Dificuldades na marcação de consultas médicas? Para cada unidade de saúde existe uma solução

A pandemia da COVID-19 obrigou ao cancelamento de grande parte da atividade programada, adiando para o segundo semestre de 2020 a realização de consultas, cirurgias e outros tratamentos não urgentes. A segunda metade do ano está a ser marcada por uma retoma gradual dos cuidados médicos, apesar das dificuldades no atendimento devido à grande afluência dos doentes. Há milhares de utentes à espera sem conseguirem contactar os serviços de saúde. 

Quase 1,4 milhões de consultas ficaram por realizar no Serviço Nacional de Saúde (SNS) no segundo trimestre do ano, segundo dados oficiais. Até maio, registaram-se menos 16,8% consultas, 28,8% cirurgias e 25,4% episódios de urgência do que em igual período do ano homólogo. Após o confinamento geral que vigorou entre a segunda metade do mês de março e abril, o Governo português determinou que a realização da atividade suspensa e a retoma da atividade assistencial não COVID-19 deveria ser gradual, dinâmica e assegurar o cumprimento rigoroso das normas e orientações da Direção-Geral da Saúde (DGS) em termos de segurança para utentes e profissionais de saúde.   

Essa retoma da atividade assistencial não urgente está a saturar a resposta de unidades de saúde de todo o país, que não conseguem dar uma resposta eficaz à crescente procura. Há registo de filas intermináveis, salas de espera cheias e muitos telefonemas por atender em unidades de saúde de todo o país… Milhares de doentes acabam mesmo por desistir dos cuidados médicos: alguns com medo de serem contagiados com o novo vírus, outros porque não conseguem contactar os seus serviços de saúde.

A solução 

O contacto com os serviços de saúde é o início de um processo que visa a obtenção de um melhor estado de saúde. Como tal, não deve ser descurado, sob pena de o doente ficar sem assistência em saúde. Hoje em dia, a comunicação entre serviços médicos e doentes e vice-versa é vista nas sociedades modernas como um processo que não deve ficar de fora do planeamento em saúde. Afinal, o doente deve estar no centro da decisão clínica e para isso tem de ter voz e ser ouvido.  

O contacto telefónico é um canal de comunicação imprescindível na gestão da consulta e no bom funcionamento dos serviços de saúde. O facto de um utente não conseguir contactar a sua unidade hospitalar gera dois problemas: a não prestação dos serviços médicos e o afastamento do doente dos cuidados de saúde. 

As dificuldades vivenciadas pelos utentes na marcação de consultas estão a alienar os doentes dos cuidados de saúde, o que, a médio e longo prazo, terá efeitos nefastos na saúde da população e na sustentabilidade do SNS, com mais doença e mais morbilidade.  Por outro lado, a grande afluência dos doentes às unidades de saúde congestiona os serviços, aumentando a probabilidade de transmissão das afeções comuns da época de outono-inverno, para além do risco aumentado de contágio do SARS-CoV-2, o agente infecioso responsável pela doença COVID-19. 

As vantagens do serviço de atendimento telefónico 

Ter um serviço de gestão dos atendimentos telefónicos permite que o doente contacte os serviços de saúde de forma eficaz e rápida, sem filas de espera e sem chamadas telefónicas falhadas. Além disso, o retorno de chamada com hora determinada permite o agendamento de todos os contactos que serão realizados pelas demais entidades do serviço de saúde. Para o doente obter o contacto, basta um telefonema para se fazer um registo. O doente fica livre para prosseguir com o seu dia-a-dia e os serviços de saúde passam a ter o registo de que aquele utente tem um tema pendente. 

É fundamental reter que manter uma operação clínica organizada e fluida é tão importante como prestar um bom atendimento aos pacientes. Para facilitar a rotina dos profissionais de saúde e dos utentes é essencial apostar num sistema de gestão de contactos seguro, funcional e fácil de utilizar. O controlo dos telefonemas e tentativas de contacto é uma mais-valia para qualquer unidade de saúde, apresentando vantagens múltiplas:   

• Facilita a comunicação entre utente e serviços de saúde;
• Evita deslocações desnecessárias; 
• Mais economia de tempo; 
• Confere maior segurança para o doente;
• Diminui o risco de transmissão de doença; 
• Promove o atendimento 24 horas por dia; 
• É compatível com as agendas dos utentes; 
• Diminui o stress de profissionais e utentes; 
• Mais flexibilidade; 
• Sem filas de espera;
• Aproxima os jovens dos cuidados de saúde. 

Por outro lado, o agendamento da consulta por telefone permite que o doente prepare a sua ida ao médico ou enfermeiro de forma otimizada, podendo ser-lhe facultada informação sobre procedimentos ou documentação necessária para a prestação dos cuidados médicos. 

Porque cada unidade de saúde tem um público diferente, importa salientar que os serviços de gestão de atendimentos telefónicos devem ser adaptados à sua realidade. É essencial que exista consonância entre a oferta de serviços e as necessidades dos utentes. 

Conclusão 

Um serviço de gestão de telefonemas numa unidade de saúde permite aumentar a comunicação entre os utentes e as unidades. As unidades de saúde ficam com o registo do telefonema, o que permite agilizar o agendamento das consultas e evitar os indesejados “no-shows”, isto é, o absentismo ou não comparecimento dos doentes nos tratamentos e consultas.   

Este tipo de serviços favorece a eficiência do agendamento de consultas. Por outro lado, a centralização das informações promovida pelo serviço de gestão de consultas permite a otimização no armazenamento de dados dos pacientes, uma gestão mais eficaz e em tempo-real da procura e da oferta em saúde, bem como uma melhor organização das tarefas administrativas.

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