Desmarcação de consultas no SNS: como é que a tecnologia pode facilitar este processo e maximizar os recursos?

A quantidade de consultas marcadas no Serviço Nacional de Saúde (SNS) tem aumentado nas últimas décadas, o que reforça a existência de uma maior resposta aos problemas da população. Em 2021, último ano com dados disponíveis, o SNS somou mais de 12 milhões de consultas — o maior número desde que há registos, segundo o Pordata. No entanto, em muitos casos, a desmarcação de consultas continua a ser uma tarefa desafiadora para muitos utentes. A dificuldade em dar resposta às chamadas por parte dos hospitais contribui para a complexidade deste processo, impactando não apenas a vida das pessoas, mas também o funcionamento eficiente do sistema como um todo. 

Da marcação à desmarcação da consulta, como é que tudo funciona?

Atualmente, a referenciação para primeira consulta de especialidade é feita pelo centro de saúde do doente, após uma primeira avaliação por parte do médico de família. Posteriormente, o utente recebe o aviso de marcação com indicação da data, hora e local do seu hospital de referência. Este processo permite uma melhor organização do próprio sistema e da agenda do especialista, assim como disponibilização de recursos. 

No entanto, em algumas circunstâncias, é impossível para o utente comparecer à primeira consulta ou a alguma das consultas seguintes, pelos mais variados motivos, seja por questões profissionais, pessoais, greve dos transportes, entre outros. A desmarcação destas consultas junto dos serviços dos hospitais, preferencialmente com antecedência, é uma prática simples, mas que muitas vezes fica esquecida. 

Um estudo de 2018 analisou mais de 700 artigos científicos sobre a não comparência às consultas programadas. Na Europa, a taxa de ausência rondava quase os 20%. Já em Portugal, segundo o economista da saúde Eduardo Costa, citado pela Netfarma, “as estimativas oficiais sugerem que pelo menos um milhão de consultas anuais não se realizam por ausência do utente.  

De acordo com o mesmo investigador, entre 2014 e 2019, foram marcadas, para as especialidades de oftalmologia, ortopedia e otorrinolaringologia, mais de dois milhões de consultas. “Para esta amostra, verificou-se que cerca de 13% dos utentes faltaram à respetiva consulta”, refere no mesmo artigo. 

A verdade é que os problemas enfrentados na desmarcação de consultas no SNS não impactam apenas os utentes, mas também têm consequências significativas para a gestão de recursos: 

• As consultas não desmarcadas consomem tempo e recursos que poderiam ser direcionados para atender outras necessidades do sistema. 
• Para além disso, a falta de comunicação efetiva sobre desmarcações leva a lacunas na agenda dos profissionais de saúde, prejudicando a eficiência do atendimento e a qualidade do serviço prestado. 

É importante que o SNS implemente medidas para simplificar e facilitar o processo de desmarcação de consultas. Isso pode incluir, por exemplo, campanhas educativas para informar os utentes sobre os procedimentos, melhorias na acessibilidade aos canais de desmarcação e uma abordagem mais flexível em relação aos horários de atendimento dos serviços administrativos. Ao abordar estes desafios, o SNS vai facilitar a vida dos utentes e contribuir para a otimização de recursos e para a eficácia dos serviços. É fundamental que a desmarcação de consultas seja encarada como uma parte integral do processo de cuidados de saúde, facilitando o acesso e garantindo uma gestão mais eficiente dos recursos disponíveis. 

Muitos utentes, apesar de tentarem proceder à desmarcação, acabam por desistir por falta de resposta. As linhas telefónicas dos hospitais estão muitas vezes interrompidas devido ao elevado número de telefonemas e existe dificuldade do sistema em retornar todas as chamadas. Neste sentido, quem procura alterar a data da consulta/exame ou pedir informações, acaba por recorrer a outros canais, como o email — que pode não garantir resposta em tempo útil — ou de forma presencial. Tudo isto consome tempo e recursos desnecessários ao SNS. Qual é a solução para mudar esta realidade? Apostar na tecnologia ao serviço dos utentes e dos próprios serviços de saúde como uma facilitadora de contactos. 

Como é que a tecnologia pode ajudar?

Um dos principais desafios enfrentados atualmente pelos utentes ao tentar desmarcar consultas no SNS é a falta de resposta dos serviços. Chamadas não atendidas, emails que nunca chegam ou filas intermináveis nos balcões de atendimento são alguns dos motivos que levam, muitas vezes, os utentes a desistir de desmarcar uma consulta programada. Do lado do hospital, a possível falta de recursos e as inúmeras tentativas de comunicação através de diversos canais comprometem a qualidade da resposta.  

Esta dificuldade de acesso aos canais apropriados para a desmarcação é uma barreira comum enfrentada pelos utentes. Embora tenha evoluído em termos de digitalização nos últimos anos, o SNS ainda enfrenta desafios na implementação efetiva de sistemas e na disponibilização de informações claras sobre como utilizar esses recursos.  

A Aurora teleQ, uma solução que não necessita da instalação de nenhum programa informático, é uma tecnologia adotada em vários países e que promete melhorar a comunicação entre o utente e os serviços — incluindo desmarcação de consultas. Esta solução permite aos utentes contactar os hospitais e saber imediatamente quando é que os serviços administrativos irão retornar a chamada. 

Assim, quando for necessário contactar a unidade de saúde para desmarcar uma consulta médica ou tirar dúvidas sobre algum exame, o paciente irá ouvir uma mensagem de voz que o informa sobre a hora a que os serviços do hospital irão ligar de volta. Desta forma, a Aurora teleQ faz diminuir as não comparências nas consultas, evita deslocações desnecessárias às instituições de saúde e garante que todas as chamadas são atendidas no mesmo dia. 

Outro ponto a ser considerado é a falta de flexibilidade nos horários de atendimento dos serviços administrativos do SNS. Muitas vezes, os utentes têm horários de trabalho que coincidem com o expediente desses serviços, dificultando o contacto para desmarcação. Isso pode levar a um aumento na taxa de consultas não comparecidas, uma vez que os utentes podem encontrar dificuldades para comunicar as suas indisponibilidades e necessidades. 

A solução da Aurora teleQ vem flexibilizar esse contacto entre o utente e a instituição de saúde: mesmo após o horário de expediente, o utente pode ligar para o hospital com a garantia de que será contactado no dia seguinte. Desta forma, além de uma melhor organização por parte dos serviços administrativos, esta solução não deixa nenhum paciente sem resposta.