3 causas de insatisfacción de los pacientes

El servicio al paciente en una sociedad moderna como la nuestra debe ser un pilar fundamental del sistema sanitario. ¿Cómo hay que actuar para lograr unos pacientes satisfechos? Hemos decidido analizar cuáles son las causas más comunes de insatisfacción de los pacientes, y cómo se pueden intentar resolver…

Según los datos del‘Barómetro Sanitario 2018’, realizado por el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, la satisfacción media entre los españoles con el sistema sanitario público estaba  en 6,57 puntos sobre 10. Una bajada de tres décimas con respecto a la expresada por los pacientes en el año 2017 (6,68).

Para poder cambiar  esta tendencia, se necesita entender las causas de la insatisfacción.  Algunas de las causas son:

1. El tiempo  de espera para recibir una cita con el especialista

El estudio “¿Salud para todos? Desigualdades sociales en salud y sistemas de salud,” realizado en 2018 por  la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico), analiza las causas de insatisfacción de los ciudadanos de 31 países respecto a su atención médica. La investigación revela que el 17 por ciento de los españoles ha sentido insatisfechas sus necesidades por culpa a los tiempos de espera. Solo un 35,7 por ciento de pacientes son vistos  por el especialista antes del mes.

No es fácil solucionar un problema como  éste. Hay diferentes causas   para tener estos largos tiempos de espera. Pero una de las razones más clara es la falta de  profesionales de salud. España tiene un buen  número de médicos, pero cuando se habla del número de enfermeros,  el porcentaje es inferior a la media europea.  También muchos enfermeros  trabajan  con contratos temporales, lo cual crea una enorme tasa de rotación. Esto es algo que las comunidades autónomas desearían  cambiar. Sin los recursos suficientes, los tiempos de espera no  podrán disminuir.

Algo que también se puede hacer con los recursos que es intentar es optimizarlos. Si un paciente puede contactar con el hospital a todas horas, sin aumentar el nivel de estrés de los administrativos– se podrá  ayudar a mejorar la atención al paciente y disminuir la insatisfacción en el tiempo de espera. Para lograr esta mejora, se puede utilizar un sistema de rellamadas o callback . 

2. Distancia al  centro sanitario – del acceso al servicio

La distancia al centro también es una causa de insatisfacción entre los pacientes, según el mismo estudio. Un 2 por ciento de los pacientes que respondieron a la encuesta  decidieron, que la distancia y el transporta al centro médico es un problema. Pero esta cifra se alcanza en grupos más  aislados de la sociedad en general, grupos de personas con más edad o de nivel económico más bajo (según datos del “Perfil Sanitario Nacional 2019” ,publicada por el OCDE en noviembre) que también tienen un gran riesgo a enfermarse.  

Una opción para solucionar los problemas de la distancia al centro sanitario seria  la consulta “no presencial”. La consulta “no presencial” proporciona un recurso útil para la mejora de la accesibilidad y para generar más tiempo de consulta presencial. Además, ha demostrado que es capaz de resolver problemas de diversa clase y en distintos grupos de edad.

En abril 2019 el Ministerio de sanidad consumo y bienestar social publicó un “Marco estratégico para la atención primaria. Una de las estrategias presentadas en el marco se denomina Estrategia E: Potenciar el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TICs). Parte de esta estrategia  comenta sobre  la consulta “no presencial”. Uno de los objetivos sería utilizar la consulta “no presencial” de acuerdo con los recursos disponibles. La consulta “no presencial” puede ser telefónica, pero también puede ser digital, es decir, a través de chat, correo electrónico o videollamada.

3. Horarios de acceso al centro sanitario

Según el ‘Barómetro Sanitario 2018’,  los tiempos del acceso al servicio sanitario también es una causa importante de insatisfacción. Es difícil para los pacientes el obtener una cita el mismo día que se solicita en Atención Primaria (solo un 47,7 por ciento recibe citación para el mismo día o el día siguiente).

La rellamada puede ser una solución al problema  en una realidad en la que no hay suficientes administrativos  que puedan manejar las llamadas de los pacientes. .

Las consultas “no presenciales”  también pueden resolver los problemas de tiempos del acceso al servicio. Una accesibilidad digital puede ayudar a la Atención Primaria a optimizar sus recursos. Se han hecho algunos intentos en diferentes comunidades en España para implementar consultas no presenciales. Un estudio de 2018 de consultas “no presenciales” en un centro de salud en Valladolid presentó  buenos  resultados  A su vez,  un intento de implementar consultas no presenciales en Castilla & León no logró el éxito esperado por el bajo número de pacientes que eligió este tipo de servicio.

Quizás se debería de haber incrementar el número de campañas de comunicación hacia los pacientes a la hora de  implementar un nuevo servicio nuevo, y así crear una actitud positiva entre los pacientes a la hora de contactar con un servicio médico.