A disponibilidade telefónica é chave para melhorar a atenção no sector da saúde

Solicitar ou cancelar uma consulta no seu centro de saúde, tornou-se uma tarefa impossível. A pandemia apenas evidenciou as deficiências no sector da saúde que muitos profissionais já vinham denunciando antes da Covid-19, e que aumentaram junto com a atual crise sanitária. O aumento dos contactos com as unidades de saúde, em conjunto com à falta de colaboradores e à sobrecarga de atendimento, tem feito com que o tempo de espera telefónica seja prolongado e com esperas até 14 dias para receber consulta médica.

Como resposta à crise sanitária, houve um aumento na demanda pela utilização das consultas à distância. Em 2020 houve um recorde de 28,6 milhões de consultas nos centros de saúde em Portugal. São mais 3,38% do que em igual período de 2019, por causa das consultas à distância, que praticamente duplicaram de 8,5 milhões para 16,7 milhões. Já as consultas presenciais, 11,8 milhões, tiveram um declínio de 38% face ao mesmo período de 2019.

O sector de saúde também vem sofrendo grandes perdas económicas relacionadas à ineficiência na utilização dos seus recursos. Para o sector sanitário, agora é o momento de grandes oportunidades para crescer na utilização tecnológica e acostumar o cidadão a poder administrar as suas questões de forma simples e rápida.

O uso do telefone no sector de saúde

“O uso do telefone nos centros de saúde”, publicado na Elsevier, “o telefone é um canal de comunicação que é utilizado com frequência nos centros de saúde, transformando-se em uma ferramenta de trabalho que proporciona um aumento na produtividade, além de oferecer um aumento de acessibilidade para os usuários da atenção primária.

Desde março de 2020, o modelo de atenção à saúde passou de um modelo presencial para um modelo de atendimento telefônico, com a finalidade de prevenir o contágio do vírus nos centros de saúde. No entanto, essa transição ocorreu de forma abrupta, em um contexto de grande pressão sanitária e sem medidas de reforço suficientes, tanto em termos de recursos materiais como humanos, para garantir o acesso das pessoas à atenção primária.

Tecnologia e inovação a serviço da saúde

Conscientes dos problemas que enfrentam, várias unidades de saúde começaram a incorporar a opção de callback (retorno de chamada) para hospitais ou centros de saúde e optaram por implementar soluções tecnológicas que facilitem a gestão quotidiana dos centros. É o caso do Aurora teleQ, sistema que facilita a comunicação entre cidadãos e todos os tipos de centros sanitários.

O cidadão contacta com o centro de saúde, Aurora teleQ recebe a chamada e pede seu número de contacto para poder dar uma resposta interativa, informando-o do momento em que receberá seu retorno de chamada e será atendido. Este sistema permite aos colaboradores administrativos visualizarem todas as chamadas pendentes que devem ser efetuadas e, adicionalmente, oferece a possibilidade de efetuar relatórios que permitem planear os recursos humanos necessários, com base num maior ou menor número de chamadas.

“Por ser um programa fácil de usar, muito eficaz, bem administrado e que educa o utente, acho que é altamente recomendado, mas acima de tudo acho que o usuário se sente cuidado. Quando não é possível atender a chamada, a sensação é completamente diferente”

afirma o gerente de internação de um hospital público que já implantou o software.

A deficiência na gestão telefónica tem um alto custo para a sociedade

Infelizmente é frequente as perdas de recursos públicos devido a falta de cancelamento de consultas e de cirurgias, muitas vezes relacionada à falta de acessibilidade do cidadão poder se comunicar com o seu centro de saúde ou hospital.

Também é comum aqueles que sim tentam contactar e não conseguem chegar a cancelar sua consulta devido a ausência de atendimento ou que as linhas telefônicas estão desligadas. Além do custo econômico implicado ao absentismo, é prejudicial ao restante dos cidadãos que aguardam, pois não é possível reatribuir as lacunas de consultas implicadas.

Implementar uma solução tecnológica que permita a opção de remarcação para centros de saúde e hospitais é garantir o acesso telefónico aos cidadãos, garantindo o seu atendimento. É uma forma eficaz de evitar a saturação de filas de espera, reduzir o estresse dos profissionais e eliminar a duplicação de tarefas. Soluções tecnológicas como Aurora teleQ oferecem gerenciamento diário mais eficiente e maior organização interna que se traduz em melhor atendimento ao cidadão.