Orionin työterveysasema

Orionin työterveysasemalla negatiivinen asiakaspalaute putosi nollaan Aurora teleQ:n käyttöönoton jälkeen

Orion Oyj:llä on työterveysasemat Espoossa ja Turussa. Espoon työterveysasema otti Aurora teleQ:n käyttöön syksyllä 2020, sillä vanhalla järjestelmällä ei saavutettu täyttä tavoitettavuutta muun muassa koronapandemian aiheuttamien yhteydenottopiikkien aikana. 

“Asiakaspinnasta tuli valituksia, sillä emme pystyneet palvelemaan heitä parhaalla mahdollisella tavalla. Henkilökuntamme päätti puuttua asiaan ja selvittää, millä systeemillä saisimme tavoitettavuuden nostettua. Löysimme Aurora teleQ:n ja olemme olleet enemmän kuin tyytyväisiä”, kertoo Orionin vastaava työterveyshoitaja Tiina Lammi. 

Räätälöity palvelu ja kattava perehdytys auttoivat Orionia pääsemään heti sujuvaan alkuun teleQ:n kanssa. Takaisinsoittopalvelun joustavuus ja helppo käytettävyys ovat olleet suuressa osassa helpottamassa työntekijöiden työtaakkaa. Esimerkiksi koulutuspäivien tai arkipyhien aikana työntekijät voivat helposti nauhoittaa poissaoloviestin, jolloin asiakkaat tietävät, että heidän ei kannata jonottaa vaan heille soitetaan takaisin.

Järjestelmä on Lammin mukaan äärimmäisen looginen ja helppokäyttöinen, joten kuka tahansa pystyy nopeasti oppimaan, miten viestejä nauhoitetaan ja miten takaisinsoittopalvelua käytetään. 

Lisäksi esimerkiksi lounaalle lähtö on työntekijöille paljon mieluisampaa, kun asiakkaille voidaan nauhoittaa poissaoloviesti ja takaisinsoitto tehdään tauon jälkeen. Vanhat poissaoloviestit myös säilyvät järjestelmässä, joten aina ei ole tarvetta nauhoittaa uusia. 

Täydellä tavoitettavuudella saavutettu täysi asiakastyytyväisyys 

Orionin työterveyshuoltoon tulevien puheluiden määrä on noussut tasaiseen tahtiin erityisesti koronapandemian myötä. Aurora teleQ:n avulla työterveysasema pystyy helposti hallinnoimaan suuria asiakasmääriä. Espoon työterveysasemalle tulee noin 600 puhelua kuukaudessa, ja suurin osa niistä tulee alkuviikosta ja aamupäivien aikana.

Suurin muutos on ollut asiakastyytyväisyydessä. 

“Asiakkaat ovat jopa positiivisen yllättyneitä, että ‘joko te nyt soititte takaisin!’ Siitä viikosta lähtien, kun Aurora teleQ tuli käyttöön, olemme saaneet nolla valitusta asiakkailta. Aikaisemmin niitä oli jokunen viikossa, erityisesti influenssa- ja flunssa-aikoina”

Lammi kertoo

Myös työntekijät ovat tyytyväisempiä, sillä Lammin on helpompi kohdentaa resursseja soittopiikkeihin. 

Aurora teleQ toi joustoa työntekijöiden arkeen 

Aurora teleQ on tuonut myös aivan uusia ulottuvuuksia työntekijöiden työtapoihin ja joustavuuteen. Järjestelmästä on kenen tahansa helppoa nähdä, että nyt on monta puhelua jonossa ja työkaveri tarvitsee apua – monet ottavatkin puhelimen käteen ja auttavat kollegaansa ruuhka-aikoina.

Takaisinsoittoa voi myös tehdä etänä, mikä on tuonut enemmän joustoa työntekijöiden arkeen. 

“Kaiken kaikkiaan minulle on tärkeää sekä asiakkaiden että työntekijöiden tyytyväisyys. Koen vahvasti, että Aurora teleQ on auttanut merkittävästi molempien ryhmien hyvinvoinnissa. Aiemmat ongelmat, eli tavoitettavuuden haasteet ja vanhan puhelinjärjestelmän joustamattomuus ovat poistuneet Orionin Espoon työterveysasemalta”, Lammi summaa.