Ylöjärvi

Ylöjärven terveyskeskuksen asiakkaat arvioivat palvelun tasoa parhaaksi mahdolliseksi – Aurora teleQ keskeisessä osassa asiakastyytyväisyyttä

Hektisen työarjen tasapainottamiseen pyritään löytämään erilaisia ratkaisuja terveyskeskuksissa. Ylöjärven kaupungin terveyskeskuksessa otettiin syksyllä 2019 käyttöön Aurora Innovationin Aurora teleQ -järjestelmä tukemaan työn hallittavuutta ja parantamaan asiakaslähtöisyyttä. Runsaan kahden vuoden kokemus Aurora teleQ-palvelusta on ollut positiivinen – niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin kannalta.

Aurora teleQ saa kiitosta erityisesti siitä, että sen voi integroida muihin järjestelmiin. Suurin apu Ylöjärven kaupungin terveyskeskukselle on ollut sähköisen Omaolo-palvelun yhdistämisestä teleQ-järjestelmään. 

”Aiemmin puheluihin vastaavilla hoitajilla piti olla sekä teleQ, Omaolo että potilastietojärjestelmämme samaan aikaan auki, mutta Omaolon integrointi teleQ-järjestelmään teki työstämme huomattavasti hallittavampaa”, kertoo Ylöjärven kaupungin avosairaanhoidossa työskentelevä apulaisosastonhoitaja Anu Beadle. Omaolo integrointiin Aurora teleQ -järjestelmään lokakuussa 2021. ”Integroinnin myötä henkilökuntamme alkoi käyttää Omaoloa tehokkaammin, ja se tuli todella osaksi arkipäiväämme.”

Beadle on työskennellyt Ylöjärven terveyskeskuksessa 1,5 vuotta, ja Aurora teleQ on tullut tutuksi heti alusta alkaen. Tänä aikana on ehtinyt tapahtua monia muutoksia, joihin Beadle on tyytyväinen. 

”Henkilökunnaltamme on tullut paljon positiivista palautetta teleQ-palvelusta. Yksi mieleenpainuvimmista palautteista oli se, että vaikka puheluita tulee päivä- ja kuukausitasolla paljon, ne ovat hallittavissa eivätkä ne tunnu taakalta. Se on mielestäni tärkeintä.”

Anu Beadle

Puheluita Ylöjärven terveyskeskukseen tulee kuukausitasolla noin 8000, joten puheluiden hallittavuus on merkittävä tekijä työntekijöiden jaksamiselle. ”Tämän vuoden tammikuussa vastaanotimme noin 10 000 puhelua, kun taas viime vuoden tammikuussa puheluita tuli noin 8000. Henkilökuntamme mielestä pienempi määrä tuntui kuitenkin raskaammalta. Aurora teleQ -järjestelmästä on siis selvästi ollut apua.”

Ympärivuorokautinen palvelu parantaa saavutettavuutta

Marraskuussa 2020 Ylöjärven terveyskeskuksessa otettiin käyttöön myös Aurora teleQ:n 24/7-malli, joka mahdollistaa takaisinsoittopalvelun käytön joustavasti ympäri vuorokauden. Ympärivuorokautinen takaisinsoittopalvelu alkaa vähitellen tulla myös asiakkaille tutuksi. 

”Saamme edelleen paljon puheluita vastaanottoaikaan, mutta puheluiden määrä sen ulkopuolella on myös lisääntynyt. 24/7-malli on parantanut saavutettavuuttamme ja uskon, että lähitulevaisuudessa sen käyttö yleistyy asiakkaiden keskuudessa entisestään”, Beadle kertoo.

Ylöjärven kaupungin asukkaista noin 60 % on työikäisiä eli 15–64-vuotiaita, kun taas alle 15-vuotiaita ja ikääntyneitä on kutakin noin 20 % väestöstä. Ikäjakauman vuoksi suuri osa asukkaista ei välttämättä ole itsekään tavoitettavissa perinteiseen vastaanottoaikaan, ja siksi 24/7-malli on erinomainen lisä kaupungin terveyskeskuksen palveluihin. ”Ympärivuorokautinen takaisinsoittopalvelu mahdollistaa omalta osaltaan sen, että pystymme takaamaan sataprosenttisen takaisinsoittovasteen. Näin asiakkaamme saavat tarvitsemaansa apua haluamaansa aikaan”, Beadle toteaa.

Resurssien kohdentaminen on hepompaa takaisinsoittopalvelun ansiosta

Aurora teleQ on helpottanut työn hallittavuuden lisäksi resursointia ja aikataulutusta. ”Aurora teleQ:n tuottamat raportit ovat tehneet jokapäiväisestä työstämme huomattavasti helpompaa. Meidän on mahdollista tarkastella, mihin aikaan päivästä soittoja tulee eniten. Siten saamme kohdennettua resurssejamme oikein. Suunnittelemme myös hoitajienajanvarauspohjat raporttien perusteella, joten ne ovat ensiarvoisen tärkeitä. Näin hukkatyötä ei synny, eikä hoitajien tarvitse päivystää puhelimen ääressä”, Beadle summaa.

Myös osa lääkäreistä on alkanut käyttää Aurora teleQ:ta, ja lähitulevaisuudessa käytön uskotaan lisääntyvän. Lisäksi Aurora teleQ:n SMS-ominaisuutta käytetään enenevissä määrin. 

”Toiveenamme on, että asiakas saa mahdollisimman tarkkaan tiedon siitä, milloin hänelle soitetaan takaisin. SMS-ominaisuutta hyödynnämme esimerkiksi Omaolo-tulosten lähettämiseen sekä informoimaan asiakasta siitä, että olemme yrittäneet tavoittaa häntä”, Beadle kertoo.

Asiakkailta saatu palaute Aurora teleQ -takaisinsoittojärjestelmästä on ollut erinomaista. ”Haluamme taata asiakkaillemme aina parasta mahdollista palvelua, ja siinä teleQ on todella avuksi. Asiakastyytyväisyys on NPS-kyselyiden mukaan ollut alkuvuodesta 92, maaliskuussa jopa 100”, Beadle päättää.