Aurora Innovation

Del caos telefónico a un servicio fantástico hacia los clientes

La startup Sueca Paydrive optó por implementar Aurora teleQ durante la primavera de 2017. Este cambio se produjo para satisfacer el aumento drástico en el interés por su seguro de automóvil digital. En estos momentos, sus clientes se pueden poner en contacto rápidamente con la línea directa de Atención al cliente y con el teléfono de siniestros.

El reto

Paydrive, una startup que tiene una solución inteligente y conectada, ya puede desafiar empresas tradicionales de la industria de seguros. Para tener éxito  la disponibilidad y un servicio fantástico a los clientes son  vitales. Al principio, Paydrive utilizaba  dos teléfonos físicos que siempre estaban sonando. No tenían ningún control de la situación, no podían ver ni cuantas llamadas  recibieron ni cuánto tiempo necesitaban los clientes  esperar para poder hablar con alguien. Además, muchas llamadas se perdían  o llegabanal departamento equivocado.

– Cuando el interés en nuestros seguros aumentó, notamos que la situación se volvió incontrolada . Nuestros clientes no podían contactarnos. Fue muy frustrante para  nosotros y para nuestros clientes. Era evidente que los clientes muchas veces llegaron a la línea de siniestros  cuando realmente necesitaban hablar con nosotros. Los teléfonos siempre estaban sonando y perjudicó el ambiente de trabajo, comentó  Caroline Fällström, jefe del Servicio de Atención al Cliente  en Paydrive.

La solución

Paydrive necesitaba encontrar un sistema que gestionase y simplificase  el Servico de Atención al Cliente y aumentar la disponibilidad. Además, querían una solución digital que fuese  fácil a usar. Después de investigar el mercado, se interesaron por  Aurora teleQ y contactaron con la empresa.  Con el módulo Duo,  los clientes de Paydrive a día de hoy se encuentran con tres opciones diferentes  cuando llaman. Tienen la opción de recibir una llamada  posterior, a una hora determinada que sea óptima para  Paydrive y para el cliente. Los clientes también tienen la oportunidad de elegir el poder hablar con el departamento de siniestros. A la vez,  Paydrive tiene el control de las llamadas con la ayuda del sistema de informes  de Aurora teleQ. Representa una gran ayuda cuando están organizando los horarios de la Atención Telefónica .

El resultado

En el departamento de se respira mayor tranquilidad Hay una nueva calma en el departamento de Servicio Atención al  Cliente en Paydrive. Los empleados pueden trabajar en paz y brindar un servicio a los clientes de la mejor calidad posible. El ambiente de trabajo ha mejorado considerablemente. Los empleados pueden tomarse un descanso sin preocuparse de que sus clientes estén esperando  o que las llamadas lleguen al departamento equivocado.  Con el apoyo de los informes,  Paydrive también tiene más posibilidad de planear su disponibilidad telefónica. Hay una nueva estructura que reduce el estrés de los empleados. Cuando saben que la presión es más alta, pueden tener más personal trabajando.

– Tardamos sólo un mes   desde la implantación de Aurora teleQ  en controlar la situación y dar mejor servicio a nuestros clientes, ,  según Caroline Fällström. Nuestros clientes también nos han dado un  un feedback positivo,  está claro que han notado una mejoría de nuestro Servicio de Atención al Cliente.

Comentarios

Nuestro objetivo es convertirnos en una gran  empresa internacional. Gracias a Aurora teleQ tenemos la total confianza en que podremos manejar el aumento de la presión que llegará con la evolución hacia una empresa internacional.

 

Andreas Broström, el CEO de Paydrive.