El Grupo EBA Vallcarca gana en accesibilidad y confianza

El Grupo EBA Vallcarca se fundó en el año 2003 y cuenta ya con 105 empleados. EBA Vallcarca tenía un problema con las llamadas recibidas, ya que se perdían muchas de ellas y necesitaban solucionar el problema cuanto antes.

Cuando empezó el Grupo, se trataban 23.129 pacientes al año, hoy en día, esa cifra se ha duplicado hasta alcanzar 43.232 pacientes. Grupo EBA Vallcarca gestiona un Centro de Salud de Atención Primaria y Pediatría. Antes del uso de teleQ, los pacientes se quejaban de que no se atendían las llamadas y, hoy en día se ha dejado de recibir quejas ya que se utiliza el sistema de rellamadas de Aurora teleQ. La población que abarca se encuentra en el distrito de Vallcarca-San Gervasi.

Desafío

Antes de la implantación de Aurora teleQ no se tenían datos de la cantidad de llamadas que se perdían; se sabe que era una cantidad considerable, y la realidad ha cambiado mucho antes y después de la pandemia. La base de datos del Grupo se ha incrementado en número de pacientes y, sobre todo, en la penetración de las visitas, antes de la pandemia se visitaba a un 60% del total de usuarios asignado ahora se encuentra en un 90% de los pacientes asignados.

Implementación de Aurora teleQ

Según el Grupo, durante la implementación del programa de Aurora teleQ no hubo ningún problema, el programa se adaptó a las necesidades que tenía el Grupo en ese momento, el curso tanto para los usuarios y administradores se hizo en tiempo y forma. Como reto principal se propuso dejar “a cero” las llamadas perdidas cada día. Al inicio, el Grupo dudaba de cómo funcionaría la rellamada, pero, finalmente vieron que es un sistema que funciona y que cumple con los objetivos que nos propuso.

Se ha percibido que tanto el personal médico, el personal del centro y los pacientes están más satisfechos con esta solución. Durante la pandemia del Covid, ayudó bastante ya que hubo muchos médicos que no podían acudir al centro y se manejó con solvencia el aluvión de llamadas facilitando el teletrabajo y una mejor atención al paciente.

Según el Grupo, el servicio de soporte de Aurora teleQ cumple desde el primer día con las expectativas. Los pacientes están más satisfechos y vemos que la rellamada sí ha repercutido en la calidad de la respuesta que ofrecen a los pacientes.

Solución Aurora teleQ

La solución de Aurora teleQ está instalada en dos departamentos totalmente diferentes, en el Cap Vallcarca en sí, y, en el teléfono destinado para Consultas Pediátricas. En el Cap Vallcarca, el objetivo principal es no perder ninguna llamada y facilitar también el contacto a personas de edad avanzada. Para ello, se ha creado un menú especial con funciones que facilitan el contacto con ellos. Las opciones que disponen son las llamadas para “Urgencias” y para otras preguntas o cuestiones.

«Queremos dar gracias a Aurora teleQ, por su sevicio y profesionalidad el cual nos permite ofrecer una gran atención a nuestros pacienttes». Ariadna Troté, Unitat d’atenció a l’usuari-Atenció Primària Vallcarca, St.Gervasi.

En Consultas Pediátricas, los padres tienen varias opciones entre las que se encuentran la obtención de hora para citas, para revisiones o para otras cuestiones. Los horarios son siempre de 08:00 a 20:00 de lunes a viernes y los sábados se encuentran ambos departamentos abiertos de 09:00 a 17:00 y se realizan una media de 500 llamadas por día.

“Los pacientes han comentado que se ha producido una mejora lo cual nos agrada y nos da la confianza para poder lograr dar una mejor atención a nuestros pacientes y recomendar esta solución para otros centros de salud”.