Como um bom sistema telefônico pode ajudar a combater a síndrome de burnout entre profissionais de saúde

A saúde mental da população ficou comprometida após um ano e meio de pandemia, principalmente dos profissionais que lutaram contra o vírus na linha da frente e agora sofrem do esgotamento. De acordo com o primeiro estudo global sobre o impacto do Covid-19 na saúde dos trabalhadores, elaborado pela consultoria Affor Psychosocial Prevention, 40% dos profissionais de saúde e saúde social necessitariam de uma avaliação detalhada na área de saúde ocupacional, para avaliar a presença de transtornos de ansiedade e depressão. Um bom sistema telefônico chave para planear e otimizar recursos e ajudar a reduzir a ansiedade e o stress gerados pela má organização.

O que é o burnout e por que os profissionais de saúde sofrem com isso?

Também conhecido como “Síndrome de Burnout”, o burnout foi descrito pela primeira vez em 1974, pelo psiquiatra Herbert Freudenberger, em seu livro “Burn-out: the high cost of high achievement”, medalha de ouro da American Psychological Association.

Este termo em inglês se refere a uma disfunção psicológica que parece ocorrer mais frequentemente em trabalhadores cujo trabalho é realizado em relacionamento direto com as pessoas. É a consequência de altos níveis de tensão no trabalho, frustração pessoal e atitudes inadequadas para lidar com situações de conflito. De acordo com o estudo “El síndrome del burnout y los profesionales sanitarios”, publicado na edição espanhola da revista Nursing, ela se manifesta da seguinte forma:

1. Cansaço emocional: o profissional de saúde se encontra com recursos emocionais perdidos, com a sensação de “não aguentar mais” ou “estar no limite”.

2. Despersonalização: o médico é negativo e até insensível aos pacientes que atende no dia a dia.

3. Falta de realização: o profissional de saúde se sente incapaz de atingir os objetivos propostos, sentindo-se desconfortável.

Com a pandemia, esses sintomas se agravaram, aos quais também foram acrescentadas outras deficiências que, conforme relatado pelos profissionais de saúde na pesquisa realizada pela Escola Nacional de Saúde/UNL (maio, 2020) no contexto do questionário sobre a Saúde Ocupacional no Barómetro COVID-19, quase três em cada quatro (72,2%) apresenta níveis médios ou elevados de exaustão emocional e valores semelhantes de burnout.

O questionário também apresenta resultados na área psicossocial, sendo muito significativo, que quase metade dos profissionais de saúde (42,6%) refere que dorme menos de seis horas diárias, associado à sensação de fadiga que é reportada como intensa ou muito intensa por quase três em cada cinco profissionais de saúde (58%), testemunha uma situação próxima da exaustão ou, do “esgotamento”.

Em uma época como a do COVID-19, administrar um centro de saúde tornou-se um desafio complicado. Os exames diagnósticos ou o programa de vacinação, por exemplo, são tarefas que não eram normalmente realizadas nos centros de saúde e hoje é necessário combiná-las com as atividades habituais. Por outro lado, são crescentes os contactos de utentes para solicitar consultas ou tirar dúvidas, que simultaneamente, podem aumentar o número de reclamações dessas mesmas pessoas que não se sentem atendidas com a urgência com que exigem. Tudo isto constitui um aumento da pressão sobre a organização interna de uma unidade de saúde, o que só acrescenta mais stress aos profissionais de saúde, que se sente obrigado a fazer face às necessidades habituais – e novas – com a mesma eficiência.

Boa disponibilidade de telefone é a chave para combater a síndrome de burnout entre os profissionais de saúde

Fomentar a investigação, melhorar o financiamento e a coordenação e promover o uso das TIC são algumas das soluções que podem reduzir os sintomas do “trabalhador esgotado”.

Nesse sentido, a boa acessibilidade telefônica é fundamental para planejar e otimizar recursos e ajudar a reduzir a ansiedade e o estresse gerados por uma má organização. Tanto na gestão dos recursos humanos, como no melhor aproveitamento do tempo, eliminando o tempo dedicado a escutar possíveis queixas dos utentes. Os sistemas de atenção telefônica desempenha um papel fundamental para atender às necessidades dos gestores de centros de saúde e hospitais. O sistema telefônico, Aurora TeleQ, especialmente desenhada para facilitar a comunicação entre utentes e organizações de saúde, permite que o trabalho seja planejado de forma mais eficiente graças à sua organização com callback

Oferece a possibilidade de planejar intervalos de tempo

A receção de chamadas num centro de saúde ou hospital não é a mesma durante todas as horas do dia, nem todos os dias da semana. Existem fatores médicos, sazonais ou sociais que influenciam e testam a organização interna. Saber com antecedência os dias e horários em que há mais chamadas permite organizar os turnos de trabalho e reforçar aqueles em que a pressão telefônica é maior.

Concentra a chamada com o utente

Existem queixas frequentes dos utentes que precisam ligar ao seu centro de saúde várias vezes ou esperar muito tempo para serem atendidos. Essa situação faz com que grande parte de sua conversa com o profissional de saúde concentra-se em torno de expressar sua queixa, ao invés de focar no facto relevante: contar o que está acontecendo consigo e o que é preciso para poder marcar a consulta mais adequada ou atendê-la com as melhores informações para o seu caso específico.

A redução do tempo de espera de quem solicita consulta ou solicita informações permite que a conversa com o utente seja mais curta e eficiente. Uma conversa mais fluida, focada na real situação do paciente, resulta em melhor resposta e atendimento mais rápido e eficaz.

Gestão interna da unidade de saúde

Além da opção de callback, o Aurora teleQ também permite uma radiografia precisa da central, seus fluxos de chamadas entrantes e os motivos que os originam, para saber com antecedência onde será necessário reforçar recursos ou estabelecer novos protocolos.

Desta forma, Aurora teleQ torna-se uma aliada dos gestores de centros de saúde e hospitais para ajudá-los a organizar e planejar horários, turnos, esquema de trabalho e tarefas, uma ferramenta essencial para otimizar recursos, reduzir o estresse e combater o estresse. Investir em uma solução tecnológica que elimine deficiências na atenção primária é investir nos utentes e profissionais de saúde. É preciso cuidar dos profissionais de saúde para que eles possam cuidar dos utentes.

Se quiser saber mais sobre como um sistema telefónico moderno como, Aurora teleQ, pode ajudá-lo a criar um ambiente de trabalho melhor e menos stressante para os profissionais de saúde.