaattisella tekstiviestillä, eikä ammattilaisen tarvitse käyttää ohjeiden lähettämiseen työaikaa. Asiakkaiden lähettämät ääniviestit voidaan kuitata soiton sijasta suoraan tekstiviestillä.

”Meillä on ollut massiivinen määrä puheluita edellisten viikkojen aikana ja vähän takaisinsoittajia ja paljon puheluiden jälkeisiä apuvälinejärjestelyitä, niin minä sanoisin, että me oltaisiin oltu tosi isossa lirissä sillä meidän vanhalla systeemillä”, Sari toteaa.

Ammattilaiset ovat tyytyväisiä, kun voivat vaikuttaa oman työpäivänsä järjestämiseen. Yhteinen tehtävälista tuo yhteydenottojen hoitamiseen konkretiaa ja keskuksen sisäiset yhteiset pelisäännöt antavat tehtävien käsittelylle raamit. TeleQ:n avulla kaikille ammattilaisille on selvää, mitkä yhteydenotoista on jo hoidettu ja mitkä odottavat toimenpiteitä. Sari tuo esille myös sen, että kun yhteydenottojen hoitamiseen käytetään teleQ:ta, säilyvät ammattilaisten henkilökohtaiset työnumerot varjeltuina niin, että ne voidaan pyhittää akuuttiin yhteydenpitoon muiden ammattilaisten kanssa.

TeleQ:n hallinta on myös vahvasti apuvälinetoimipisteiden omissa käsissä; jos puhelinpalvelun toimintaan tarvitaan muutoksia poikkeustilanteiden tai toiminnan optimoinnin myötä, voivat ammattilaiset muokata palvelua joustavasti omiin tarpeisiinsa sopivaksi. Myöskään ammattilaisten sairastumiset tai muut poissaolot eivät ole yhteydenottojen hoitamisen kannalta ongelma.

Porvoon apuvälinekeskuksella on ollut käynnissä monta samanaikaista isoa muutosta ja lisäksi hyvin kiireiset viikot takana asiakastyön parissa. TeleQ on tuonut merkittävästi struktuuria apuvälinekeskuksen yhteydenottojen hallintaan, tehostaen yhteydenottojen käsittelyä ja samalla tuoden työyhteisön tekemiseen rauhaa ja hallinnan tunnetta. Kun työn hallinta, järjestäminen ja priorisointi on helpompaa, teleQ auttaa apuvälinekeskukselle selviytymään myös hyvin kiireisistä ruuhkajaksoista.

”Ihan siis oikeasti, mä joka aamu kun tulen töihin niin voin sanoa että kiitän, että onneksi meillä on teleQ”, Sari päättää.