Aurora Innovation

Flexibla svarsgrupper stärker Dahls tillgänglighet

Tillgänglighet är en av de viktigaste aspekterna i de allra flesta branscher. Dahl Sverige AB hade problem med låg tillgänglighet och tappade samtal. Tack vare Aurora spondi är det numera enkelt för företagets kunder att komma i kontakt med sin säljare.

Utmaning

För en stor del av de drygt 1 000 medarbetarna på Sveriges ledande handelsbolag i VVS-branschen är telefonen ett av de allra viktigaste verktygen i det dagliga arbetet. Varje tappat samtal kan leda till en missad affär om flera tusen kronor. På Dahl hade man under högsäsong problem med låg tillgänglighet och tappade samtal. Företagets befintliga lösning innebar att inkommande samtal kopplades till den medarbetare i svarsgruppen som varit ledig längst. Om personen inte svarade inom 25 sekunder kopplades samtalet vidare till nästa medarbetare. Den som inte besvarade ett samtal loggades automatiskt ut ur systemet i fem minuter.

– Detta kunde medföra att det vid vissa tidpunkter inte fanns någon inloggad i svarsgruppen, vilket är helt oacceptabelt, säger Runa Alfvén, telefoniansvarig på Dahl.

Lösning

Vid en konferens för tjänstebaserad telefoni presenterade Aurora Innovation produkten Aurora spondi, något som väckte Dahls intresse. Med Aurora spondis flexibla svarsgrupper fördelas de inkommande samtalen på alla som är med i svarsgruppen. Var och en får direkt information om vem som ringer, vilken svarsgrupp det ringer på, vilka andra kollegor det ringer hos och vem som tagit ett samtal.

– Våra VVS-säljare i Stockholm har konstant en hög samtalsbelastning. Därför valde vi att låta dem testa en ”pilotversion” av Aurora spondis svarsgrupper. Dessvärre fungerade den versionen inte optimalt för vår verksamhet. Aurora Innovation tog till sig av vår feedback och utvecklade en specialanpassad lösning för oss. Nu fungerar det klockrent, säger Runa Alfvén.

Med Aurora spondi kan vi erbjuda våra kunder både bättre och effektivare service. I dag besvarar vi 90 procent av alla inkommande samtal inom 20 sekunder, vilket är helt fantastiskt.  Runa Alfvén, telefoniansvarig

Resultat

Tack vare Aurora spondis svarsgrupper har företagets tillgänglighet förbättras avsevärt, från cirka 65 procent till 90–97 procent. I dag är företagets säljare uppdelade i 13 olika svarsgrupper. I varje svarsgrupp är det alltid minst tre personer inloggade samtidigt för att säkerställa att kunderna snabbt kommer i kontakt med en säljare. 90 procent av samtalen besvaras inom 20 sekunder.

–  Aurora Innovation har gett oss ett fantastiskt stöd under hela processen, med allt från utbildning och support till återkoppling. Vi är jättenöjda med Aurora spondi och har fått mycket positiv feedback från både kunder och företagsledningen, säger Runa Alfvén.

Om Dahl

Dahl Sverige AB är Sveriges ledande handelsbolag i VVS-branschen. Företaget har ett sjuttiotal butiker runt om i landet, från Ystad i söder till Kiruna i norr. Dahl ägs av Saint-Gobain, en av Europas största industrikoncerner med produktion och distribution av byggvaror, glasprodukter samt specialprodukter.