Experiência omnicanal: a importância de integrar diferentes canais de atendimento nas unidades de saúde

A experiência omnicanal, que envolve a integração de múltiplos canais de atendimento, é um tema central para diversas áreas de negócio e, cada vez mais, para o setor da saúde. Atualmente, muitos dos utentes em Portugal queixam-se de um atendimento crítico nas unidades de saúde. Para atenuar este problema, a adoção de estratégias omnicanal pode ser uma ferramenta indispensável para responder às expectativas dos doentes.

Num mundo cada vez mais digital e conectado pelas tecnologias, integrar canais como atendimento presencial, chamadas telefónicas, plataformas digitais e redes sociais permite um contacto mais direto e contínuo com a comunidade, favorecendo uma experiência mais fluida, confortável e segura. Mas estas não são as únicas vantagens — e muitas Unidades Locais de Saúde (ULS) em Portugal já comprovaram os benefícios destas tecnologias.

Para além de melhorar a experiência do utente, a implementação de uma estratégia omnicanal em unidades de saúde visa também otimizar recursos, reduzir os tempos de espera e evitar falhas de comunicação. Ferramentas como a Aurora teleQ, que incorpora funcionalidades como chamadas de retorno, menus telefónicos interativos e o web entrance para marcação de consultas, representam um avanço importante nesta área, promovendo um atendimento mais completo e eficiente, adaptado às exigências atuais dos utentes.

 

A multiplicidade de canais, o setor da saúde e a necessidade de personalizar os serviços

Como sabemos, em Portugal e no mundo, os serviços de saúde têm estado associados a um atendimento predominantemente presencial. No entanto, a transformação digital e as mudanças geracionais na vida das pessoas, cada vez mais atarefadas e com pressa, têm vindo a pressionar o setor para uma abordagem mais digital e interligada.

Hoje, o Serviço Nacional de Saúde já possui uma aplicação para telemóvel, é possível levantar medicamentos sem receita em papel e até já podemos ver resultados de exames de forma digital. Estes são alguns exemplos das mudanças vividas na saúde em Portugal. Mas ainda há espaço para evoluir: principalmente na forma como os doentes são atendidos nas unidades de saúde, como centros de saúde e hospitais.

A experiência omnicanal surge, neste contexto, como uma forma de permitir que os utentes possam aceder aos serviços de saúde por meio de múltiplos canais — telefone, internet e aplicações móveis, por exemplo — e que, ao mesmo tempo, a unidade de saúde consiga manter um histórico e acompanhar cada pessoa em qualquer canal.

 

Benefícios da estratégia omnicanal para utentes e profissionais de saúde

Como já vimos noutros artigos, a adoção de uma estratégia omnicanal em unidades de saúde oferece várias vantagens. Com este tipo de tecnologias, tanto os doentes como os profissionais podem ver facilitado o seu dia a dia.

1. Redução de tempos de espera e otimização do atendimento

A experiência omnicanal permite que os utentes escolham o canal mais conveniente para o seu atendimento, evitando tempos de espera desnecessários. Por exemplo, com a chamada de retorno da Aurora teleQ, os utilizadores podem solicitar uma chamada de volta em vez de ficarem em linha à espera. Esta funcionalidade garante que o utente será contactado quando um profissional estiver disponível, reduzindo o tempo de espera e melhorando a sua experiência.

Para os profissionais de saúde, esta ferramenta também ajuda a gerir melhor o tempo e a organizar as tarefas, resultando numa carga de trabalho mais eficiente.

Além disso, esta funcionalidade permite saber exatamente a que horas o utente será contactado. Com esta informação, podemos adaptar o nosso dia para que estejamos disponíveis na hora da chamada.

2. Melhor acompanhamento e disponibilização de dados

A integração omnicanal permite um melhor acompanhamento por parte dos profissionais de saúde, uma vez que, com as novas soluções no mercado, é possível ter acesso a dados relevantes sobre o comportamento das pessoas.

Com a Aurora teleQ, por exemplo, as unidades de saúde ficam a conhecer quais os momentos do dia com maior número de ligações, permitindo criar estratégias para responder da melhor forma às tentativas de contacto. Além disso, é possível ficar a perceber estatisticamente quais são as épocas do ano com maior procura.

3. Acessibilidade e inclusão

A experiência omnicanal pode ser uma solução inclusiva que atende a diversas necessidades dos doentes com diferentes condições de saúde. Idosos, por exemplo, podem preferir um atendimento telefónico, enquanto as gerações mais jovens podem escolher a interação via site. Para os utentes com mobilidade reduzida ou que vivem em áreas remotas, o acesso digital representa um fator importante de inclusão e acessibilidade. Assim, é possível democratizar o acesso aos serviços de saúde, independentemente das limitações de cada indivíduo.

4. Aumento da satisfação

Quando existe a possibilidade de interagir com as unidades de saúde pelo canal que se prefere, de forma integrada e sem interrupções, isso gera uma experiência positiva e aumenta a confiança nos serviços prestados. Esta satisfação reflete-se numa maior satisfação e numa recomendação mais favorável a terceiros, promovendo um ambiente de confiança entre o doente e a unidade de saúde.

 

O papel da Aurora teleQ na experiência omnicanal em saúde

A solução Aurora teleQ apresenta um conjunto de ferramentas desenhadas especificamente para melhorar o atendimento omnicanal nas unidades de saúde. Com funcionalidades como chamadas de retorno, menus telefónicos interativos e web entrance, o Aurora teleQ oferece uma plataforma robusta para facilitar a comunicação entre utilizadores e profissionais.

1. Chamadas de retorno

A função de chamada de retorno com horário definido é uma das funcionalidades mais relevantes para reduzir o tempo de espera. Em vez de permanecer na linha, o doente pode solicitar uma chamada de volta e continuar com as suas atividades enquanto aguarda o contacto do profissional. Isto não só diminui o tempo de espera percebido, como também evita a sobrecarga das linhas de atendimento.

2. Menus telefónicos interativos

Com os menus telefónicos interativos, os doentes têm a possibilidade de escolher diretamente o serviço que desejam aceder, encaminhando-os para o profissional ou departamento correto. Esta triagem inicial otimiza o fluxo de atendimento, direcionando cada pessoa para o canal certo e agilizando o processo de forma significativa.

3. Web entrance para marcação de consultas

A funcionalidade de web entrance permite que os utentes agendem consultas e recebam informações detalhadas diretamente pelo site da unidade de saúde. Este recurso facilita a autonomia do doente na gestão da sua agenda, reduzindo a necessidade de contactos adicionais e possibilitando uma organização mais eficiente das consultas.

A integração de canais de atendimento no setor da saúde, por meio de soluções como a Aurora teleQ, representa uma mudança significativa na forma como os cuidados são prestados e vividos. À medida que as unidades de saúde se adaptam e implementam estratégias omnicanal, torna-se evidente que o foco está em colocar o utente no centro, oferecendo um serviço contínuo, acessível e de elevada qualidade, que responda às necessidades individuais de forma rápida e eficaz.

Assim, a experiência omnicanal em unidades de saúde é uma necessidade para oferecer um atendimento que respeita o tempo e as preferências dos doentes, e que facilita o trabalho dos profissionais. As vantagens desta abordagem abrangem aspetos essenciais para a sustentabilidade e eficiência das unidades de saúde, melhorando a experiência dos utilizadores e criando um ambiente mais seguro e humanizado.