Hospital de Østfold

En las Clínicas de Consultas externas de Traumatología de Fredrikstad y Moss no se escucha el estresante ruido del teléfono sonando. Eso es porque Aurora teleQ organiza las llamadas entrantes para tranquilidad de todos: los pacientes, los operadores telefónicos y la dirección del hospital. 

Los pacientes llaman al número del departamento y se encuentran con un contestador que les informa de que las horas de oficina son de 8 h a 14 h. Entonces pueden elegir pulsar: 1 para anular una cita, 2 para concertar una cita, o 3 para realizar una pregunta a la clínica. Una vez que el paciente ha elegido una opción, recibe un mensaje comunicándole que se le devolverá la llamada a su número de teléfono, a una hora concreta. Si desean que se les llame a otro número de teléfono, o a otra hora, pueden optar por hacerlo.

Una buena gestión de la reputación

La manera en la que hemos configurado Aurora teleQ sirve realmente para nuestra reputación. Antes de llamar al paciente, la secretaria puede preparar la llamada, generando por tanto un diálogo positivo. Si el paciente, por ejemplo, desea terminar una serie de consultas, la secretaria puede hacerle recomendaciones que le serán de utilidad. La calidad de la comunicación con nuestros pacientes es realmente mucho mejor que cuando usábamos el sistema tradicional de telefonía.

¡A los pacientes les cuesta creer que la secretaria les está devolviendo la llamada a la hora acordada!

«¡Aurora teleQ equivale a una buena gestión de la reputación!»

– Anne Borgersen, Directora de departamento

Flexibilidad

En las Clínicas de Consultas Externas de Fredrikstad y Moss, hay 7 secretarias que se encargan de estar en contacto con los pacientes. Además, pueden trabajar con Aurora teleQ tres enfermeras de la Oficina de Traumatología encargadas de las listas de espera.

La señora Borgersen tiene algo muy claro: sin Aurora teleQ tendríamos que contratar más secretarias, algo que no se contempla en tiempos de recortes de gastos. Y con Aurora teleQ, las secretarias pueden dedicarse activamente a otras tareas en los espacios que quedan entre las llamadas programadas. La anulación de citas puede hacerse las 24 horas del día los 7 días de la semana, y esas horas se llenan fácilmente con pacientes en espera.

Trabajar con Aurora teleQ

La proveedora de servicios de la Oficina de Traumatología de Fredrikstad, Susanne Fagerhøi, no se cansa de alabar las ventajas de Aurora teleQ: ahora no tienen que atender los teléfonos que suenan ininterrumpidamente, sino que pueden distribuir a los pacientes y atenderlos en un ambiente más agradable. Sigue habiendo muchas llamadas, pero consiguen espaciarlas. Con Aurora teleQ, cada secretaria puede atender entre 30 y 45 llamadas a pacientes al día, de las que aproximadamente el 50% corresponden a peticiones de cambio de cita. Otra ventaja es que la centralita principal del hospital soporta una menor carga de trabajo, ya que todas las llamadas a los departamentos se contestan en esos departamentos.

«Nuestras jornadas de trabajo han cambiado completamente: ahora son estructuradas y sistemáticas. Pero lo que más nos satisface es ver la facilidad con la que los pacientes se ponen en contacto con nosotros, añade sonriendo.»