Experiencia omnicanal: la importancia de integrar diferentes canales de comunicación en los centros de salud

La experiencia omnicanal, que implica la integración de múltiples canales de atención, es un tema central para varias áreas de negocio y, cada vez más, para el sector sanitario. Actualmente, muchos usuarios se quejan de los cuidados críticos en las unidades de salud. Para mitigar este problema, la adopción de estrategias omnicanal puede ser una herramienta indispensable para satisfacer las expectativas de los pacientes.

En un mundo cada vez más digital y conectado por la tecnología, integrar canales como la atención presencial, llamadas telefónicas, plataformas digitales y redes sociales permite un contacto más directo y continuo con la comunidad, favoreciendo una vida más fluida, cómoda y segura.

Además de mejorar la experiencia del usuario, implementar una estrategia omnicanal en las unidades sanitarias también pretende optimizar los recursos, reducir los tiempos de espera y evitar brechas de comunicación. Herramientas como Aurora teleQ, que incorpora funcionalidades como devolución de llamada, menús telefónicos interactivos y la entrada web para la reserva de citas, suponen un avance importante en este ámbito, impulsando un servicio más completo y eficiente, adaptado a las demandas actuales de los usuarios.

 

La multiplicidad de canales, el sector sanitario y la necesidad de personalizar los servicios

Como sabemos, en España y en todo el mundo, los servicios de salud se han asociado con una atención predominantemente presencial. Sin embargo, la transformación digital y los cambios generacionales en la vida de las personas, cada vez más ocupadas y con prisas, han ido presionando al sector hacia un enfoque más digital e interconectado.

La experiencia omnicanal aparece, en este contexto, como una forma de permitir a los usuarios acceder a los servicios de salud a través de múltiples canales –teléfono, internet y aplicaciones móviles, por ejemplo– y que, al mismo tiempo, el centro de salud pueda llevar un historial y seguimiento.

 

Beneficios de la estrategia omnicanal para usuarios y profesionales sanitarios

Como ya hemos visto en otros artículos, adoptar una estrategia omnicanal en las unidades sanitarias ofrece varias ventajas. Con este tipo de tecnología, tanto pacientes como profesionales pueden hacer su día a día más fácil.

1. Reducir los tiempos de espera y optimizar el servicio

La experiencia omnicanal permite a los usuarios elegir el canal más conveniente para su servicio, evitando tiempos de espera innecesarios. Por ejemplo, con la devolución de llamada de Aurora teleQ, los usuarios pueden solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar en línea. Esta característica asegura que el usuario será contactado cuando un profesional esté disponible, reduciendo el tiempo de espera y mejorando su experiencia.

Para los profesionales sanitarios, esta herramienta también ayuda a gestionar mejor el tiempo y organizar las tareas, lo que se traduce en una carga de trabajo más eficiente.

Además, esta funcionalidad permite saber exactamente a qué hora se contactará con el usuario. Con esta información podremos adaptar nuestra jornada para estar disponibles cuando llegue la llamada.

2. Mejor seguimiento y disponibilidad de datos

La integración omnicanal permite un mejor seguimiento por parte de los profesionales de la salud, ya que, con las nuevas soluciones en el mercado, es posible tener acceso a datos relevantes sobre el comportamiento de las personas.

Con Aurora teleQ, por ejemplo, las unidades de atención médica aprenden qué momentos del día tienen la mayor cantidad de llamadas, lo que les permite crear estrategias para responder mejor a los intentos de contacto. Además, es posible entender estadísticamente qué épocas del año tienen mayor demanda.

3. Accesibilidad e inclusión

La experiencia omnicanal puede ser una solución inclusiva que satisfaga las diversas necesidades de pacientes con diferentes condiciones de salud. Las personas mayores, por ejemplo, pueden preferir la asistencia telefónica, mientras que las generaciones más jóvenes pueden optar por interactuar a través del sitio web. Para los usuarios con movilidad reducida o que viven en zonas remotas, el acceso digital representa un factor importante de inclusión y accesibilidad. Así, es posible democratizar el acceso a los servicios de salud, independientemente de las limitaciones de cada individuo.

4. Mayor satisfacción

Cuando existe la posibilidad de interactuar con las unidades de salud a través del canal preferido, de manera integrada y fluida, se genera una experiencia positiva y aumenta la confianza en los servicios brindados. Esta satisfacción se refleja en una mayor satisfacción y una recomendación más favorable a terceros, promoviendo un ambiente de confianza entre el paciente y la unidad sanitaria.

 

El papel de Aurora teleQ en la experiencia sanitaria omnicanal

La solución Aurora teleQ presenta un conjunto de herramientas diseñadas específicamente para mejorar la atención omnicanal en las unidades de salud. Con funciones como devolución de llamadas, menús telefónicos interactivos y entrada web, Aurora teleQ ofrece una plataforma sólida para facilitar la comunicación entre usuarios y profesionales.

1. Devoluciones de llamada

La función de devolución de llamada es una de las características más relevantes para reducir el tiempo de espera. En lugar de permanecer en la línea, el paciente puede solicitar que le devuelvan la llamada y continuar con sus actividades mientras espera el contacto del profesional. Esto no sólo reduce el tiempo de espera percibido, sino que también evita la sobrecarga de las líneas de atención al cliente.

2. Menús telefónicos interactivos

Con los menús telefónicos interactivos, los pacientes tienen la posibilidad de elegir directamente el servicio al que desean acceder, dirigiéndolos al profesional o departamento correcto. Este cribado inicial optimiza el flujo de servicios, dirigiendo a cada persona al canal adecuado y acelerando significativamente el proceso.

3. Entrada web para reservar citas

La funcionalidad de entrada web permite a los usuarios programar citas y recibir información detallada directamente a través del sitio web de la unidad de salud. Este recurso facilita la autonomía del paciente a la hora de gestionar su agenda, reduciendo la necesidad de contactos adicionales y permitiendo una organización más eficiente de las citas.

 

La integración de canales de atención en el sector salud, a través de soluciones como Aurora teleQ, representa un cambio significativo en la forma de brindar y experimentar la atención. A medida que las unidades de salud se adaptan e implementan estrategias omnicanal, queda claro que el foco está en poner al usuario en el centro, ofreciendo un servicio continuo, accesible y de alta calidad que responda a las necesidades individuales de manera rápida y efectiva.

Por tanto, la experiencia omnicanal en las unidades sanitarias es una necesidad para ofrecer una atención que respete los tiempos y preferencias de los pacientes, y que facilite el trabajo de los profesionales. Las ventajas de este enfoque cubren aspectos esenciales para la sostenibilidad y eficiencia de las unidades sanitarias, mejorando la experiencia del usuario y creando un entorno más seguro y humanizado.