Lessen van ZorgkaartNederland.nl: hoe wordt u meer patiëntvriendelijk?

Elk jaar kiest Zorgkaartnederland.nl de meest patiëntvriendelijke ziekenhuizen en klinieken van Nederland. Waarom zijn die scores belangrijk voor uw kliniek? Waarop scoren die prijswinnende ziekenhuizen en klinieken goed? En welke lessen kunt u leren uit de nominaties en prijswinnaars voor een hogere patiënttevredenheid? Aurora teleQ ging op onderzoek.

Steeds meer mensen kijken eerst online wat anderen vinden voordat ze een vakantie boeken, een restaurant bezoeken of een product kopen. En dat geldt ook als ze een zorgaanbieder kiezen. Welk ziekenhuis en welke kliniek krijgen de beste reviews? De website ZorgkaartNederland.nl is de meest populaire plek waarop patiënten hun waarderingen voor ziekenhuizen en klinieken delen. Die waarderingen geven dus een handig inzicht in de wensen en behoeften van patiënten. U kunt de waarderingen voor uw zorginstelling bekijken, maar ook zien wat patiënten bij concurrerende ziekenhuizen en klinieken fijn vinden. Zo weet u waaraan u kunt werken op het vlak van kwaliteitsverbetering.

Hoe oordeelt ZorgkaartNederland?

Elk jaar deelt ZorgkaartNederland prijzen uit aan het meest patiëntvriendelijke ziekenhuis en de meest patiëntvriendelijke kliniek van Nederland. De waarderingen op de website vormen daarvoor de basis en worden opgedeeld in zes onderdelen:

• Afspraken
• Accommodatie
• Medewerkers
• Luisteren
• Informatie
• Behandeling

De onderdelen ‘luisteren’ en ‘informatie’ worden zwaarder gewogen, omdat die als meest relevant worden gezien om de patiëntvriendelijkheid te bepalen. Daarna mogen de genomineerden een dossier aanleveren aan de vakjury met antwoorden op vragen over de patiëntvriendelijkheid en de manier waarop ze ZorgkaartNederland gebruiken om de kwaliteit van de zorg blijvend te verbeteren.  De vakjury bestaat vaak uit een aantal afgevaardigden uit de patiëntenzorg en ervaringsdeskundigen. Zij bepalen op basis van de antwoorden de winnaar per categorie en geven cijfers op service, bejegening, informatievoorziening, ervaringen ophalen en benutten. Het gaat de jury dus duidelijk om het inleven in de patiënt: waarvan wordt hij beter?

Aandacht voor de patient journey

Bij het Slingeland Ziekenhuis Doetinchem werd zo vaak naar de waarderingen op ZorgkaartNederland gekeken, dat het inmiddels een onderdeel van de bedrijfscultuur is geworden. Dat leverde hen meer tevreden patiënten op en de prijs voor meest patiëntvriendelijke ziekenhuis in 2016. Volgens het juryrapport reageert het ziekenhuis inhoudelijk op kritische noten die op ZorgkaartNederland worden geplaatst en wordt er netjes doorverwezen naar de kwaliteitsfunctionaris. Dat “liet goed zien hoe feedback leidt tot verandering, mensen de weg wijzen en training”. Ook roemt de vakjury in haar rapport de aandacht die het Slingeland Ziekenhuis al 10 jaar besteed aan het optimaliseren van de patient journey; de patiëntreis door het ziekenhuis.

Inzetten op service = hogere patiënttevredenheid

De Vrouwenkliniek Zuidoost kreeg in 2016 de prijs voor meest patiëntvriendelijke kliniek. En ook hier staat de aandacht voor de ervaring van de patiënt centraal. De kliniek kreeg een score van maar liefst 87 procent op service. Daaronder valt ook telefonische bereikbaarheid, een aspect waarop veel ziekenhuizen en klinieken nog ondermaats scoren. Vaak vormt het lange wachttijden aan de telefoon een grote bron van frustratie voor veel patiënten. Dat hoeft geen issue meer te zijn: met de cloudoplossing Aurora teleQ hoeven uw patiënten nooit meer telefonisch te wachten. Zijn uw medewerkers bezet? Dan plannen patiënten zelf een terugbelafspraak in. Zo belt u wanneer het u én de patiënt uitkomt. Het slimme telefoonsysteem beperkt wachttijden, verhoogt de patiënttevredenheid én verlaagt de werkdruk en minimaliseert stress. Daar kan Zorgkaartnederland.nl alleen maar blij mee zijn!

Meer weten over hoe u meer tegemoetkomt aan de wensen van uw patiënten én de werkdruk kunt verlagen? Neem dan contact met ons op. Wij delen graag onze inzichten!