Com Aurora teleQ, as respostas aumentaram em 50%: agora há menos reclamações e menos idas desnecessárias aos centros de saúde

O Agrupamento de Centros de Saúde (ACES) de Matosinhos agrega várias unidades de cuidados de saúde primários, responsáveis por dar a primeira resposta às preocupações da população. Por estarem na linha da frente do Serviço Nacional de Saúde (SNS), estes centros enfrentam desafios, especialmente no que diz respeito ao volume de chamadas telefónicas que recebem diariamente dos utentes. Nas unidades que integram o ACES de Matosinhos, a capacidade de resposta aumentou em 50%. “Cerca de metade das chamadas telefónicas não eram atendidas antes da implementação da Aurora teleQ”. Segundo Liliana Rodrigues, membro do Conselho de Gestão deste agrupamento, não havia recursos humanos suficientes para o enorme volume de chamadas.

A servir cerca de 176 mil pessoas, centenas de chamadas não eram atendidas nem retribuídas ao longo da semana. O contacto telefónico era uma fonte constante de reclamações e stress, mas a introdução da Aurora teleQ proporcionou uma gestão mais eficaz do atendimento, aumentando a satisfação das equipas e dos doentes.

O sistema está disponível, atualmente, em 13 centros de saúde do ACES de Matosinhos e disponibiliza três canais distintos: agendamento de consultas urgentes, agendamento de consultas programadas e tratamento de outros assuntos. Com a Aurora teleQ, observou-se uma mudança notável na forma como as consultas são marcadas, refletindo na maior satisfação por parte dos utilizadores.

Dar resposta a mais de 150 chamadas por dia? Sim, é possível e sem reclamações

Joana da Costa Gomes, Coordenadora da Unidade de Saúde Familiar Caravela, pertencente à Unidade Local de Saúde de Matosinhos, revela que desde há vários anos que a falta de atendimento motivava múltiplas queixas por parte dos doentes. Atualmente, notam-se diferenças na satisfação de quem marca consultas nos centros que acolheram esta solução. A USF Caravela, por exemplo, soma cerca de 150 a 160 chamadas por dia. Todas as chamadas são respondidas em tempo útil.

“Tínhamos várias reclamações do atendimento telefónico. Neste momento, desde a implementação da Aurora teleQ, não temos nenhuma reclamação e temos até um elogio ao atendimento telefónico”.

Joana da Costa Gomes, Coordenadora da USF Caravela.

Além disto, com a melhor comunicação entre utentes e serviços, muitos assuntos ficam resolvidos por telefone, sem necessidade de presença no local. “Há menos idas ao centro de saúde”, diz a responsável.

“A satisfação é grande” entre os profissionais: trabalho mais organizado e melhor atendimento

Antes da implementação da Aurora teleQ, a principal queixa dos serviços e dos secretários clínicos é que não conseguiam assegurar as tarefas nem tinham como retornar todas as chamadas, face ao elevado número de tentativas de contacto.

Agora, “as unidades de saúde que já se esforçavam para assegurar o atendimento telefónico estão fãs do sistema. Todas elas reconhecem que é uma mais-valia”, diz Helena Brito Rocha, membro do Conselho de Gestão do ACES de Matosinhos. Os trabalhadores “estão mais satisfeitos porque lhes permite gerir melhor o atendimento e a organização do trabalho. A satisfação é grande”.

O sistema demonstrou ser uma ferramenta valiosa para o agendamento de consultas e resolução eficaz de questões por telefone, contribuindo para a melhoria global dos serviços de saúde na região. Está ainda provado que esta solução evita as deslocações desnecessárias às unidades de saúde e ajuda a diminuir as reclamações relacionadas com a dificuldade no atendimento telefónico.