Dahl Sweden AB

La accesibilidad es uno de los aspectos más importantes en la mayoría de las empresas. Dahl Sweden AB (distribuidor de productos de fontanería) tenía problemas con la baja disponibilidad y con las llamadas perdidas. Gracias a los grupos de respuesta flexible de Aurora spondi, ahora es fácil para los clientes el ponerse en contacto con el vendedor.

Desafío

Para una gran parte de los más de 1000 empleados de la empresa líder en la industria de la fontanería, el teléfono es una de las herramientas más importantes en su trabajo diario. Cada interrupción de llamadas puede ocasionar una pérdida de negocio de miles de euros. Dahl tenía problemas, durante la temporada alta, de mantener una baja disponibilidad telefónica además de tener llamadas perdidas.

La solución que tenía la compañía en ese momento entendía que la llamada entrante se conectaba al empleado que más tiempo había estado inactivo. Si el empleado no respondía dentro de los 25 segundos, la llamada se conectaba al siguiente compañero de trabajo y así sucesivamente. El comercial que no respondía a las llamadas quedaba automáticamente fuera del sistema durante 5 minutos.

«Esto podría significar que en determinados momentos no hubiese nadie en el grupo de respuesta de llamadas, lo que era totalmente inaceptable, dice Runa Alfvén, Gerente de telefonía Dahl.»

«Con Aurora spondi podemos ofrecer a nuestros clientes un servicio mejor y más efectivo. Hoy atendemos el 90 por ciento de todas las llamadas antes de 20 segundos, lo cual es fantástico.»

– Runa Alfvén, Responsable de Telefonía

Solución

En una conferencia sobre servicios de telefonía se dió a conocer el producto de Aurora Innovation, Aurora spondi, que despertó el interés de Dahl. Con el grupo de respuesta flexible Aurora spondi, se reparten las llamadas entrantes a todos los que están dados de alta en el grupo de respuesta. Cada miembro del grupo recibe información de quien llama, qué grupo de respuesta está sonando, qué otros compañeros están recibiendo llamadas y de quién está con una llamada en ese momento.

«Nuestra sucursal de fontanería en Estocolmo tenía una constante alta carga de llamadas, por ese motivo les permitimos hacer una prueba piloto del grupo de llamadas de Aurora spondi. Desafortunadamente, en ese momento, la versión no era la óptima para nuestra empresa, pero Aurora Innovation se llevó la información de nuestras necesidades y desarrolló una solución a medida para nosotros. Ahora funciona como un reloj.»

Resultado

Gracias a los grupos de respuesta Aurora spondi, la disponibilidad telefónica de la compañía mejoró significativamente, del 65 por ciento aproximadamente al 90-97 por ciento. Hoy en día, los comerciales de la empresa se reparten entre 13 grupos diferentes de respuesta. En cada grupo de respuesta hay siempre, al menos, tres personas conectadas a la vez para asegurar que los clientes puedan ponerse rápidamente en contacto con un vendedor. El 90 por ciento de las llamadas son atendidas antes de los 20 segundos.

Sobre Dahl

Dahl Sweden AB es la empresa líder en la industria de la fontanería. Dahls es propiedad de la empresa Saint-Gobain, uno de los mayores grupos industriales de producción y distribución de productos para la construcción y vidrio. La compañía tiene setenta tiendas de todo el país, desde Ystad, en el sur de Kiruna, en el norte.