Quase 900 mil consultas desperdiçadas no SNS por faltas dos doentes nos últimos cinco anos. Como mudar este cenário?

Nos últimos cinco anos, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) tem enfrentado um problema significativo com quase 900 mil consultas desperdiçadas devido à ausência dos doentes. Os dados, avançados pelo jornal Público, mostram que o fenómeno dos “no-shows” representa uma perda de recursos valiosos e uma oportunidade perdida para a saúde de milhares de doentes.

Olhando para o cenário atual, compreende-se que é crucial melhorar a eficiência do sistema de saúde e garantir que mais pessoas recebam os cuidados de que necessitam. A verdade é que este comportamento provoca sérias consequências para as instituições de saúde e para a sociedade como um todo — principalmente porque os utentes não desmarcam as consultas.

Do lado dos profissionais e do sistema de saúde, as consequências têm impacto direto no atendimento e no número de pessoas tratadas. Do lado dos doentes, aumentam-se as filas de espera e agravam-se doenças.

 

Quais as consequências das faltas registadas?

1. Ineficácia no atendimento

Cada falta às consultas representa uma oportunidade de atendimento perdida. Isto significa que os profissionais de saúde, que poderiam estar a atendar outros doentes, têm o seu tempo e recursos desperdiçados por pessoas que não desmarcaram, de forma antecipada, o seu compromisso.

Este comportamento representa um uma ameaça à eficiência operacional do SNS. Uma das consequências diretas é o aumento das filas de espera para as consultas, uma vez que os utentes que faltaram terão de ser alocados noutra vaga posteriormente. Por isso, é sempre essencial que exista a proatividade por parte do doente em desmarcar a consulta com antecedência.

2. Custos económicos

Mais uma vez, a ausência dos doentes nas consultas agendadas gera um desperdício significativo de recursos financeiros. Se considerarmos o custo associado a cada consulta (infraestrutura, salários dos profissionais, materiais utilizados), o impacto económico é substancial.

Para reduzir este impacto económico, a França já anunciou que vai multar em cinco euros quem faltar a uma consulta médica. Segundo o principal sindicato dos médicos francês, são desperdiçadas 27 milhões de consultas por ano devido a faltas de utentes.

Esta quebra de compromisso por parte dos franceses condiciona os serviços de saúde e a eficiência da resposta, uma vez que seria possível atender um maior número de pessoas se as ausências fossem comunicadas com a devida antecedência.

3. Desmotivação dos profissionais de saúde

A faltas recorrentes às consultas podem também ser desmotivantes para os profissionais de saúde. A sensação de que o seu trabalho está a ser desvalorizado e o desperdício do esforço investido na preparação para as consultas podem afetar negativamente o estado de espírito e a produtividade dos profissionais.

 

O que leva os utentes a faltar sem desmarcar a consulta?

1. Falta de consciencialização e literacia

Em algumas circunstâncias, é impossível para o utente comparecer à consulta ou a alguma das consultas seguintes, pelos mais variados motivos, seja por questões profissionais, pessoais, greve dos transportes, entre outros. A desmarcação destas consultas junto dos serviços dos hospitais, preferencialmente com antecedência, é uma prática simples, mas que muitas vezes fica esquecida.

No entanto, em muitos outros casos, existe um problema mais profundo: a falta de consciencialização sobre a importância de desmarcar as consultas agendadas. Muitos doentes não percebem o impacto que a sua ausência pode ter no sistema de saúde e na sua própria saúde. Por este motivo, não agem preventivamente.

2. Problemas de acessibilidade

Muitos utentes enfrentam dificuldades logísticas para comparecer às consultas, como problemas de transporte, horários inconvenientes ou conflitos com compromissos pessoais e profissionais. A localização dos centros de saúde e a falta de flexibilidade nos horários das consultas podem ser barreiras significativas — principalmente em zonas mais isoladas, como no interior do país e regiões autónomas.

Por isso, é fundamental garantir que haja uma boa comunicação com a unidade de saúde, de forma a garantir que, perante todos estes obstáculos, os doentes possam remarcar a consulta para um momento mais oportuno.

3. Problemas de comunicação

Por fim, um dos motivos que mais dificultam a desmarcação e remarcação de consultas continuam a ser os problemas de comunicação que afetam as instituições de saúde.

A comunicação inadequada entre os utentes e o sistema de saúde leva a que muitos destes desistam de tentar contactar os serviços das unidades. Falamos por exemplo, da dificuldade dos secretários clínicos em atender chamadas.

Neste sentido, quem procura adiar uma consulta tem de recorrer a outros meios de comunicação, como o email — que pode não garantir resposta em tempo útil — ou de forma presencial. No limite, e sem nenhuma resposta, o utente pode ter de faltar sem nunca desmarcar a consulta. Tudo isto consome tempo e recursos desnecessários ao SNS.

 

As vantagens da Aurora teleQ

Esta dificuldade de acesso aos canais apropriados para a desmarcação é uma barreira comum enfrentada pelos doentes atualmente. Embora o SNS tenha evoluído em termos tecnológicos nos últimos anos, ainda enfrenta desafios na implementação eficaz de sistemas e na disponibilização de informações claras sobre como utilizar esses recursos.

A Aurora teleQ, uma solução que não necessita da instalação de nenhum programa informático, é uma tecnologia adotada em vários países que promete melhorar a comunicação entre o usuário e os serviços — incluindo a desmarcação de consultas. Esta solução permite aos doentes contactar os hospitais e saber imediatamente quando os serviços administrativos irão retornar a chamada.

Assim, quando for necessário contactar a unidade de saúde para desmarcar uma consulta médica ou esclarecer dúvidas sobre algum exame, o utente ouvirá uma mensagem de voz que informa a hora em que os serviços do hospital irão ligar de volta. Desta forma, a Aurora teleQ reduz as faltas às consultas, evita deslocações desnecessárias às instituições de saúde e garante que todas as chamadas são atendidas em tempo útil.

Além disto, a solução da Aurora teleQ flexibiliza o contacto entre o utente e a instituição de saúde: mesmo após o horário de expediente, o doente pode ligar para o hospital com a garantia de que será contactado no dia seguinte. Desta forma, além de uma melhor organização por parte dos serviços administrativos, esta solução assegura que nenhuma pessoa fica sem resposta.