El aspecto más valorado en la atención al paciente de un hospital

Existen múltiples factores que influyen en la satisfacción del paciente y, si bien la evaluación de la calidad de los servicios sanitarios no puede enfocarse exclusivamente en lo que el usuario opina de ella dado que hay muchos actores implicados, lo que hace que la valoración resulte mucho más compleja, monitorizar su satisfacción es imprescindible si tenemos en cuenta que el paciente depende de la eficacia del sistema.

¿Qué entendemos por satisfacción?

Según el artículo publicado por Elsevier “La satisfacción del paciente hospitalario: una propuesta de evaluación”, se entiende por satisfacción del paciente “la evaluación positiva que éste hace sobre las diferentes dimensiones de la atención médica recibida”. Otra de las afirmaciones que se extraen del artículo es que es una variable mixta y compleja que diferentes autores e investigadores abordan desde distintas perspectivas: por un lado, una perspectiva psicológica, “planteando dimensiones cognitivas, afectivas y conductuales de la asistencia médica proporcionada”; y, por otro, desde una perspectiva donde priman consideraciones relacionadas más bien con un aspecto organizacional. Desde este punto de vista, es importante el papel de la atención telefónica como una de las herramientas imprescindibles para mejorar la calidad de la asistencia sanitaria.

¿Qué aspectos son los más valorados por el paciente?

Con la llegada de la pandemia, el papel de la atención telefónica tomó relevancia hasta convertirse en uno de los factores más importantes para el paciente a la hora de valorar la atención hospitalaria recibida, especialmente en atención primaria. “El teléfono es un canal de comunicación que usamos con frecuencia en nuestros centros de salud, convirtiéndose en una  herramienta  de  trabajo  que  proporciona  un  incremento de productividad para muchos profesionales, además  de  ofertar  una  mejora  en  la  accesibilidad  para  los usuarios  de  atención  primaria”, podemos leer en el artículo “El uso del teléfono en los centros de salud”. 

Por otro lado, el consejero de Sanidad Enrique Ruiz Escudero comentaba el pasado mes de abril, coincidiendo con el Día Mundial de la Salud “el Covid nos ha enseñado que hay otras formas de atender al paciente”. Además, añadía, “una correcta atención telefónica permite reforzar la capacidad de respuesta y agilizar la asistencia en los centros de salud, así como evitar desplazamientos innecesarios a los usuarios”.

Soluciones tecnológicas que mejoran la atención sanitaria

Pero, ¿cómo alcanzar unos estándares de calidad satisfactorios? Además de la evaluación por parte del paciente, en el sistema sanitario intervienen muchos actores, como ya hemos mencionado.  Para poder satisfacer a todas las partes implicadas, es importante cumplir una serie de requisitos que, cuando se trata de garantizar una atención de la salud óptima pueden traducirse en: eficiencia, equidad, accesibilidad, rapidez, agilidad y seguridad.

Conscientes de ello, cada vez más centros hospitalarios y ambulatorios han comenzado a implementar soluciones tecnológicas como Aurora TeleQ, un software que ofrece la opción de rellamada y, además, permite la gestión de las tareas diarias de los profesionales sanitarios, mejorando la comunicación entre hospitales y pacientes.

¿Cómo funciona? Para evitar ese ´teléfono roto´ que no para de sonar porque no hay profesionales suficientes, especialmente en periodos vacacionales, o simplemente no dan abasto de la carga de trabajo que acumulan, Aurora TeleQ recepciona la llamada, le solicita al paciente su número de teléfono para poder darle una respuesta a una hora concreta y, llegado ese momento, le devuelve la misma tal y como le había indicado. De esta manera, además de evitarse la saturación de llamadas, este sistema permite balancear la carga de trabajo a lo largo del día en función de los tiempos y necesidades.

Otra de las principales ventajas de este innovador software, que ya utilizan desde hace años en otros países como Suecia, es que no solo ayuda al usuario, sino a todos los actores implicados en un uso más responsable y eficiente de la Sanidad.  Disminuye las quejas y el malestar de los pacientes, evita esperas innecesarias al otro lado de la línea, permite planificar los recursos disponibles en cada centro de manera más eficiente, organizar el trabajo de los profesionales sanitarios en función de su tiempo y disponibilidad y, además, no es necesario ningún conocimiento técnico para su correcto funcionamiento ya que resulta una herramienta muy sencilla de utilizar.

Con la implementación de un software de atención telefónica como Aurora Tele Q, la atención prestada al paciente puede centrarse en lo que verdaderamente necesita. La opción de rellamada ofrece la posibilidad de reducir los tiempos de espera de quienes llaman simplemente para solicitar una cita, modificarla o pedir información, fomenta una conversación más corta y fluida y, como consecuencia, la satisfacción del paciente es mayor al obtener una mejor respuesta y una atención más rápida y efectiva.

En definitiva, un sistema con los servicios que ofrece Aurora TeleQ ayuda a las organizaciones sanitarias a utilizar los datos con el único objetivo de tomar decisiones en base a ellos y alcanzar resultados, proporciona soluciones a la mayoría de las dificultades a las que se enfrentan organizaciones, pacientes y profesionales, reduce el estrés y el síndrome del burnout tan acentuado en los trabajadores sanitarios y elimina las deficiencias de un sistema que, de no funcionar correctamente, pone en riesgo a los pacientes.

Los profesionales de la salud tienden a estar culturalmente motivados y preparados para proporcionar la mejor atención y, sin duda alguna, ésta pasa por ofrecer una atención telefónica excelente. Si recién acaba de aprobarse el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente, que limitará a tres minutos el tiempo de espera al teléfono, en servicios de información, reclamación y posventa, ¿no debería un paciente saber también cuánto tiempo le va a llevar recibir una respuesta?

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