Aurora Innovation

Accesibilidad mediante un solo número

La Unidad de Cardiología del Hospital de Gävle se sitúa en dos lugares diferentes: Gävle y Sandviken. La Unidad tiene un número de acceso telefónico para los dos centros. Con un sólo número, el paciente puede conectarse con la consulta que elija. Este sistema cuenta también con la opción de reserva por Internet.

Aurora teleQ gestiona alrededor de 40 llamadas al día en la Unidad de Cardiología, donde trabajan 100 personas aproximadamente. La jefe de servicio Helena Persson explica cómo funciona Aurora teleQ en su unidad:

– Somos un servicio médico que se sitúa en dos lugares diferentes. La sede principal se encuentra en Gävle y la filial está en Sandviken. Por lo que se refiere a Aurora teleQ, ambos centros utilizan la misma cola de espera telefónica de Aurora teleQ. Eso supone que se accede a la misma cola de espera y, en caso de necesidad, ambos centros pueden ayudarse y colaborar.

Facilidad para colaborar desde distintos lugares

Helena Persson considera que funciona muy bien tener un número de acceso telefónico común. De esa forma se puede ver a todos los que han accedido a cualquiera de los dos centros. El personal se conoce y colabora, y se ayuda en todo lo que puede. A veces, algunos pacientes necesitan hablar con una persona en concreto, y con Aurora teleQ resulta sencillo trasladar la llamada o después comunicar el mensaje mediante notas.

– La cooperación funciona estupendamente y si alguien se pone enfermo, otra persona puede reemplazarlo sin problemas aunque se encuentre en otro lugar.
Los pacientes llaman al número del departamento y se encuentran con un contestador que les informa de que las horas de oficina son de 8 h a 14 h. Entonces pueden elegir pulsar: 1 para anular una cita, 2 para concertar una cita, o 3 para realizar una pregunta a la clínica. Una vez que el paciente ha elegido una opción, recibe un mensaje comunicándole que se le devolverá la llamada a su número de teléfono, a una hora concreta. Si desean que se les llame a otro número de teléfono, o a otra hora, pueden optar por hacerlo.

¡Existe un excelente material de formación en la Escuela de Aurora teleQ, tanto a través de vídeos como mediante documentación escrita. Helena Persson, Jefe de Servicio

Las ventajas más importantes

– Naturalmente que puedes atender una llamada cada vez, y quizás los pacientes no se sientan tan frustrados cuando reciben una llamada para la que se ha establecido una hora, una hora a la que esperan la llamada. Suele ser más apropiado que tener que estar esperando en la cola telefónica mientras el servicio está ocupado. Creo que de esta forma la relación entre las enfermeras y los pacientes será mejor y nadie tendrá que enfadarse. Así, se aplican las mismas condiciones a todos y cada uno sabe a qué hora va a recibir su llamada telefónica. Creo que sin duda es la mejor opción. Es lo que a mí me parece cuando llamo a un centro que tiene Aurora teleQ. De esa forma me da tiempo, por ejemplo, tomarme un café.

Las estadísticas modifican el trabajo

Muchas veces, una cree que las cosas son de una forma y entonces está bien disponer de estadísticas. Porque si se trabaja atendiendo las llamadas el trabajo puede resultar enormemente estresante, el teléfono suena sin parar y no da tiempo a finalizar la tarea. En esos casos es increíblemente tranquilizador poder ocuparse de todo con Aurora teleQ, explica Helena.

– Las estadísticas también ayudan a reconsiderar las cosas y a cambiar de idea. Podemos aprovechar los momentos entre llamadas y probar otros métodos de trabajo. Y además, las estadísticas están muy bien.