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Melhorar o percurso do utente num centro de saúde moderno

Uma população mais envelhecida, uma percentagem maior de pessoas doentes e os hospitais a pretenderem que os centros de saúde assumam mais casos de cuidados primários colocam uma enorme pressão nos cuidados primários. Esta situação faz com que os recursos sejam escassos. Dadas estas circunstâncias, muitos centros de saúde têm dificuldade em manter um serviço de qualidade e uma elevada acessibilidade. Isto afeta negativamente a satisfação tanto dos utentes como dos colaboradores.

Se um centro de saúde moderno utilizar uma plataforma digital para a gestão de contactos concebida para facilitar o percurso dos utentes, aumentará o acesso aos cuidados de saúde e criará uma experiência mais personalizada para os utentes.

Mas como é que isto pode ser alcançado? A digitalização por si só não é a forma correta de utilizar ferramentas digitais no sector da saúde. Ao invés de se concentrarem na implementação de novas ferramentas digitais, os centros de saúde devem questionar-se: como podemos garantir um percurso de contacto sem sobressaltos para os nossos utentes? E de que forma as ferramentas digitais podem fazer com que isso aconteça?

Um ambiente de trabalho melhor com métodos de trabalho mais eficientes e ferramentas digitais

Com tanto tempo a ser dedicado às necessidades prementes e às solicitações ad-hoc dos utentes, os administradores da maioria dos centros de saúde não param para pensar sobre quais as tarefas que estão a consumir a maior parte do tempo dos seus colaboradores. Muitas vezes, as respostas estão relacionadas com sistemas de TI incompatíveis, tarefas administrativas complexas, como atender o telefone, garantir a marcação de consultas para os utentes que telefonam e atualizar documentação.

Isto torna o percurso do utente desnecessariamente difícil e os enfermeiros centram a sua atenção e os recursos na utilização de sistemas complexos e confusos e não nos utentes.

O verdadeiro potencial da digitalização está nos métodos de trabalho mais eficientes e na comunicação direta com os utentes. A utilização de grandes volumes de dados na gestão, controlo e desenvolvimento empresarial pode ser benéfica quando as novas tecnologias são utilizadas de forma inteligente e coordenada.

Quando o centro de saúde da Capio em Årsta na Suécia atualizou o seu sistema para a gestão de contactos com os utentes com um módulo de vídeo, a instrução e formação no sistema novo foram extremamente importantes.

“O Aurora teleQ é um sistema simples e fácil de utilizar. Com apenas alguns cliques, pode marcar e realizar uma reunião por vídeo. Depois de uma sessão de formação introdutória pela Aurora Innovation e utilizando os seus manuais, proporcionamos formação aos demais colaboradores em conjunto com os enfermeiros. Claro que, no início, houve alguma resistência ao trabalho completamente digital. Mas, depois de experimentar o sistema, agora os médicos e psicólogos também trabalham sem dificuldades no Aurora teleQ,” afirma Susanne Norelius, gestora de operações no centro de saúde da Capio em Årsta.

Capacidade de assegurar cuidados mais personalizados e individuais

O que querem os utentes quando contactam os seus serviços de saúde? Querem uma resposta rápida e que os passos seguintes sejam claros, de forma que se sintam cuidados e seguros. A simplicidade é fundamental. Embora a maior parte das pessoas ainda prefira contactar os seus centros de saúde pelo telefone, podem ficar desiludidas e frustradas se não conseguirem um contacto imediato ou se não receberem uma chamada de retornoem seguida. Para garantir cuidados mais personalizados e individuais, a capacidade de oferecer uma variedade de opções de contacto para o acesso aos cuidados de saúde e para a marcação de consultas é cada vez mais importante. Chamadas telefónicas, visitas presenciais, chats, mensagens de texto e vídeos são apenas algumas das alternativas que os utentesesperam ter. A digitalização cria melhores oportunidades para mais cuidados individuais com base nas condições e preferências do utente. Além disso, atualmente, devido à pandemia, as pessoas estão mais abertas e dispostas a utilizar soluções remotas.

Centro de saúde moderno
Blurred motion of doctors walking in clinic, patients sitting on chair.

Informação clara e previsibilidade ao longo da jornada dos cuidados

Quanto mais explícita for a informação que os utentes têm sobre o seu progresso ao longo da sua jornada de cuidados, melhor. Se um utente tiver de esperar e não tiver a certeza sobre se e quando terá uma consulta, não conseguirá tomar decisões conscientes sobre os seus cuidados e a sua rotina diária nem escolher um médico diferente.

Para facilitar o percurso do utente, um centro de saúde digital moderno pode ajudar os utentes fornecendo informação precisa e útil. Por exemplo, o utente irá receber informação sobre quem o irá contactar de volta e em que altura, para onde se deve dirigir seguidamente, ou se deverá contactar um especialista.

O input certo para o planeamento ideal dos recursos

A maioria dos centros de saúde enfrenta problemas na gestão e conhecimento sobre quantas chamadas recebe diariamente. O resultado é menos disponibilidade para as pessoas que precisam de cuidados e enfermeiros stressados que têm de lidar com todas as chamadas.

E se tivesse informação e relatórios sobre estatísticas relativas a chamadas para o seu planeamento de recursos e uma programação ideal?

Um sistema moderno de gestão de contactos com os utentes, como o Aurora teleQ, irá proporcionar-lhe a ferramenta de planeamento e estruturação ideal para gerir as chamadas diárias. A função de reporte dá-lhe estatísticas sobre o número de chamadas recebidas, bem como sobre o tipo de casos recebidos. Com estas informações, saberá de que tipo de recursos necessita e em que altura durante o dia. Graças aos dados sobre casos recebidos (p. ex., chamadas telefónicas, mensagens de texto, chats ou videochamadas) na tela do computador, o administrador tem uma visão geral clara.

Centro de saúde moderno

Os centros de cuidados de saúde da Capio em toda a Suécia utilizam a função “pós-classificação” para compreender que tipos de casos são recebidos pelo telefone. Utilizando as estatísticas, a Capio pode verificar o fluxo de casos recebidos e planear de que enfermeiros, médicos e especialistas necessita e em que altura do dia.

“A nossa utilização da “pós-classificação” resultou numa maior cooperação entre os grupos profissionais no centro de cuidados de saúde – dado que os secretariados também estão no Aurora teleQ e apoiam nas tarefas administrativas,” afirma Sara Stalén, gestora de operações da Capio Sävja na Suécia.

Tirar partido do poder da digitalização de uma forma consciente e equilibrada irá dar-lhe apoio na criação do seu centro de cuidados de saúde moderno. Ligar todos os pontos de contacto utente-cuidados de saúde numa interface inteligente com a mesma visão irá facilitar e simplificar o trabalho do pessoal. E irá ajudar a melhorar a disponibilidade dos cuidados de saúde para os utentes.

De que forma uma plataforma digital para a gestão de contactos pode aumentar a disponibilidade e facilitar o percurso do utente no seu centro de saúde? A Aurora Innovation pode ajudar.

Basta preencher os seus dados de contacto abaixo ou contactar-nos diretamente para Maria Pettersson, Head of Business Development Iberia, maria.pettersson@aurorainnovation.com, ou telefone +34 673 238 164.

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