Hospital Universitario Karolinska

El Hospital Universitario Karolinska proporciona atención médica a pacientes que padecen enfermedades graves comunes así como enfermedades raras. La mayor parte de los departamentos del hospital están situados en los barrios de Huddinge y de Solna, pero también se presta servicio en otras poblaciones de alrededor de Estocolmo. 

Visitamos una de las clínicas, la Clínica Radiumhemmet de Radioterapia, para analizar cómo el servicio de devolución de llamadas de Aurora teleQ ayuda a los profesionales y a los pacientes. La clínica oncológica Radiumhemmet comenzó a utilizar el servicio de devolución de llamadas de Aurora teleQ en enero de 2008.

Gestión óptima de los picos de llamadas

Antes de integrar Aurora teleQ en la clínica, los teléfonos sonaban continuamente y los pacientes estaban estresados e irritados porque no podían ponerse en contacto con las enfermeras debido a un horario de atención telefónica limitado o a que el teléfono siempre comunicaba. La enfermeras padecían un alto nivel de estrés y los pacientes estaban molestos. Eva, una enfermera especialista, explica que los pacientes aparecían por sorpresa sin tener una cita concertada porque estaban desesperados por no poder ponerse en contacto.

Ahora las enfermeras pueden programar las horas de atención telefónica y ajustar los picos de máximo tráfico telefónico durante el día. Reciben aproximadamente 1.500 llamadas al mes. Las enfermeras especialistas gestionan todas las llamadas a través de Aurora teleQ.

«Es básico para todo el personal que nuestros pacientes obtengan una respuesta y que podamos facilitarles la comunicación con el departamento adecuado o con la enfermera especialista.»

– Eva Karlén, Enfermera especialista

En el departamento de mayor tamaño, 10 enfermeras especialistas contestan las llamadas con Aurora teleQ. Ofrecen recomendaciones, actúan como intermediarias y conciertan citas. El 60% de las llamadas entrantes tienen que ver con la petición de información y de comunicación con una enfermera especialista; el 40% restante hace referencia a cambios de cita y a recetas.

Mayor satisfacción de los pacientes

Desde que comenzaron a utilizar Aurora teleQ, los pacientes están mas satisfechos, resulta más fácil ponerse en contacto con el hospital y ya no aparecen pacientes desesperados sin cita previa en Urgencias. Actualmente, disponen de un horario de atención telefónica que va de las 6 h a las 16 h, de lunes a viernes. Uno de los principales objetivos al instalar Aurora teleQ era ofrecer a sus pacientes una respuesta rápida y también el tener la posibilidad de devolver las llamadas a una hora concreta; no querían tener a los pacientes en espera.

“Estamos muy satisfechos”, comenta Susanne, una de las enfermeras especialistas de la clínica Radiumhemmet cuando se le pregunta por Aurora teleQ. “Tenemos la posibilidad de utilizar a nuestro personal de forma eficiente y dado que todas las enfermeras especialistas están en línea, resulta fácil ponerse en contacto con otras enfermeras o dejar un mensaje en Aurora teleQ. Si nuestros pacientes están satisfechos, nosotros también”.